[단독] 예약은 여기어때, 책임은 아고다?…소비자 떠안는 OTA 이중예약의 덫

제보자 A씨 부부 “신혼여행 스위트룸 예약했지만 일반 객실 배정”
국내 플랫폼 믿고 예약했는데…여기어때 “피해 보상 아고다와 협의 중”

여기어때 CI. ⓒ여기어때컴퍼니

[스포츠한국 김나연 기자] 국내 여행 플랫폼 여기어때를 통해 해외 호텔을 예약한 소비자가 결제한 객실을 제공받지 못하고 추가 비용까지 부담하는 피해를 입은 것으로 나타났다. 그러나 사고 발생 이후 보상 절차가 글로벌 온라인여행사(OTA) 아고다와의 협의에 묶이면서 소비자 불만이 커지고 있다. 소비자가 여기어때를 통해 예약·결제했음에도 문제 해결 과정에서는 제3의 사업자가 등장하는 구조가 드러나면서 OTA 재판매 체계의 책임 공백 논란도 제기된다.

이번 사안은 단순한 객실 오배정 문제에 그치지 않는다. 소비자는 여기어때 애플리케이션에서 상품을 확인하고 결제까지 마쳤지만, 실제 예약 처리 과정은 아고다를 통해 이뤄진 것으로 확인됐다. 예약이 정상적으로 진행될 때는 여기어때가 판매 주체로 인식되지만, 사고가 발생하자 보상 문제는 아고다와의 협의 사항으로 넘어간 셈이다.

제보자 A씨 부부는 최근 신혼여행을 위해 여기어때를 통해 해외 리조트의 클럽 스위트 오션뷰 객실을 예약했다. 객실 가격은 1박 기준 약 118만원이었다.

그러나 현지 호텔에 도착한 뒤 확인한 결과, 실제 예약은 일반 오션뷰 객실로 접수돼 있었다. A씨 측에 따르면 호텔 측은 예약번호가 기재된 수정 바우처를 다시 전달받으면 예약한 객실로 변경할 수 있다고 안내했지만, 관련 절차는 계속 지연됐다. 결국 A씨 부부는 체크인 과정에서 약 1시간 이상 대기한 끝에 예약한 객실이 아닌 일반 오션뷰 객실에 투숙해야 했다.

피해는 추가 비용 부담으로도 이어졌다. 원래 예약이 정상적으로 처리됐다면 별도 비용 없이 이용할 수 있었던 클럽 라운지를 이용하기 위해 현장에서 2인 기준 약 35만원을 추가 결제했다. 호텔 측은 체크아웃 전까지 수정 바우처가 도착하면 객실 변경 및 관련 정산이 가능하다고 설명했지만, 체크아웃 시점까지도 바우처는 전달되지 않았다.

체크아웃 과정 역시 순탄치 않았다는 입장이다. A씨 측은 다시 문의했지만 "30분 후 연락을 주겠다"는 답변만 들었을 뿐 별도 연락은 없었다고 설명했다. 이 과정에서 체크아웃 절차는 2시간 이상 지연됐고, 이후 예정돼 있던 여행 일정에도 차질이 발생했다고 주장했다.

A씨 부부가 주장하는 피해는 △클럽 스위트 오션뷰 객실을 예약·결제했음에도 일반 오션뷰 객실에 투숙한 점 △클럽 라운지 비용 약 35만원을 추가 부담한 점 △체크인 약 1시간, 체크아웃 약 2시간 이상 지연되며 여행 일정에 차질이 발생한 점 △예약 객실과 실제 제공 객실 간 차액을 제대로 보상받지 못하고 있는 점 등이다.

그러나 소비자들이 더 큰 문제로 지적하는 부분은 사고 자체보다 이후 대응 과정이다.

A씨에 따르면 여기어때 측은 실제 예약 오류가 아고다 측 예약 처리 과정에서 발생했을 가능성이 있다는 취지로 설명했으며, 보상 역시 아고다와의 협의가 필요하다는 입장을 전달한 것으로 알려졌다.

소비자 입장에서는 쉽게 납득하기 어려운 상황이다. 계약과 결제 모두 여기어때를 통해 진행했기 때문이다. 예약 과정에서는 소비자가 여기어때를 이용했다고 인식하지만, 문제가 발생하면 실제 예약 처리 사업자인 해외 OTA가 등장하면서 책임 구조가 갑자기 복잡해지는 셈이다.

정명훈 여기어때컴퍼니 대표이사. ⓒ여기어때컴퍼니

업계에서는 글로벌 OTA와의 재고 연동 자체는 흔한 영업 방식이라고 설명한다. 해외 호텔 객실 확보를 위해 국내 플랫폼이 글로벌 OTA 재고를 활용하는 사례는 적지 않다는 것이다. 문제는 이러한 구조가 소비자에게 사전에 충분히 고지됐는지, 또 사고 발생 시 누가 책임지고 피해를 구제해야 하는지에 대한 기준이 모호하다는 점이다.

특히 소비자가 알지 못했던 예약망 구조를 이유로 보상 절차가 지연될 경우 피해는 고스란히 소비자 몫이 된다. 예약 오류 원인이 여기어때에 있든 아고다에 있든 소비자 입장에서는 동일한 피해를 입은 것이지만, 실제 보상은 사업자 간 협의가 끝날 때까지 미뤄지기 때문이다.

업계 안팎에서는 소비자와 직접 계약을 맺고 결제를 받은 플랫폼이라면 우선적으로 피해 구제에 나서는 것이 맞다는 지적이 나온다. 예약 오류 원인 규명이나 비용 정산은 사업자 간 해결해야 할 문제일 뿐, 소비자가 수주 동안 불편을 감수하며 기다려야 할 사안은 아니라는 것이다.

실제 A씨 부부 역시 사건 발생 후 2주가 넘도록 명확한 해결책을 받지 못했다는 입장이다. A씨는 "처음부터 아고다를 이용하려고 했다면 직접 예약했을 것"이라며 "해외 OTA보다 대응이 안정적일 것이라 생각해 여기어때를 믿고 이용했는데, 문제가 발생하자 '아고다와 협의 중'이라는 답변만 반복되고 있다"고 말했다.

이번 사례는 단순한 예약 실수를 넘어 국내 OTA의 해외 숙박 판매 구조와 소비자 보호 체계 전반에 의문을 던지고 있다. 소비자가 믿고 결제한 플랫폼과 실제 예약 처리 주체가 다를 경우 사고 발생 시 책임은 누가 져야 하는지, 또 피해 보상은 누가 우선 수행해야 하는지를 둘러싼 논란은 앞으로도 반복될 가능성이 있다는 지적이 나온다.

한편 스포츠한국은 이번 예약 처리 경위와 아고다 연동 구조, 소비자 보상 방안 등에 대한 입장을 듣기 위해 여기어때 측에 질의했다.

여기어때 관계자는 "해외 숙소 예약 과정에서 발생하는 민원 유형이 다양해 문제 원인을 일률적으로 단정하기는 어렵다"며 "어느 단계에서 어떤 문제가 발생했는지는 개별 사안별로 확인이 필요하다"고 설명했다.

이어 "(호텔) 현장에서 정보가 잘못 처리됐을 수도 있고, 아고다로 정보가 전달되는 과정에서 오류가 발생했을 수도 있다"며 "확인 절차가 길어지는 경우에는 각 주체 간 사실관계 확인과 조율이 반복되면서 시간이 지연될 가능성이 있다"고 말했다.

결국 이번 사례는 단순한 예약 오류가 아니라 해외 숙박 재판매 구조 속에서 발생하는 책임 공백 문제를 드러냈다는 지적이 나온다. 소비자는 여기어때를 믿고 예약과 결제를 진행했지만, 정작 문제가 발생하자 호텔과 아고다, 플랫폼 간 사실관계 확인 절차가 반복되면서 피해 구제는 뒷전으로 밀렸다. 업계 안팎에서는 소비자가 선택하지 않은 사업자 간 책임 공방에 이용자가 사실상 볼모로 잡혀서는 안 된다는 목소리가 커지고 있다.

 

스포츠한국 김나연 기자 yeonpil@hankooki.com