정준호 롯데백화점 대표 “VIP 서비스·팝업 등 체험형 콘텐츠로 성공”

정준호 롯데백화점 대표는 12일 “상위 5% 고객이 전체 매출의 62%를 차지한다”며 “백화점 사업에서 VIP 고객의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다”고 말했다.

정 대표는 이날 롯데백화점이 대륙간백화점협회(IGDS)와 공동 개최한 ‘제16회 IGDS 월드 백화점 서밋’(WDSS) 이틀째 행사에서 롯데백화점의 주요 전략에 대해 발표했다.

그는 “한국 백화점업계는 상위 10곳이 전체 매출의 47%를 차지하는 시장”이라며 한국시장에서 롯데백화점이 성공할 수 있었던 요인으로 VIP 서비스 강화와 팝업스토어 등 체험형 콘텐츠, 외국인 관광객 확보 등을 꼽았다.

정 대표는 “롯데백화점은 VIP들에게 프라이빗 쇼핑 행사 등 다양한 서비스를 제공하고 있으며 지난해 매출 3조원을 돌파한 잠실점은 포켓몬타운 등 340여개의 팝업스토어를 열어 매출을 늘렸다”고 말했다.

그러면서 “롯데백화점은 전통적 리테일을 발전시키고, 매장을 개선하고 적극적으로 AI(인공지능) 등 신기술을 도입해 새로운 장을 만들어가고 있다”며 “고객과 깊고, 의미 있으며 개인화된 관계를 구축해 가고 있다”고 강조했다.

그는 한국 백화점의 진화 사례로 ‘더현대서울’을 꼽으며 “기존 백화점과 다르게 1층과 6층 등 공간을 쇼핑몰처럼 공간 혁신을 꾀한 것은 유통혁명이라 생각한다”며 “존경을 표하며 서로 배울 점은 배워야 한다”고 말했다. 이어 “롯데백화점 잠실점 리뉴얼이 더현대서울이 만들어낸 에볼루션(진화)을 한 단계 업그레이드 한 버전이 될 것”이라고 덧붙였다.

전날 개막한 이번 행사는 매년 세계 각국의 주요 백화점 경영자들이 한자리에 모여 미래 전략을 모색하는 최대 포럼이다.

스위스 취리히에 본부를 둔 IGDS에는 38개국 40여개 백화점이 가입했다. 2008년 영국 런던을 시작으로 미국 뉴욕(2010년), 스위스 취리히(2016년), 독일 베를린(2024년) 등 13개국 15개 도시가 WDSS를 개최했다.

올해 행사에는 역대 가장 많은 300여명이 참석해 미래 경영과 유통 혁신 전반에 대해 소통했다.

‘고객을 사로잡는 최고의 방법’을 주제로 한 이번 행사에는 아딜 메붑 칸 영국 리버티 백화점 CEO(최고경영자), 패냐 챈들러 미국 노드스트롬 백화점 CEO, 유고 히라마츠 일본 시부야 파르코 총괄 디렉터, 알베르토 트리포디 몽클레르 최고 리테일 책임자 등이 연사 및 패널로 참여했다.

이들은 이틀 동안 ‘K웨이브의 새로운 진화’, ‘서비스와 고객 경험’ 등 8개 세션에서 유통혁신에 대한 아이디어를 내놓았다.

롯데백화점이 IGDS와 공동 주최한 ‘WDSS 2025’에서 정준호 롯데백화점 대표가 미래전략을 발표하고 있다. 롯데백화점

정유미 기자 youme@kyunghyang.com