고객 접점이라는 말이 있다. 구매부터 사용, 마지막 이별의 순간까지 모든 제품 라이프사이클에 걸쳐 판매자가 소비자와 만나는 순간을 의미한다. 만남의 시간과 기회는 여러가지가 있지만 자동차라는 관점에서 볼 때, 차를 구매한 이후부터 브랜드가 소비자를 계속해서 만나게 되는 지점은 아무래도 서비스센터다.

 서비스센터를 방문할 일도 다양하다. 최상의 컨디션을 유지하기 위해 소모품을 교체하려는 목적도 있고, 있어선 안될 사고로 인해 수리를 해야 할 때도 있다. 원인 모를 고장도 운전자의 목적지를 서비스센터로 이끄는 사유가 된다. 그렇기에 서비스센터는 늘 가까이, 많은 곳에 있는 것이 좋다. 여러 자동차 브랜드가 고객 서비스 만족도를 높이기 위해 서비스센터를 확대해 나가는 이유기도 하다.

이런 시도의 일환으로 스텔란티스는 지난 9월 서초에 지프·푸조 통합 서비스센터를 개장했다. ‘우리 브랜드라면’ 마음 편히 올 수 있는 공간에서, 일원화된 양질의 서비스를 제공하겠다는 목적이다. 독특한 점이 있다면 홈플러스와 같은 건물에 입점해 있다는 것. 지하 3층에 845.02㎡(약 256평) 규모로 자리한 덕분에 넉넉한 주차 공간과 함께 수리 및 정비가 진행되는 동안 쇼핑 및 여가생활을 즐길 수 있다. 시간이 늘 부족한 현대사회에 서초-강남권에서 굳이 시간을 쪼갤 필요가 없다는 뜻이다.

물론, 센터 내에 마련된 고객 라운지 역시 모던하고 세련된 디자인이 적용돼 지하의 퀴퀴한 정비공장이 아닌 정식 서비스센터를 방문해 합당한 서비스를 편안한 마음으로 기다릴 수 있는 환경이 조성됐다.

서초 통합 서비스센터의 경우 일반수리와 보증수리, 경정비가 가능하고, 별도의 창고 공간에 일부 부품 재고도 보유하고 있다. 지프와 푸조를 구분해 운영되는 워크베이는 총 10개를 구비하고 있어 하루 평균 45대, 월 평균 1000대의 수리가 가능하다. 그럼에도 간혹 수리가 당일에 끝나지 않는 경우도 있다. 사고 수리와 같은 경우에 해당한다.

 이 경우 지프는 안양 서비스센터를, 푸조는 성동 서비스센터를 통해 수리가 진행된다. 차주가 안양 또는 성동까지 움직일 필요는 없다. 대형마트와 함께 있어 좋은 점 중 하나는 대중교통도 접근성이 굉장히 좋다는 점이다. 물론 수리할 일이 없는 것이 가장 좋지만, 11월에는 사고 수리 캠페인도 진행하고 있어 서비스 센터 방문에 부담을 가질 이유도 없다.

완벽한 수리와 정비의 시작은 작업자가 차에 집중할 수 있는 환경이다. 그러나 대형 쇼핑센터 지하에 마련된 서비스센터는 그런 환경을 만들기가 쉽지 않다. 다만 불가능한 것은 아니다. 스텔란티스는 이것을 가능하게 만들었다. 차의 정비와 수리를 위해 리프트를 최대한 높이면서도 작업자의 편의를 위한 조치를 취한 것.

 첫번째 조치는 실내 높이의 한계로 리프트를 한껏 올릴 수 없는 상황을 대비하기 위해 마련한 작업용 의자다. 작업자들을 위해 서비스센터 운영사인 KCC 오토그룹에서 직접 제작한 것으로, 단순하지만 효과적이다.

 작업을 진행하던 직원 역시 “타 센터에서 근무할 때는 선 채로 고개를 치켜올리고 작업하다보니 목이며 어깨, 등까지 근육통에 시달렸다”며 “처음엔 지하에 자리한 센터라고 해서 걱정했는데 이 의자가 생각보다 도움이 많이 됐다. 똑같이 고개를 들고 작업해도 등을 지지해줘 작업이 수월하다”고 소감을 전했다.

두번째 조치는 배기가스를 외부 환풍기로 빼낼 수 있는 정화장치다. 차를 정비 하다보면 어쩔 수 없이 시동을 걸어 두어야 하는 상황이 생기기 마련. 대표적인 상황이 엔진오일 교환이다. 새롭게 주입한 엔진오일이 엔진 곳곳에 퍼지게 하고, 적정 용량을 체크하는 마지막 단계인 레벨링(Leveling)을 하며 시동을 걸어 두어야 하기 때문이다.

문제는 이러한 공회전이 지속된다면 실내 공기질의 악화는 물론 작업자와 다른 소비자들의 호흡기에도 치명적일 수 있다는 점. 이를 해결하기 위해 센터에서는 차의 배기구에 직접 연결할 수 있는 환기 호스를 마련했다. 외부 환풍구와 연결된 이 호스를 통해 부득이 시동을 걸어 두어야 하는 상황에서 쾌적한 실내 공기를 유지할 수 있도록 한 것.

지프·푸조 통합 서비스센터 김태곤 센터장은 “무엇보다 중요한 것은 그 모델에 대해 정확히 진단하고 수리를 진행하는 것”이라며 “함께 나타날 수 있는 여러 문제까지 고려해 전방위에 걸친 확실한 서비스를 제공할 것이다. 정식 서비스센터만이 제공할 수 있는 믿을 수 있는 정비를 진행해 나가겠다”고 설명했다.

 또한 그는 “정식 서비스센터는 무조건 비싸다는 편견이 있는데 지프는 ‘서스테인에라’, 푸조는 ‘유로레파’와 같은 인증 부품을 통해 최대 30% 저렴한 가격에 수리 가능하다”며 “합리적인 가격과 믿을 수 있는 서비스를 통해 신뢰받는 센터가 되도록 하겠다”고 덧붙였다.

 한편 스텔란티스는 현재 전국 각지에 지프 22개 서비스센터, 푸조 14개 서비스센터를 운영 중이며 지속적으로 서비스 네트워크를 확대해 나가고 있다.