미국 시장조사업체 제이디파워(J.D. Power)가 발표한 2025년 고객 서비스 만족도 조사(Customer Service Index, CSI)에서 포르쉐와 스바루가 각각 프리미엄 브랜드와 일반 브랜드 부문에서 1위를 차지했다.
반면, 현대차와 기아는 여전히 최하위권에 머물러 소비자들의 신뢰를 회복하기 위한 서비스 개선이 시급한 상황이다.
제이디파워 CSI 조사는 차량 소유자를 대상으로 ▲서비스 품질 ▲상담 응대 ▲시설 만족도 ▲수리 기간 ▲픽업 및 편의 서비스 등을 평가해 점수를 산출한다.
이번 조사에서 프리미엄 브랜드들은 높은 점수를 기록하며 소비자 만족도가 높은 반면, 대중차 브랜드들은 전반적으로 낮은 점수를 기록했다.
포르쉐·스바루, 고객 서비스 만족도 1위
2025년 CSI 조사에서 포르쉐는 1,000점 만점 중 912점을 기록하며 프리미엄 브랜드 부문에서 1위를 차지했다.
이는 우수한 서비스 품질과 소비자 중심의 접근 방식이 반영된 결과로 평가된다. 대중 브랜드 부문에서는 스바루가 896점을 기록하며 1위를 차지했다.
스바루는 고객 중심의 서비스 정책과 안정적인 차량 유지 보수 시스템을 구축해 긍정적인 평가를 얻었다.
반면, 제네시스를 포함한 현대차와 기아는 낮은 점수를 기록하며 최하위권에 머물렀다.
현대·기아, 서비스 품질 저하 원인
현대차와 기아가 고객 서비스 만족도에서 낮은 점수를 기록한 원인은 다양하다.
소비자들이 가장 크게 불만을 제기하는 요소는 ▲차량 수리 및 부품 공급 지연 ▲불친절한 서비스 응대 ▲서비스 센터의 접근성 부족 ▲명확하지 않은 서비스 안내 등이다.
특히, 고객 대기 시간이 길어지는 문제는 심각한 불만 요인으로 작용하고 있다.
일부 소비자들은 예약이 어려운 점과 서비스 일정이 늦춰지는 것에 대해 강한 불만을 표출하고 있으며, 이는 브랜드 충성도를 저하시킬 가능성이 크다.
반면, 포르쉐와 스바루를 비롯한 상위 브랜드들은 ▲신속한 정비 서비스 ▲전문적이고 친절한 상담 ▲편리한 예약 시스템 등의 요소를 바탕으로 고객 만족도를 높이고 있다.
SUV와 전기차 서비스 만족도 차이
한편, 이번 조사에서는 SUV 소유자들의 서비스 만족도가 높아지고 있는 경향도 확인됐다.
연구에 따르면, SUV 운전자는 세단 운전자보다 전반적인 서비스 만족도가 높은 것으로 나타났다. 이는 SUV 시장이 확대됨에 따라 제조사들이 SUV 고객을 위한 맞춤형 서비스에 집중한 결과로 분석된다.
또한, 내연기관 차량 사용자들이 전기차 및 플러그인 하이브리드(PHEV) 사용자들보다 서비스에 대한 만족도가 평균 51점 높다는 점도 주목할 만하다.
전기차의 경우, 정비 네트워크 부족과 전문 서비스 인력의 한계가 만족도 하락의 주요 원인으로 작용하고 있는 것으로 보인다.
현대·기아, 서비스 개선이 시급한 이유
현대차와 기아는 글로벌 시장에서 지속적인 성장을 이루고 있지만, 고객 서비스 만족도에서 부진한 성적을 거두면서 브랜드 경쟁력 약화 우려가 제기되고 있다.
특히, 미국 시장에서의 서비스 품질 저하 문제는 장기적으로 브랜드 이미지와 판매 실적에도 부정적인 영향을 미칠 가능성이 크다.
이에 따라 현대차와 기아는 ▲서비스 네트워크 확충 ▲고객 응대 품질 향상 ▲부품 공급망 개선 ▲서비스 예약 시스템 효율화 등의 전략을 마련해 고객 만족도를 높여야 한다.
지속적인 서비스 개선 없이는 경쟁 브랜드들과의 격차가 더욱 벌어질 가능성이 크며, 이는 고객 이탈로 이어질 수 있다.
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