고객은 이제 더는 수동적인 목표물이 아닌 적극적인 커뮤니케이션 미디어로 변하고 있다!

4차 산업 혁명이 만들어낸 사회 속에서 마케터는 어떻게 고객을 만나고 사랑을 받으며 옹호해 줄 수 있는 브랜드가 될 수 있을까?

마켓 4.0 저자 필립 코틀러는 최초로 마켓팅을 ‘마켓 1.0/2.0/3.0’ 흐름으로 정리한 사람이다.

마케팅에서 말하는 사례는 각각의 맥락 속에서 그것이 옳기 때문에 따라하기는 어렵다. 반면 실체가 없기에 이론은 진부하다. 하지만 마켓 4.0은 사례와 이론 두 가지를 잘 정리했다. 고객과 시장이 어떻게 변화되고 있고, 경영자는 어떻게 해야 하는지를 사례로 말해주고 있으며, 그러면서 몇 가지 단계를 정리하여 설명하고 있다.

노트북을 한 대 구입한다고 가정했을 때, 구매 의사 결정을 하는 방법으로는 홈페이지에 들어가서 노트북의 구매 상태를 보기 전에 다른 구매 경험이 있는 많은 사람들의 블로그나 SNS를 확인하고 결정하게 된다.

또한 맛집을 가고자 할 때는 그 맛집의 홈페이지보다 그 맛집을 경험한 구매자들의 경험이 담긴 블로그나 SNS를 통해 구매자들이 어떤 평판을 주었는지를 먼저 보게 된다. 그러고 나서 이후에 맛집의 홈페이지에 들어가 제품에 대한 상세내용을 확인하고 비교해본 후 결정하곤 한다.

필립 코틀러는 오늘날의 이런 모든 소비자들이 1인 미디어를 가지고 있는 초연결성의 시대에 주목하면서 어떻게 하면 마케터가 이런 사회에서 고객들로부터 사랑 받는 브랜드를 만들어 갈 것인가에 관련된 내용을 마켓4.0에 담아냈다.

마켓4.0은 출간되기 전부터 SNS를 통해 예약판매를 실시한다는 소식을 올렸고 그 후 고객들은 선주문하여 책을 받아볼 수 있었다. 이 책은 필립 코틀러가 마케팅의 아버지라 불리 울 정도로 오늘 날 변화가 일어나고 있는 것을 많은 사례와 원리를 가지고 정리했다.

책에서 주의해서 볼만한 내용이 몇 가지가 있는데, 바로 고객의 구매결정이 기본적으로 사회적 결정이 될 것이라는 것이다. 마케팅 커뮤니케이션의 관점에서 봤을 때 고객은 이제 더는 수동적인 목표물이 아니라 적극적인 커뮤니케이션 미디어로 변하고 있다. 그러므로 마케터는 산업 환경이 수직적, 배타적, 개별적에서 수평적, 포용적, 사회적으로 변화하고 있다는 사실을 받아들여야 한다.

한 가지 예로 ‘세포라(Sephora)’라는 미용제품 브랜드가 있다. 일반적인 마케터가 미용제품 하나를 만들었으면 고객 타켓팅을 정하고 고개들에게 다가갈 채널을 정하고, 그리고 나서 채널상에서의 주로 입소문을 내줄 수 있는 사람을 정한 다음에 그들을 대상으로 마켓팅을 실시한다.

마치 사냥꾼이 먹잇감을 찾듯이 마케터가 이러한 단선형 마켓팅을 진행한다. 미용제품 브랜드인 '세포라(Sephora)'는 소셜 미디어를 먼저 구축하고 미용제품에 대해서 관심을 가지고 있는 많은 플랫폼들과 카페, 그리고 SNS상의 연결점들을 찾아 커뮤니티에 이론으로서 먼저 활동을 했다.

그리고 미용에 관련된 제품이 아니라 미용에 관련된 중요한 상황들을 공유하는 활동을 했다. 그래서 제품을 파는 것이 아니라 커뮤니티 안에서 자신의 소속을 결성했던 것이다. 결과적으로는 고객들로부터 신뢰받는 미디어로서 평판을 받게 됐고 결국은 브랜드의 매출도 올라간 사례가 있다.

그렇기 때문에 지금의 소비는 개인적인 소비가 아니라 사회적 소비가 되고, 수직적인 마케터나 브랜드로부터 소식을 받는 것으로 이야기하는 것이 아니라 수평적으로 많은 커뮤니케이션을 통해 의사결정을 하는 사회가 됐다.

또 배타적으로 “당사의 제품만 옳고 자사의 제품은 적절하지 않습니다.”라거나 “당신에게는 이 제품만 맞습니다.”라고 말하기 보다는 수많은 다른 제품들을 포용적으로 이야기하고 있다. 그래서 포용성, 수평성, 사회성이라고 하는 3개 키워드를 만들어내고 있다.

필립 코틀러가 4차 산업 혁명의 시기에 마켓 4.0에 주목하여 새롭게 중요하게 여기는 요소는 바로 연결성이라는 점이다. 연결성이라고 하는 요소는 마켓3.0에서도 이미 코틀러가 많이 지적을 했다. 소비자, 구매자, 그리고 사회와 같은 사회적 압력을 말한다.

사회적 평판이 동시에 다 중요하다는 이야기를 하면서 예를 든 것이 ‘아마존(Amazon)’이다. 처음 시작하면서부터 출판 시장의 혁신을 이루었고, 지금은 오프라인 시장을 잠식했다고 볼 수 있다.

‘넷플릭스(Netflix)’는 많은 비디오가게의 비디오 작품들과 CD의 형식인 DVD로 만들어졌던 모든 것들을 스트리밍 서비스로 제공해 줌으로서 기존의 시장에 새로운 판도를 만들어냈다.

‘훌루(Hulu)’나 ‘스포티파이(Spotify)’ ‘애플 뮤직(Apple Music)’의 경우는 영화산업이나 음악산업에 있어서 유통구조를 완전히 바꾸어낸 사례로 알려져 있다. ‘에어비앤비(airbnb)’나 ‘우버택시(Uber)’는 많은 개별적인 산업의 구조를 연결해주고 플랫폼화 시켜주고 연결성을 만들어내 줌으로서 산업을 성공시켰다.

그런데 필립 코틀러가 주목한 것은 이 책에서 새롭게 발견한 사실 몇 가지가 있는데 바로 “연결성의 연결”이라는 점이다. 이를 “연결성의 역설”이라 말한다. 온라인이 강화되면 오프라인이 죽을 줄 알았는데 오프라인을 무시한 온라인은 살아남지 못하더라는 것이다.

그래서 요즘은 ‘옴니채널’이라는 용어가 생겨나면서 오프라인 매장에서는 온라인을 경험하게 해주고, 온라인을 운영하는 사람들은 연결되어 오프라인을 계속 운영하며 온라인에서만 판매하는 자신의 제품들을 실제로 체험할 수 있도록 하는 오프라인상에서의 경험도 굉장히 중요하게 다루고 있다. 이것이 온라인과 오프라인의 상호작용이 필요하다는 것이다.

두 번째 역설은 정보에 민감한 고객과 즉흥적으로 결정하는 고객인데, 이 책에서는 ‘정보통 고객’과 ‘산만한 고객’이라는 표현을 사용하고 있다. 고객이 구매결정을 결정할 때 내릴 수 있는 영향을 받는 요소에는 3가지 있다.

첫째, 티비 광고나 인쇄물의 광고·홍보 등의 마케팅 커뮤니케이션이다. 둘때, 친구들이나 가족들의 의견이다. 셋째, 자신과 전혀 상관없는 사람이 구매를 한 이후에 그 경험을 온라인상에서 남겼던 여러 가지 태도들이다. 이러한 요소들로 고객이 구매를 결정할 때 정보로 확인할 수 있는 요소가 무한히 늘어났다.

그래서 어떤 물건을 구매할 때도 온라인 상에서의 정보를 깊이 익힌다. 그런데 고객은 이 정보만 가지고는 확실하게 구매하지는 않는다. 현장에서 감성에 의해서, 즉석으로 결정하는 것도 많다는 것이다. 그래서 현장에서 구매하는 것은 정보성과 즉흥성, 이 두 가지가 다 공존하기도 한다.

이런 연결성의 연결에서 지적하고 있는 요소가 있는데 세 번째 역설은 바로 부정적 옹호와 긍정적 옹호다. 이 책에서 브랜드를 사랑하는 고객과 증오하는 고객간의 균형이 잡히도록 관리해야 한다는 다소 엉뚱한 이야기다. 증오하는 고객도 관리해야 한다는 말을 뜻한다.

예를 들어서 맥도날드의 경우, 맥도날드를 사랑하는 사람들이 33%이지만 싫어하는 사람들은 약 20%다. 양 측이 서로 균형이 맞아있는 걸 볼 수 있다. 스타벅스의 경우도 스타벅스를 사랑하는 충성고객이 30%이지만 싫어하는 사람도 23%로 맥도날드와 마찬가지로 균형을 맞추고 있다.

즉, 맥도날드나 스타벅스를 싫어하는 사람들의 집단은 이들의 브랜드를 사랑하는 집단을 활성화하는데 필요악이 된다. 이렇게 활성화된 집단이 브랜드를 비난으로부터 지켜주는 역할을 한다. 만약 긍정적 옹호와 부정적 옹호 중 한 쪽이 없어진다면 브랜드에 대한 대화는 무료하고 시시해질 것이다.

즉, 브랜드를 사랑하는 집단을 확보하기 위한 노력을 하면서 동시에 브랜드를 미워하는 집단의 관리도 필요하다. 그런데 필립 코틀러가 지적한 것처럼 지금은 브랜드를 미워하는 집단을 무시하고 없애거나 또는 다루지 않는 전략은 더 이상 이미 무력화됐다.

어떤 브랜드이든지 간에 브랜드를 사랑하는 집단이 생기면 안티 브랜드 집단이 생기게 되어있다. 그런데 역설적이게도 안티 브랜드가 늘어날수록 로열티 브랜드, 즉 로열티 고객들도 늘어난다는 것을 알 수가 있다. 사실 정치인들은 이 전략을 오래 전부터 사용해오고 있었다. 매력적인 정치인 일수록 안티가 많다. 또한 매력적인 연예인 일수록 안티도 많다. 이 때문에 안티 팬들을 오히려 역설적으로 만들면서 버즈 마케팅을 하는 연예인들이 이미 많이 있다.

브랜드에서 가장 슬퍼하며 힘들어하는 것은 사실 안티든, 로열티이든 아예 반응이 없는 것이다. 브랜드를 안티하는 고객들은 충성고객들이 서로 모여야 할 동력과 동기부여를 제공해주고 더불어서 더 많은 브랜드를 옹호해 주는 많은 고객들을 만들어내기에 부정적인 고객들도 많이 만들고 관리해야 한다는 것이다.

초연결성 사회의 시대에 3가지 역설에서 필립 코틀러는 얘기를 해주고 있다. 당사의 브랜드는 브랜디 안티 세력이 있는지 생각해봐야 한다. 필립 코틀러에 의하면 전혀 없는 것보다는 있는 것이 충성 고객을 만들어낸다는 점에서 더 유익하다고 말한다.

이 책에서 조금 더 유념해야 할 주제 중 하나가 바로 젊은이와 여성과 네티즌에 대한 관심과 집중이다. 어떤 브랜드이든지 간에 ‘B TO B’는 ‘B TO C’로 끝난다는 것을 큰 틀에서 이해해볼 수 있다. 필립 코틀러는 미래사회가 될수록 구매결정에 지대한 영향을 미치는 3가지 집단의 주목하고 있다. 그 첫 번째가 바로 젊은이다. 젊은이들의 세 가지 특징이 있는데 첫째, 조기수용자인 ‘얼리어답터’다. 둘째, 트렌드세터 즉각적으로 모든 것을 요구해내는 나우 세대의 ‘트렌드세터’다. 마지막으로 셋째 ‘게임 체인저’다. 결국 이 3가지의 집단이 시장의 룰을 바꾸고 산업의 경쟁력을 만들어낸다는 점이다.

두 번째는 여성의 점유율 비율이다. 오늘 날 한국사회에서는 가장 경제의 대부분을 여자들이 의사결정 한다. 여성의 세 가지 역할로는 첫째, 정보를 수집하는 역할. 둘째, 총체적 쇼핑객 역할. 그리고 셋째, 가정의 관리자로서의 역할이다. 대부분의 의사결정을 여성들이 하는 경우가 많아지고 있다. 그래서 여성에 대한 관심을 높여야 한다.

마지막으로 세 번째는 네티즌에 대한 관심을 높여야 한다. 사람들이 면 대 면을 바라보고, 오프라인상에서 대화하면서 의사표현 하는 것이 점점 어려워지고 있다. 실제로 얼굴을 마주보며 대놓고 자신의 속마음을 이야기하는 세대가 점점 없어져가고 있다. 다만 네티즌은 온라인상에서 아주 적극적으로 의사표현을 한다.

또한 댓글이나 페이스북, 인스타그램, 그리고 카카오스토리와 같은 SNS를 통해서 매우 강력하게 의사소통을 한다. 그러므로 네티즌으로서의 정체성이 있는 그들에 대해서 보다 더 큰 관심을 가져야 한다. 네티즌은 거의 활동하지 않는 단계에서 점점 수준이 오르면서 구경꾼이 됐다가, 참여자가 됐다가, 수집가가 됐다가 결국엔 비평가가 되곤 한다. 그 결과 파워 블로거의 경우도 브랜드가 무시하지 못하는 강력한 힘을 갖게 됐다.

전통적인 마케팅도 중요하지만 디지털 마켓팅으로 통합된 마케터는 온라인으로 관리하는 것과 전통적인 오프라인으로 관리하는 것을 동시에 같이 움직이되 온라인상에서의 움직이는 네티즌들과 젊은 세대들 그리고 여성 고객에 대해서 보다 더 많은 관심을 가져야 한다. 그러면서 책의 앞 쪽에서는 브랜드 마케터의 자세와 관심을 가져야 하는 고객층의 강조점을 말하고 있고, 후반부로 갈수록 방법적인 것에 대해 이야기하고 있다. 그 방법으로 ‘5A’라는 템플릿이자 모델을 제시하고 있다.

5A의 전체 경로는 ‘인지 호감 질문 행동 옹호’의 5단계로 고객의 상황을 알게 되는 경로다. 첫 번째 단계인 인지(AWARE)하는 것은 맨 처음 고객이 브랜드를 알게 되면 과거의 경험이나 또는 다른 사람들인 주변 사람들을 통해서 알게 되는 것이다.

두 번째 단계인 호감(APPEAL)은 좋아하는 단계로 넘어가게 된다. 고객은 여러 브랜드에서 전달받은 메시지를 처리하고 그 중에서 몇 브랜드와 자신이 좋아하는 브랜드를 알게 된다. 고객은 브랜드에 끌리게 되고 브랜드에 대한 고려 상황 등을 여러 가지로 검토하게 된다.

그 다음 단계로 넘어가면 고객은 질문(ASKING)을 하게 된다. 질문의 단계를 통해서 고객이 취할 수 있는 것은 브랜드에 대해 확실하게 되는 것이다. 호기심이 생긴 고객은 친구나 가족, 미디어 또는 브랜드를 통해서 더 많은 정보를 차지 위해서 직접 적극적인 조사에 착수한다.

주로 온라인이나 친구를 통해 혹은 콜센터에 전화하거나 가격비교를 하며 매장에서 직접 제품을 시연해보거나 시착해보는 활동 등을 하게 된다. 그리고 그 다음 단계가 구매로하는 것인데 필립 코틀러는 이것을 행동(ACT)단계로 넘어갔다라고 판단한다.

정보를 접하고 비교·검토해보면서 구매를 결정한 후 구매 후 사용하고 사용하는 이후에 서비스 과정을 통해서 브랜드와 상호작용하는 것을 행동단계로 본다. 마지막으로 5단계의 옹호(ADVOCATE)하는 것이다. 변호하는 것이라 하는데 고객의 행동이 추천하는 단계로 넘어가게 된다.

그리고 시간이 흐르면서 고객은 브랜드에 강력한 충성심을 갖게 된다. 충성심은 유지와 재구매 그리고 다른 사람들 앞에서 브랜드를 옹호하는 단계로 넘어가게 된다. 그래서 이 ‘5A’ 단계로 넘어가게 되면 고객의 상황을 알고, 좋아하고, 확신하고, 구매하고, 추천하는 단계로 넘어간다.

이제 스마트폰이란 단순히 핸드폰이 아니라 하나의 방송국이 됐다. 마케터는 방송국에다가 광고하는 것이 아니라 소비자에게 물건과 정보를 제공해줌으로써 1인 미디어를 가지고 있는 소비자에게 하나의 광고를 하는 셈이다. 그래서 오늘날의 세대들은 텔레비전 광고에서 말하는 것보다 같은 소비자가 자신의 경험과 평판을 말해주는 것이 훨씬 더 강력해졌다. 그렇기 때문에 5A의 단계에서 고객이 옹호해주고 변호해주는 단계로 넘어가기까지 고객관리를 해야 한다.

더불어 고객이 자신이 알고 있는 것을 주변사람들에게 옹호해주고 변호해주는 단계를 동심원으로 생각해보면 된다. 첫째로는 자기 자신이다. 자기 자신에게로부터 온 영향을 옹호한다. 둘째는 주변 사람들이다. 다른 사람들로부터 받은 직접적인 영향들을 옹호한다. 마지막으로 셋째는 고객이 알고 있는 사람이 아니라 SNS나 광고, 또는 마케터가 전달해주는 여러 가지 정보를 통한 외부 환경에서 받는 인지에서 옹호의 관계로 늘어가는 것이다. 이것을 하나의 ‘O존’이라고 부른다. 작은 원과 그 다음의 원, 그리고 그 다음의 마지막 원, 총 3개있다고 표현한다.

‘인지, 호감, 질문, 행동, 옹호’의 다섯 단계에서 고객들이 가질 수 있고 마케터가 신경 써야 할 것은 첫 번째 단계에선 ‘매력도’다. 고객들에게 브랜드가 얼마나 매력적으로 보여질 것인가를 말한다. 두 번째는 ‘호기심’이다. 구매 의사 결정을 할 말한 호기심을 만들어 낼 수 있는가에 대한 것이다.

세 번째는 행동단계인 구매로 들어가서 구매한 것에 대해서 얼마나 계속해서 사용하는지의 ‘헌신도’다. 마지막으로는 친밀도다. 옹호의 단계로 넘어가기 위해서는 친밀도가 중요하다. 그래서 이걸 하나의 나비 넥타이 모양으로 만들어서 중간에 호기심과 헌신도에서는 줄어들었다가 친밀도에서는 다시 로열티가 올라가고, 4가지 주요 패턴의 감정을 통합하면 비대칭적인 나비넥타이 모양을 한 이상적인 고객 경로 패턴이 만들어지는 것이다.

책의 후반부로 가면 구체적으로 행동들이 나온다. 그 중 중요한 요소는 바로 ‘콘텐츠 마케팅’다. 필립 코틀러는 초연결성시대에 역설을 이야기하면서 플랫폼이 중요하지만 플랫폼 비즈니스가 강화될수록 역설적으로 플랫폼을 지향하는 것이 아니라 차별화 된 콘텐츠를 만들어내는 기업들이 또다시 승리하게 될 것이라고 얘기한다. 무형의 콘텐츠이든 유형의 콘텐츠이든 당사의 플랫폼에 참여해달라고 요구할 만한 콘텐츠를 가지고 있어야 한다.

콘텐츠 마케팅을 하는 단계는 먼저 목표를 설정하고, 고객 지도를 작성하고, 콘텐츠 구상과 계획을 수립하고 콘텐츠를 창조한다.

또한 콘텐츠를 배포하고, 콘텐츠를 증폭하며, 콘텐츠 마케팅을 평가하고 콘텐츠 마케팅을 개선하는 것이다. 단순화 시켜 표현하자면 고객들이 유용하게 사용하고 유익하다고 판단할만한 콘텐츠를 계속해서 제작, 생산, 제조하고 있는지를 묻는 것이 가장 중요한 첫 번째 출발이다. 두 번째는 그 콘텐츠가 고객들이 서로 소통하고 유통할만한 형태로 만들고 있는지에 대한 요소다.

만약 김치사업을 하고 있는 회사라고 가정해보면 실제로 가장 좋은 생산이자 중요한 생산은 김치를 만들어 내는 것 일 것이다. 그러나 김치는 고객들이 유통할 만한 콘텐츠는 아니다. 그래서 콘텐츠 마케팅이라고 하는 것은 유통 가능한 형태로 김치를 만들어내는 것이다.

김치를 만드는 방법, 김치를 맛있게 먹는 방법, 김치를 먹었을 때 건강에 무엇이 중요한지에 대한 건강에 관련된 정보, 어느 김치가 좋다라는 서로 비교, 어느 배추 어느 지역의 배추가 몇 월 달에 가장 맛있다라고 하는 정보, 이런 것들을 생산해 낼 필요가 있다는 것이다.

그리고 이것들을 생산해냈으면 우리나라의 경우 가지고 있는 온라인 상에서의 유통채널, 마케팅 채널인 페이스북 페이지, 카카오스토리, 블로그를 통해서 유통을 시켜주어야 한다는 것이다.

김치를 단순히 팔려고 하지 말고 김치를 먹었을 때 무엇이 좋고, 김치에 관련된 이야기 거리나 부정적인 이야기든 긍정적인 이야기든 스토리를 많이 유통시켜야 한다.

이 때 유통자로서의 권위와 신뢰성을 갖게 되면 결국에는 콘텐츠 마케팅이 브랜드 전체 마케팅과 연관되는 것이다.

한 건설회사가 건설에 관련된 중요한 정보들과 건설 담당자들에게 유익한 콘텐츠를 계속 생산해내서 그것을 유통해주는 방식으로 진행하였고 결국은 그 건설회사가 상당한 매출 비중으로 성장한 사례가 있다.

또 식품회사가 식품 자체를 판매하는 것이 아니라 식품에 관련된 콘텐츠를 고객들 상호간에 소통할 수 있도록 유통해 줌으로서 상당한 매출성장의 사례도 있다.

그래서 마케터라고 한다면 마켓4.0 시대에 있어 고객들이 소통할 만한 콘텐츠를 만들어 고객들 상호간에 유통을 할 수 있게 만들어줘야 한다.

이 책의 후반부에 있어서는 필릭 코틀러가 마케터에게 중요한 참여 마켓팅에 관련된 이야기를 하고 있다. 그 첫 번째가 모바일 어플리케이션, 두 번째가 소셜 CRM, 마지막 세 번째가 게임화. 이렇게 세가지를 얘기해주고 있다.

책 후반부의 마무리는 모바일 어플리케이션을 통해서 고객들의 디지털 경험을 강화시켜주는 것이다. 즉 고객 어플리케이션 사용목표를 좀 명확하게 정하고 핵심적인 기능들 그리고 사용자가 사용이 편하도록 만들어주는 인터페이스를 디자인 하는 것이다. 그리고 백 엔드 시스템이 어플리케이션으로 들어오면 그 어플리케이션을 끝내는 것이 아니라 데이터 베이스를 가지고 이 후에 어떻게 활용할 것 인가에 대한 후방 시스템을 잘 만들라는 것이다.

더불어서 두 번째는 소셜CRM을 잘 구축해내고 해결책을 제공해주는 것이다. 커뮤니티에 참여하라는 뜻이다. 요즘은 커뮤니티가 굉장히 발달해있기 때문에 산업과 관련된 동호회가 반드시 있다. 거기에 참여하란 이야기다.

마지막 세 번째는 게임화다. 유발하고자 하는 행동을 정의하고 고객 등록 방법과 등급을 정의하고 특권과 보상을 정의하는 것이다. 차별화된 혜택을 점점 더 커뮤니티 중심에 다가갈수록 고객들에게 참여하고 적극적으로 브랜드를 옹호하고, 옹호한 대가를 고객들에게 보다 더 많이 제공해 주는 방식들을 적극적으로 활용해야 한다.

필립 코틀러가 이 책을 통해서 강조하고 싶었던 것이 몇 가지가 있다. 그 첫 번째는 사회적 결정이라고 하는 점이다. 오늘 날은 각 개인들이 모두가 다 1인 미디어를 가지고 있는 시대이기 때문에 개인의 구매의사결정이 독자적인 결정이 아니므로 사회적 결정을 고려해서 접근해야 한다.

두 번째는 연결성이 초연결성의 사회가 됐지만 역설적으로도 연결성의 연결을 생각하지 않으면 어려워진다라는 것이다. 그래서 긍정적인 버즈, 부정적인 버즈 또는 오프라인과 온라인, 남성과 여성을 다 고려해야 한다.

그리고 고객 타켓층과 관련해서는 남자보다는 여자, 노년층보다는 젊은 세대, 또는 오프라인상에서의 한 인격보다는 네티즌으로서의 인격들에 집중해야 한다. 마케터가 가져야 할 ‘5A’로는 첫 번째가 인지 AWARE, 두 번째가 호감 APPEAL, 세 번째가 질문 ASK, 네 번째가 행동ACT, 마지막 옹호 ADVOCATE다. 다섯 단계별로 브랜드의 설계를 해서 고객에게 처음 시작부터 옹호해주는 로열티 고객으로 만드는 단계까지 단계별로 고객의 감정을 관리하라는 것을 강조한다.

마지막 단계에서는 콘텐츠 마케팅을 강조했다. 그리고 무시하지 말아야 할 세가지 모바일, 소셜 CRM그리고 게임화 등급을 관리하는 것이다.

필립 코틀러는 ‘4차 산업혁명이 뒤바꾼 시장의 형태, 마켓4.0’이란 이름으로 책을 냈다. 대가의 책답게 풍부한 사례도 실었으면서 동시에 어떻게 해야 할지 방법과 원리까지 표현을 해주었다. 책을 읽으면서 나와있는 여러 가지의 질문들을 답해보는 과정 가운데 고객들과 보다 풍성한 소통으로 회사에서 성장도 함께 이루어 가시기 바란다.

글/이예지 기자