“이제는 가격 경쟁을 넘어서 가치 경쟁으로 돌아서야 할 때입니다. 우리만의 가치와 철학이 명확해야 하고 그걸 보여줄 수 있어야 합니다.”
윤미정 LG CNS 상무가 23일 <블로터> 주최로 서울 송파구 잠실롯데호텔에서 열린 ‘디지털마케팅 앤 테크놀로지 서밋 2024(DMTS 2024)’에서 이같이 말했다. 이날 윤 상무는 ‘고객 경험을 넘어선 고객 참여, 커뮤니티’를 주제로 고객의 마음을 사로잡는 법에 대해 소개했다.
최근 마케팅 방식과 커머스가 상향 평준화되면서 마케터들이 성과를 만들어내기 더욱 어려워졌다. 또 SNS(소셜네트워크서비스) 마케팅, 팝업스토어, 인플루언서 마케팅, 퍼포먼스 마케팅 등 방법론적으로도 고객의 관심과 흥미를 끌기 위한 다양한 방식이 있다. 고객들의 취향과 라이프스타일이 세분화되면서, 적절한 방법을 사용해 타깃별로 성향이나 라이프스타일에 맞는 콘텐츠와 메시지를 전달하는 것이 중요해졌다.
윤 상무는 무엇보다 ‘브랜드 경험’이 중요하다고 강조했다. 그는 “고객에게 브랜드 경험을 주려면 고객과 연결이 돼 있어야 한다”라며 “고객에게 깊은 인상을 남기고 그 인상을 넘어서 판매하는 제품에 대한 신념과 철학이 정서적인 울림을 준다면 브랜드 교감이 형성될 것”이라고 말했다. 가령 친환경 아웃도어 브랜드인 파타고니아의 경우 회사의 신념에 감동해 디자인과 가격에 상관없이 제품을 구매하는 고객들이 있다는 설명이다.
윤 상무가 기업의 브랜드 경험을 강화하기 위해 강조한 첫 번째 방법은 D2C(Direct to Consumer)다. 최근 제조업이나 유통업 등 다양한 산업군에서 대형 커머스 플랫폼들이 시장을 주도적으로 가져가고 있는 상황이다. 기업들이 플랫폼 안에서 상위에 광고를 노출하려면 광고비가 커지며 기본적인 수수료도 있다. 마진을 내기 어려운 구조에다가 고객의 데이터도 확보하지 못해 사실상 고객과 브랜드가 단절되는 상황인 셈이다.
이러한 이유로 많은 기업들이 코로나19 팬데믹 상황에서 D2C를 시작했다. 윤 상무에 따르면 나이키의 경우 D2C 매출 비중이 40% 이상이며, 2023년 앱 일일사용자수(DAU)가 10만명을 넘어섰다. 요구르트를 만드는 프레딧이라는 기업은 D2C 방식을 활용해 150만명의 정기 고객을 확보했으며, 매출은 2020년 520억원에서 2022년 1100억원으로 두 배 가량 늘었다.
다만 자체적으로 D2C 플랫폼을 구축할 여건이 되지 않아 네이버같은 플랫폼을 사용한 기업들은 여전히 마케팅에 대한 고민이 있다. 윤 상무는 “국내에는 이미 네이버같은 플랫폼이 있었기 때문에 기업들의 진입은 쉬웠다”라며 “다만 이는 커머스 자체의 기능만 있는 것일 뿐 브랜드 정체성을 강화하기에는 적절하지 않았다”고 설명했다.
LG CNS는 이러한 기업에게 SaaS(서비스형 소프트웨어) 형태의 솔루션을 제공한다. LG CNS의 솔루션은 3개월 이내에 사이트의 주요 기능을 구현하고 최신 트렌드를 반영한 기능과 UX·UI 업데이트도 지원한다. 또 이용자의 데이터를 조합해 개인별 성향을 분석해주며 이를 기반으로 마케팅도 진행한다.
윤 상무는 “우리가 보유한 데이터 분석가와 엔지니어들을 통해 데이터 기반의 성장을 제공하고 있다”라며 “우리와 D2C 솔루션을 구축하면 운영과 기능은 우리에게 맡기고 마케팅과 고객에만 집중할 수 있다”고 설명했다.
윤 상무가 강조한 두 번째는 커뮤니티다. 단순히 브랜드 경험을 넘어서 그 안에서 고객과 소통하고 회사의 철학과 가치를 공유해야 이른바 ‘찐팬’이 될 수 있다는 설명이다. 윤 상무는 커뮤니티 없이는 이러한 과정들이 만들어지기 어렵다고 판단했다. 이에 LG CNS는 가전 취향 커뮤니티 ‘220 코드(Cord) & 코드’를 만들었다. 또 커뮤니티 내에서 양질의 콘텐츠를 생산할 크리에이터인 ‘서클 멤머’도 모집했다.
윤 상무는 “그간 가전 제품을 구매하면서 확신이 없거나, 광고성 글이 너무 많아 진짜 후기를 찾을 수 없다는 문제가 있었다”라며 “실사용자들이 구매한 진짜 후기를 나누는 커뮤니티가 필요하다고 생각했다. 현재는 커뮤니티에서 꼼꼼하게 리뷰를 보면서 확신을 가지게 됐다는 얘기도 듣는다”고 설명했다.
한편 DMTS 2024에서는 △어센트코리아 △인덴트코퍼레이션(브이리뷰) △W컨셉 △와이즈버즈 △메타버스엔터테인먼트 △틱톡코리아 △LG유플러스 △META △채널톡 △AppsFlyer △ADA △Branch △AB180 △트렌비 △카페24 △와디즈엑스 △구글 △교보문고 △신한투자증권 등의 성공적인 고객 경험 마케팅 인사이트를 만나볼 수 있다.
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