<카매거진=최정필 기자 choiditor@carmgz.kr>
“우린 완벽하진 않습니다. 하지만 1등이죠”
18일 언론을 대상으로 진행된 GM 직영 서비스센터 미디어투어에서 기자들 앞에 선 GM 한국사업장 해외사업부문 애프터세일즈부문 윌리엄 헨리 전무의 말이다. 애프터 세일즈를 담당하기 때문에 늘 전면보단 뒤에서 지원해주던 입장이라던 그는 언제나 앞에 나설 기회가 있기를 바랬다. 그게 고객이든, 기자든 상관 없이 말이다.
영등포구에 자리한 GM 직영 서비스센터는 우리나라 자동차 역사의 한 페이지를 당당히 차지하고 있는 곳이다. 지난 2021년 공사를 시작해 2024년 6월 완공돼 지금의 자리로 옮겼지만, 위치 자체는 크게 바뀌지 않았다. 크나큰 대로를 하나 건넜을 뿐이다.
바뀐 것은 위치 뿐일까. GM 직영 서비스센터장 김동한 부장은 “단순한 이사가 아니다”고 설명한다. 기술과 전문성은 그대로, 하지만 장비와 마음가짐은 새롭게 했다는 것이 그의 설명이다. 새로운 마음가짐이 얼마나 바뀐 것인지가 이 곳의 포인트. GM 직영 서비스센터는 오랜 역사 만큼 상징성도 있지만 소비자 불만도 절정이었기 때문이다.
평균 30년의 근속기간을 가진 테크니션들은 늘 소비자를 가르치듯 했고, 소비자 입장에선 고장이나 사고도 불쾌한데 서비스 경험도 불편한 상황을 만들었다. 평균 30년이라는 근속기간이 근거라며, 사람이 바뀌지 않으면 해결되지 않을 것이란 부정적 평가가 강했다. 즉, 서비스 질의 변화가 없었다면 그저 좋은 시설로 간 불쾌한 곳일 뿐이란 이야기다.
우선 작업환경은 천지개벽을 거쳤다. 지하 3층, 지상 8층 규모의 새로운 서비스센터는 기존 대비 약 245% 확장, 약 7천평의 규모를 자랑한다. 1층으로 진입하면 소비자는 ‘서비스레인’을 가장 먼저 맞이한다. 구구절절 설명하고, 서류를 써야 하는 번잡한 접수과정 대신, 서비스 담당자가 먼저 나와 접수를 돕는다. 덕분에 기존에는 접수에만 10분 이상, 테크니션을 만나 또다시 10분 가까이 증상을 설명해야 했던 일련의 과정을 2분으로 줄였다는 것이 관계자의 설명이다. 서비스 담당자에게 한번만 설명하면 모든 내용이 테크니션에 공유된다는 것.
2층에는 캐딜락 전담 서비스 작업장이 자리했다. GM 통합 서비스센터인 만큼 쉐보레 외에도 캐딜락과 GMC도 함께 접수가 가능하다. 캐딜락의 경우 예약제로 운영된다. GM 한국사업장(한국지엠주식회사)와 지엠아시아퍼시픽지역본부로 나뉘어 있기 때문에 캐딜락만큼은 직영 서비스센터가 아닌 서비스 딜러샵 형태다. 다만 이는 법인 사업체에 따른 분류일 뿐, 테크니션은 모두 GM의 정비 표준에 따라 교육받고 작업을 진행한다.
3층과 4층은 파손 부위가 비교적 적은 수리를 위한 공간이다. 이 곳에서도 경정비가 이루어지지만, 단순 소모품교환과 같은 경우 지하 1층에서 진행되기도 한다. 곳곳에 자리한 소화물 엘리베이터와 자체 부품 보관 창고 등을 통해 부품의 조달도, 작업도 신속하게 이루어진다고 설명한다.
5~6층은 사고수리를 위한 공간이다. 찌그러진 차체를 펴는 판금은 물론 도색 작업도 가능하다. 도장 부스의 경우 소형 및 대형차에 따라 부스가 구분되어 있는 반면, 도색 부위를 정확하고 빠르게 건조, 작업 효율을 높이기 위한 특수 건조 설비도 마련됐다. 7~8층은 사무공간과 근로자 휴게공간 등이 자리했다.
GM의 차종들은 GMC 시에라, 쉐보레 타호, 캐딜락 에스컬레이드와 리릭 등 픽업트럭과 대형 SUV, 전기차까지 하나같이 특별한 무게를 자랑한다. 이들의 평균 무게는 공차중량 2.5톤. 사고 수리를 위해 입고된 차들은 소비자가 불의의 사고로 들어온 경우도 있기 때문에 약간의 개인 짐이 적재된 경우도 있다.
그러나 이런 경우에 대비, GM은 수리 작업을 위한 3.5톤, 5.5톤 무게까지 들어올릴 수 있는 리프트를 마련했다. 이 같은 리프트가 총 57개, 작업을 위한 공간(스톨)은 총 62개가 준비됐다.
근무 중인 테크니션은 모두 68명, 이 중 캐딜락 전담반이 4명이다. 규모에 비해 다소 적어보일 수도 있다. 이에 대해 GM 한국사업장 해외사업부문 애프터세일즈부문 윌리엄 헨리 전무는 “효율성의 문제”라고 답했다.
그는 “수리나 정비를 위해 입고된 차가 즉시 작업에 들어가 빠르게 완료되면 가장 좋다. 하지만 부품의 수급, 혹은 부품이 있어도 가져오는 시간 등에 따라 작업이 다소 지연될 수도 있다”며 “이런 다양한 경우의 수에 따라 작업자 한명이 한대의 차만 담당하지 않는다. 정비를 진행하다 잠시 멈춰야 한다면, 바로 이어할 수 있도록 준비하고 다른 차의 작업에 들어간다”고 설명한다. 이런 프로세스를 통해 캐딜락의 경우 하루 평균 5대, 센터 전체로는 하루 평균 70대의 정비를 진행한다는 것이 회사의 설명이다.
꾸준히 지적받아온 서비스 품질에 대해서 김동한 GM 직영 서비스센터장은 “과거 다소 부족한 부분이 있었을 수 있다. 어떻게 하면 그런 부분들을 해소하고 고쳐나갈 수 있을지 고민했다”며 지금도 노력 중임을 강조했다.
그는 “먼저 고객에게 웃으며 다가가자. 그러면 직원들도 따라올 것이란 생각에 앞에 나서기 시작했다”며 “서비스라는 측면에서 모든 고객을 만족시키기란 매우 어렵다. 그렇기 때문에 꾸준히 노력하고 있고, 앞으로도 계속 개선해 나갈 것”이라고 설명했다.
GM 한국사업장 해외사업부문 애프터세일즈부문 윌리엄 헨리 전무는 “지난 6년간 연속해 KSQI 소비자 만족도 1위를 차지했고, 올해도 1위를 놓치지 않을 것이란 자신이 있다”며 “우리가 완벽하다고 생각하지 않는다. 하지만 KSQI 외에도 여러 지표와 통계수치로 우리가 서비스 만족도 1위라는 점에 대해선 자신한다”고 밝혔다.
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