“젊은 사람도 어렵다”…키오스크, 사용 언제쯤 쉬워지나

소비자들 “취약계층만? 젊은이도 키오스크 어려워”
복지부 개정령 2년 유예…“2026년이나 돼야 개선”

지난해 12월 서울 마포구 롯데리아 L7홍대점을 방문한 소비자들이 키오스크로 음식을 주문하고 있다. [이상현 기자]

사업장 내 업무 효율화와 인건비 절감 등을 위해 도입된 키오스크(무인 단말기)와 관련, 접근성이 떨어진다는 지적이 연일 나오고 있다. 또 키오스크의 UI(사용자 환경)가 기업 또는 브랜드마다 다르고 복잡해 노년층이 아니더라도 사용하기가 쉽지 않다는 목소리가 나온다.

22일 과학기술정보통신부에 따르면 정부는 과기부가 정한 ‘장애인·고령자 등의 정보 접근 및 이용 편의 증진을 위한 고시’에 따라 키오스크 등 각종 지능정보제품의 기능을 보완하고 접근성을 높일 방안을 준비 중이다.

현재 과기부 고시에는 손 또는 팔이 어려운 사람, 시력이 좋지 않은 사람 등을 위해 키오스크를 보완 설계하도록 하는 지침이 있지만, 의무 조항은 아니다. 이 때문에 취약계층이 키오스크에 물리적으로 접근하는 게 제한적인 사례가 빈번하다.

이번 과기부 고시는 보건복지부가 지난 18일부터 입법 예고한 ‘장애인차별금지법 시행령 일부 개정령안’과 맥을 같이 한다. 개정령안에 따르면 키오스크는 휠체어 이용 장애인을 위해 휠체어 발판이 들어갈 공간을 마련해야 하고, 시각장애인을 위한 음성안내 기능 등도 갖춰야 한다.

다만 내년 1월 시행 예정인 복지부 개정령안에 2년 유예기간이 있다는 점에 대해서는 우려의 목소리가 나온다. 복지부가 각 사업자와 자영업자 상황을 고려, ‘3년 내 단계적 적용’을 선언했는데 이 때문에 실질적인 개선은 오는 2026년에야 이뤄질 수 있단 전망에서다.

충무로 한 프랜차이즈 식품 매장에 설치된 키오스크 모습. [사진 출처 = 매경DB]

소비자들 사이에선 또 UI가 다르다는 점에 대해서도 문제 제기가 이뤄지고 있다. 롯데리아와 KFC, 커피빈, 투썸플레이스 등 식품기업을 중심으로 키오스크 도입이 빠르게 이뤄지고 있는데 브랜드마다 UI, 즉 프로그램 형태가 상이해 한 눈에 들어오지 않는다는 것이다.

특히 롯데리아의 경우 지난해 말 야심 차게 선보인 L7 홍대점이 소비자 접근성을 고려하지 않았다는 지적이 한때 불거지기도 했다. 해당 매장이 키오스크와 무인 픽업존을 병합한 형태인데다 벽면 등에 붙어있는 안내문이 영어로만 되어 있었기 때문이다.

한 40대 소비자는 “평소 스마트기기도 잘 쓰고 특별히 뒤처진다고 생각하지 않는다. 전자기기만큼은 또래보다 앞서가는 사람”이라면서도 “키오스크를 마주하면 당황스러울 때가 있다. 어딜 눌러야 하는지도 모르겠고, 매장마다 달라 매번 새로 배우는 기분”이라고 말했다.

이어 “제품을 구매하려고 하면 ‘이런 메뉴는 어떠냐’는 팝업은 왜 그렇게 많이 뜨는지, 결제 방법 등을 보여주는 아이콘은 왜 그렇게 한눈에 안 들어오는지 모르겠다”며 “사용자 편의가 아닌 개발자 편의에 맞춘 것 같다”고 지적했다.

유통업계에서는 최근 이 같은 소비자 반응을 고려, 키오스크 사용법 개선을 위한 노력에 나서는 분위기다. 홈플러스의 경우 지난 21일 사단법인 소비자공익네트워크와 디지털 취약계층을 대상으로 하는 ‘키오스크 손쉽게 이용하기 캠페인’ 업무협약(MOU)을 체결했다.

양사는 MOU를 통해 서울 소재 홈플러스 8개 점포에 키오스크 결제 방법 리플릿을 비치하기로 했다. 또 고령층 소비자가 편리하게 이용할 수 있도록 안내하는 캠페인을 진행하기로 했다.