“우리가 봉이냐?” “아니요ㅠㅠ ”…밤샘 방송에 전액 환불까지 눈물겨운 구애

게임사 경영·개발진, 불만·논란 직접 대응
법적 분쟁은 막고…책임 경영은 확대 의지

엔씨소프트 소인섭 사업실장(왼쪽)과 김남준 개발PD가 아이온2 라이브 방송을 진행하며 이용자들과 소통 중이다. 방송이 거듭될수록 김 PD의 수염도 자랐는데, 이 모습을 포착한 이용자가 만든 사진. [온라인 커뮤니티 갈무리]

게임업계가 소통에 총력을 다하고 있다. 이용자와의 접점을 강화하고 게임시장의 신뢰를 회복하는 데 주력하겠다는 전략이다. 오랫동안 불통이라는 지적을 받아왔던 게임사의 운영 기조가 과거와 달라졌다는 평가가 나온다.

4일 게임업계에 따르면 엔씨소프트의 대표작 온라인다중접속역할수행게임(MMORPG) ‘아이온2’가 지난달 매출액 1000억원을 돌파했다. 멤버십 캐릭터 수는 누적 100만개를 넘어섰고, 일일활성이용자(DAU) 150만명에 달한다. 출시된 지 46일 만에 역대급 기록을 세운 셈이다. 증권가에서는 엔씨가 올해 오랜 실적 부진을 딛고 수익성 개선에 성공할 것으로 전망하고 있다.

이용자와 유대감을 쌓으려는 개발진의 노력이 빛을 발했다. 엔씨는 지난해 11월 19일 아이온2 출시일에 유튜브 라이브 방송을 켰다. 김남준 개발PD와 소인섭 사업실장이 서버 대기열 및 이용 불안정 현상과 관련해 고개 숙여 사과했다.

엔씨소프트의 온라인다중접속역할수행게임(MMORPG) 아이온2. [엔씨소프트]

라이브는 일회성에 그치지 않았다. 매주 1회 이상 라이브를 진행하며 업데이트 내용과 버그 수정 내역을 보고하고 비즈니스모델(BM) 피드백을 수용했다. 패스 가격·기간 설정 논란과 작업장 매크로 논란에 대응하기도 했다. 엔씨의 라이브 조회 수는 평균 15만회 수준이다. 철야 작업과 방송이 거듭될수록 자라나는 김 PD의 수염이 화제가 될 정도였다.

이용자 분위기도 반전됐다. 이철우 한국게임이용자협회 협회장은 “매우 이례적인 반응 속도였다”며 “아이온2가 리니지 라이크 혹은 확률형 아이템 중심이 아니어도 이용자들로부터 좋은 평가를 받고 수익을 남길 수 있는 선례가 되기를 기대한다”고 말했다.

온라인 커뮤니티에서도 “엔씨가 드디어 우리를 봉으로 보지 않게 됐구나”, “엔씨 맞냐? 초면이다”, “(김 PD) 저러다 해그리드 되는 거 아니냐”, “계속 이렇게 신경 쓰면 기꺼이 결제해 주겠다”, “게임 정보 제일 먼저 나오는 곳” 등 다양한 반응이 쏟아졌다.

넥슨의 방치형역할수행게임(RPG) 메이플 키우기. [넥슨코리아]

이전에도 쌍방향 소통에 인색하지 않았던 넥슨은 아예 초강수를 던졌다. 최근 방치형역할수행게임(RPG) ‘메이플 키우기’에서 발생한 확률형 아이템 확률 오류 사태에 전액 환불과 담당자 변경으로 수습했다. 지난 2일 넥슨은 홈페이지에 사과문을 게재하고 강대현 넥슨코리아 공동대표이사가 메이플 본부장을 겸임한다는 내용의 인사 발령을 냈다. 기존 본부를 지휘했던 강원기 본부장을 비롯한 관계자들이 줄줄이 보직 해제됐다.

당초 메이플 키우기는 능력치 재설정 시스템인 ‘어빌리티’에서 특정 확률로 최대 능력 획득이 가능하다고 공지했으나, 지난해 11월 6일부터 12월 2일 사이에는 최고 능력치가 한 차례도 등장하지 않았다. 확률 범위가 ‘이하’가 아닌 ‘미만’으로 설정된 탓이었다. 이용자들은 그 사실을 모른 채로 유료 재화를 소비한 것이다.

그러자 넥슨은 지난달 28일 오후 7시까지 결제 완료된 모든 유료 상품을 환불하기로 결정했다. 넥슨이 운영상의 문제로 전액 환불 조치를 단행한 것은 이번이 처음이다. 환불 규모는 1000억원을 상회할 것으로 분석된다. 게임이용자협회는 넥슨의 책임 인정과 구제 조치를 환영하는 한편 공정거래위원회에 제기했던 전자상거래법 위반 신고를 취하했다.

스튜디오비사이드 이현승 총괄PD가 트릭컬 리바이브 1주년 기념 방송에서 수영장을 향해 날아가고 있다. 한정현 대표이사와 심정선 부대표는 그 모습을 구경하고 있다. [유튜브 채널 스튜디오비사이드 갈무리]

앞서 스튜디오비사이드 ‘스타세이비어’의 베타테스트 결과를 발표에서는 류금태 대표가 버튜버로 데뷔했다. 스스로를 귀엽고 깜찍한 류코짱이라고 지칭해 웃음을 줬다. 에피드게임즈는 ‘트릭컬 리바이브’ 1주년을 기념해 경영진이 예능프로그램을 패러디해 물벼락을 맞거나 강제 입수하는 요소를 넣은 질의응답 자리를 마련하고, 장기자랑으로 클라리넷 연주를 하는 등 망가짐을 주저하지 않았다.

스마일게이트의 전재학 디렉터는 ‘로스트아크’ 7주년 라이브 방송에 등산복 차림으로 출연했다. 전 디렉터는 6주년 이벤트 당시 게임 속 모험가들의 성장을 등산으로 비유한 적이 있다. 방송 말미에는 배낭에서 도시락을 꺼내먹었다. 당시 과금 이슈로 이용자 불만이 확산하던 시기에 권위를 내려놓고 이용자와 대화를 시도한 것이다.

복수의 게임업계 관계자는 “긍정적인 변화라고 생각한다”라며 “도의적·법적 차원을 넘어서서 지식재산권(IP)을 지키기 위한 의도로 해석되는데, 브랜드 가치와 충성 이용자의 마음은 되돌리기가 무척 어렵기 때문”이라고 말했다.