디즈니랜드가 수익을 확! 늘릴 수 있었던 비결은 높은 입장료가 아닌 '이것'
“AI 앱 도입으로 월트디즈니 고객 경험 극대화”
디즈니는 콘텐츠를 통해 오랜 시간 많은 사람들에게 브랜드 각인을 시킨 기업이다. 흔히 디즈니 하면 캐릭터, 애니메이션 영화, 디즈니랜드와 같은 테마파크로 잘 알려졌지만, 사실 이 모든 것의 중심에는 기술 혁신이 있었다. 지금 디즈니가 선보이는 영상과 테마파크의 놀이 기구는 AI 기술을 접목해 탄생했다.
670억 달러 규모에 달하는 거대 기업 ‘월트 디즈니컴퍼니’의 AI 데이터 분석의 역사는 1995년 파크, 리조트 사업부에서 시작이 되다가 점차 호텔, 테마파크, 브로드웨이 쇼, 책 분야까지 이어졌다. 이렇게 AI 기술을 빠르게 도입한 덕분에 디즈니는 자산의 수익성을 크게 개선할 수 있었다.
디즈니의 수익을 극대화 AI 기술
1. AI 기반 실시간 휴가 계획 도우미 '지니'
디즈니의 AI는 테마파크 이용객들이 보기에도 두드러질 정도로 활용되고 있다. 최근에는 가족의 선호도에 따라 관광지 또는 명물을 추천하는 AI 기반 실시간 휴가 계획 도우미 ‘지니’를 출시했다. 이 앱 기반 대기열 관리 서비스는 디즈니 매직 밴드와 연동되어 고객이 테마파크 어디에 있는지 실시간 데이터를 제공한다.
2. 디즈니랜드 놀이기구 대기 시간을 최소화시킨 '매직 밴드'
디즈니랜드를 이용하는 고객들이 꼽는 가장 큰 고충은 대기 줄이다. 입장할 때도, 놀이 기구 탈 때도, 매번 긴 줄을 서야 하는데 매직 밴드가 있으면 디즈니랜드 리조트와 호텔을 체크인 없이 자유롭게 입장할 수 있다. 단순히 돈을 많이 벌기 위해 상품을 만드는 것이 아닌 대기 시간 최소화와 고객 경험 극대화가 목표다.
3. 영화관 관객의 감정을 모니터링하는 '스튜디오 랩 AI'
영화 사업 부문에서 디즈니는 스튜디오 랩이라는 연구 기관을 세워 AI와 기타 기술을 이용한 영화 콘텐츠 개선 방법을 연구하고 있다. 월트디즈니는 영화사 마블 스튜디오를 합병하면서 AI 기술을 영화 업계에도 적용하고 있는데 그 중 관객의 감정을 모니터링하는 AI를 활용하여 시사회의 유용성을 개선했다. 이를 통해 더 많은 데이터와 함께 관객의 영화 경험에 대한 더 정확한 정보를 확보할 수 있었다.
또 품질을 보장하기 위해 동영상 프레임의 모든 픽셀을 검토하는 알고리즘도 만들었다. 또 다른 알고리즘은 자동으로 픽셀을 그려 넣어 일관된 이미지를 만든다. 이 알고리즘 덕분에 회사의 창작 스토리텔러들은 지루한 세부 사항보다는 창작 활동에 집중할 수 있다. 기술 집약적인 산업에서 AI는 다양한 활용 사례에 이용되고 있다. 월트디즈니처럼 적극적인 AI 도입 기업은 경쟁사들보다 더 이른 시기에 더 많은 AI 활용 사례를 확보해 나간다. 이것이 결국에는 이미 성공적인 기업들의 운영과 재무 성과를 개선하는 데 반영될 것으로 보인다.
“AI 기술 도입과 연결되는 고객 경험”
지금까지 설명한 많은 활용 사례는 여러 산업 분야에 두루 적용할 수 있다. 앞서 살펴본 바와 같이, 디즈니는 항공 산업의 가격 책정 방식을 엔터테인먼트 시설에도 적용했다. 이렇게 여러 산업에 걸친 활용 사례의 가능성을 생각해야 한다는 주문이 일부 기업 리더들에게는 엄청난 부담으로 느껴질 수도 있지만, 진정 조직을 혁신하기 위해서는 이런 가능성을 고려하면서 많은 사례를 도입해야만 한다.
개별적인 활용 사례를 고객 서비스 등 유사한 분야의 다른 사례와 결합하여 더 큰 효과를 얻을 수도 있다. AI의 수없이 많은 잠재적 응용 분야를 생각하면, 특히 고위 경영진은 자신의 사업에 가장 큰 영향을 미치고 전략을 발전시킬 수 있는 활용 사례들을 전략화 하고 우선 순위를 설정하는 것이 중요하다.
AI를 회사에 어떻게 적용할지 고민하는 리더에게
가장 현실적으로 좋은 단서를 줄 책!
_이경전 경희대학교 빅데이터응용학과 및 첨단기술비즈니스학과 교수
★★★<월스트리트 저널>, <퍼블리셔스 위클리> 베스트셀러★★★
★★★한국 기업들을 위한 딜로이트의 특별 비즈니스 제언 수록★★★
『AI 혁신 바이블』
