'식료품 3일 배송' 불만에···롯데 "인력 확충해 개선"

■마트 쇼핑앱 '제타' 배송 논란
롯데·英오카도 첫 협업 기대 불구
자동화물류센터 완공 안돼 '반쪽'
롯데 "오픈행사 주문 몰린탓" 진화

이달 1일 롯데마트의 온라인 그로서리 쇼핑 전문 앱 '롯데마트 제타'가 정식 출시됐다. 사진 제공=롯데마트

롯데마트 제타 앱에서 안내하고 있는 배송 가능 시간. 4월 9일 오전 기준 가장 빠른 배송 시간이 이틀 후인 11일 오후 6시로 나와 있다.

[서울경제]

롯데마트가 야심차게 선보인 온라인 식료품 쇼핑 전용 애플리케이션 ‘롯데마트 제타’의 배송이 느리다는 불만이 소비자들 사이에서 제기되고 있다.

9일 업계에 따르면 롯데마트는 롯데마트 제타의 배송 시간을 줄이기 위해 주력하고 있다. 출시 일주일이 지난 롯데마트 제타의 이용자들 사이에서 배송이 오래 걸린다는 후기가 잇따라 나오기 때문이다. 실제로 이날 오전 기준 롯데마트 제타로 장을 보고 서울 송파구 잠실을 배송지로 지정하면 가장 빠른 배송 시간이 이틀 뒤인 11일 오후 6~9시로 안내된다. 지역에 따라서는 사흘 뒤인 12일까지 배송이 늦춰지고 있다.

반면 이마트몰은 최대한 당일 배송을 원칙으로 하되 점포별 상황에 따라 하루 늦게 배송한다. 쿠팡은 2월부터 과일·수산·채소·정육·계란·유제품 등을 로켓배송으로 배달하는 ‘프리미엄 프레시’를 론칭해 신선식품 시장을 공략하고 있다. 경쟁 업체들과 달리 롯데마트 제타는 온라인으로 장을 봐 당일에 바로 소비하려는 수요를 충족하지 못하는 것이다.

롯데마트 제타는 롯데쇼핑이 2022년 영국 리테일테크 기업 ‘오카도’와 파트너십을 체결하고 선보인 첫 번째 결과물이다. 주문부터 배송까지 전 과정을 다루는 통합 솔루션 ‘오카도 스마트 플랫폼(OSP)’을 도입해 쿠팡, 컬리 등에 맞서 오프라인 대형마트의 강점인 신선식품의 경쟁력을 모바일에서도 이어가겠다는 전략이었다.

업계에서는 롯데·오카도의 물류센터가 가동되지 않은 상태에서 앱을 출시한 만큼 앱이 ‘반쪽’에 그칠 수밖에 없다고 지적한다. 롯데마트는 내년 상반기 부산을 시작으로 수도권 등에 자동화물류센터를 구축할 예정이다. 물류센터가 구축되면 AI와 로봇을 활용해 주문부터 배송까지 걸리는 시간이 대폭 줄어들 수 있다. 업계 관계자는 “오카도와의 시너지는 내년 물류센터가 구축되고 난 뒤에 제대로 평가해볼 수 있을 것”이라고 언급했다.

이에 대해 롯데마트는 롯데마트 제타를 이용하는 고객에게 1만 원 할인 혜택을 제공하면서 고객들이 일시적으로 몰렸다는 주장이다. 롯데마트 측은 “롯데마트 제타 출시 이후 주문량이 많아 하루 수용치를 넘어섰다”며 “배송 인력을 충원하고 차량을 늘려 빠르게 배송하려고 하고 있다”고 말했다.

김지영 기자 jikim@sedaily.com