최근 대한항공의 한 항공편이 기체결함으로 인해 결항되며 승객들이 큰 불편을 겪는 사건이 발생했습니다. 대한항공은 지연 과정에서 발생한 '기상악화'를 결항 원인으로 설명하며 승객들에게 어떠한 보상도 제공하지 않은 것으로 밝혀졌습니다.

해당 항공편을 탑승한 여행 유튜버 '또 떠나는 남자 ddoddunam(이하 또떠남)'의 영상에는 이날 대한항공의 지연 및 결항, 대응까지 모두 담겼는데요. 영상을 비롯해 각종 온라인 커뮤니티에서도 결항 이후 대한항공의 대응이 논란이 되고 있습니다.

2024년 11월 28일 오전 8시 5분 인천공항에서 오키나와로 출발할 예정이었던 대한항공 KE755편은 8시 12분 이륙을 시도했습니다.

출발 직후 제설작업인 '디아이싱' 작업으로 이륙이 약 30분 가량 지연될 것이라는 안내 방송이 있었는데요. 잠시 눈을 붙였던 유튜버가 눈을 뜬 시각인 10시에도 여전히 항공기는 이륙하지 않았습니다.

30분이 지난 뒤, 대한항공 측은 기내방송을 통해 '기체결함으로 인해 게이트로 돌아간다'고 밝히며 승객들에게는 1인당 2만원 상당의 밀 바우처를 제공했습니다.

유튜버 '또떠남'은 영상에서 "대한항공이어서 결항이 될 일은 없을것"이라며 "어떻게든 대체편 투입을 할 것"이라고 말하며 침착하게 대한항공의 추후 조치를 기다렸습니다.

해당 항공편의 승객들이 공항 내에서 재탑승을 대기하던 중, 오후 1시 10분 경 대한항공은 탑승 게이트 변경을 안내했습니다. 게이트 변경은 '지연 및 이륙'을 암시하는 소식입니다. 그러나 오후 3시 30분 경 대한항공은 '기상악화'를 이유로 항공편 결항을 통보했습니다.

영상에서 유튜버 또떠남은 대한항공 직원에 '오롯이 폭설로 인한 결항은 아니지 않냐'며 '기체결함으로 인한 램프린턴으로 게이트로 돌아왔고, 이후 지연과정에서 기상 악화로 출발을 못하게 된 것인데, 자연재해로 인한 결항으로 처리가 되는 것이냐'고 문의했는데요.

직원은 '아마 그렇게(자연재해로 인한 결항) 될 것 같은 예측이 든다'고 답했습니다.

오전 8시 5분 출발 예정이었던 약 7시간의 지연을 거쳐 취소되며 당시 승객들은 큰 불편을 겪었는데요. 논란이 된 것은 당시 대한항공의 대처였습니다.

대한항공은 '기상 악화'를 결항의 이유로 설명했고, 이어 승객들에게 콜센터에 전화해 직접 항공편 취소 및 변경, 대체편을 마련하라고 안내하며 무책임한 모습을 보였습니다.

당시 수천만원 대의 오키나와발 크루즈 여행을 앞둔 승객도 있어 큰 피해가 예상되었는데요. 해당 승객 역시 "기체 결함이 원인이 되어 저희가 내려서 못타는 거잖아요"라며 대한항공에 '대체 항공편'이나 '티켓 변경'의 조치를 요구했습니다. "대한항공이 이것밖에 안되냐'고 항의하는 승객도 있었습니다.

게다가 대한항공 콜센터는 연결에만 1시간 이상 소요되며 승객들의 불편이 더해졌는데요. 콜센터 직원의 실수로 항공편이 잘못 변경되거나, 변경한 항공편마저 결항되는 등의 문제가 발생했습니다.

유튜버 또떠남의 영상에는 이날 결항된 대한항공 KE755편의 지연 및 결항 과정과 대한항공의 대응 과정이 모두 담겼습니다. 영상이 각종 온라인 커뮤니티로 확산되며 대한항공의 조치가 논란이 된 것입니다.

자연재해VS항공사귀책결항원인에 따른 보상차이

폭설과 태풍, 지진 등 자연재해로 인한 지연 및 결항의 경우 항공사는 이를 보상해야할 책임이 없습니다.

다만 항공사의 귀책사유로 지연 및 결항이 발생되면 국내선과 국제선, 대체편의 제공 유무에 따라 보상을 받을 수 있습니다. 국내 항공사들은 여객운송약관 및 소비자분쟁해결기준 등 국토부가 인가한 관련 규정에 따라 보상을 하고 있는데요.

2018년부너터 시행중인 소비자분쟁해결기준의 국제선 규정에 따르면, 항공사는 운항시간 4시간 이내의 항공편이 결항되었을 때 2시간~4시간 이내에 대체편을 제공한 경우 200달러를 배상해야합니다. 4시간을 초과해 대체편을 제공했다면 400달러를 배상해야 합니다.

운항시간 4시간 초과의 항공편이 결항되었을 때 2시간~4시간 이내에 대체편이 제공된 경우에는 300달러를 배상해야 하는데요. 4시간을 초과해 대체편이 제공되었다면 600달러를 배상해야 합니다.

국제선의 결항에 대체편이 제공되지 않았을 경우에는 불이행된 구간 운임의 환급 및 600달러를 승객에게 배상해야 합니다. 승객이 대체 항공편을 거부했다면 해당 구간의 운임 환급과 대체편이 제공됐을 경우의 조건에 따라 배상해야 합니다.

단, 국토교통부에서 정하고 있는 항공기 점검을 했거나 기상 사정, 공항 사정, 항공기 접속 관계, 안정운항을 위한 예견못한 조치 등을 항공사가 증명하는 경우는 제외됩니다.

초기 지연 원인은 '디아이싱(제설)'램프리턴 원인은 '기체 결함'7시간 지연 거쳐 '기상악화로 인한 결항' 통보

이번 대한항공의 초기 지연 원인은 '디아이싱 작업' 이었지만, 활주로 위에서 이륙을 앞둔 항공기가 게이트로 돌아가는 '램프리턴' 당시, 대한항공은 기내 방송을 통해 '기체 결함으로 인해 게이트로 돌아간다'고 안내했습니다.

오키나와행 대한항공 KE755편의 결항에는 램프리턴 이후 항공편의 지연 과정에서 악화된 기상 상황, 장시간 대기로 기장 및 승무원 등 법정 근무시간 초과 등이 영향을 미친 것으로 보이는데요. 대한항공은 해당 문제에 관련해 침묵을 지키고 있습니다.

해당 소식을 접한 누리꾼들은 '더 비싸더라도 대한항공 이용하는 이유가 있는데..', '고의가 아니었더라도 알아서 해결하라는 태도는 정말 무책임하다', '앞으로는 대한항공 믿고 못타겠다' 등 명확한 설명 없이 기상 악화만을 이유로 책임을 회피하려는 대한항공의 태도를 강하게 비판했습니다.

한편 대한항공과 아시아나항공의 합병이 마무리 단계에 접어들며 운임 인상, 소비자 선택권 등 독과점 폐해에 관한 우려도 적지 않아 지연 및 결항에 대한 보상 체계를 비롯한 여러 문제에 대한 개선이 필요하다는 지적도 적지 않습니다.