[단독]'불통' 코스트코의 배째라식 국회 응답…"콜센터로 해라"

매년 굵직한 이슈 터지는 상황서 '불통' 지적 목소리
국회 야당 간사 질의에 '콜센터와 홈페이지로 하면 된다'는 코스트코
지난 5월에는 국내 최대 유통협회도 탈퇴
업계선 '폐쇄적인 문화 하나 만큼은 일관적' 비판

판매 상품에서 총알이 나오는 등 매년 굵직한 이슈가 터지는 코스트코 코리아(코스트코 국내 법인)가 황당한 불통 행보를 이어가고 있다. 최근 국회 상임위 야당 간사의 '소통 창구가 부족하다'는 지적에 대해 "콜센터와 홈페이지를 통해 문의하면 된다"는 무성의한 답변을 내놔 논란이 예상된다.

사실상 '불통' 지적한 것인데 '콜센터·홈페이지'가 방안?

24일 CBS노컷뉴스 취재를 종합하면, 코스트코 코리아는 '향후 소통 방안' 등에 대해 묻는 국회 산업통상자원중소벤처기업위원회 야당 간사인 더불어민주당 김원이 의원의 질의에 "상시 운영되는 콜센터와 홈페이지를 통해 회원들뿐 아니라 언론을 포함한 외부 기관에서도 문의 사항을 남길 수 있다"는 맥락과 동떨어진 답변을 내놨다.

최근 이물질 발견, 노동자 사망 등에도 즉각적인 대처가 미흡한 상황에서 코스트코 코리아의 폐쇄적인 소통 구조를 지적한 것인데, '콜센터와 홈페이지'라는 원론적인 수단을 언급한 것이다.

국내에서 역대급 매출을 기록하고 있는 코스트코가 사회적 책임은 회피하고 있다는 비판이 나온다. 한 업계 관계자는 "코스트코의 폐쇄적인 조직 문화는 원래부터 유명했지만 최근 유통협회 탈퇴 이후에 '나홀로' 행보가 더욱 본격화하는 것 같다"고 말했다.

코스트코 코리아는 등기상 지난 1998년 5월 설립돼 국내에서 26년 넘게 성공적으로 사업을 이어가고 있지만, 정작 사회적으로 문제가 발생했을 때 대처하지 않았다.

지난 7월 코스트코 양평점에서 판매하는 미국 최대 정육·곡물기업 카길(Cargill) 소고기에서 납탄 총알이 나왔다. 지난해 6월에는 경기 하남점 주차장에서 쇼핑카트를 정리하던 30세 직원 김동호씨가 폭염으로 인해 사망하는 사고가 발생했다. 그런데도 코스트코 코리아 측은 항상 사건 발생 당시에는 별다른 입장을 내놓지 않다가 국회 국정감사에 증인으로 불려나간 뒤에야 입장을 표명했다.

코스트코 코리아는 지난 5월 28일 지역 경제 활성화와 상생 관련 활동을 하는 국내 최대 규모의 유통협회인 한국체인스토어협회도 전격 탈퇴했다([단독]'자발적 왕따'된 코스트코, 단물만 빼먹고 유통협회 탈퇴).

또 다른 업계 관계자는 "코스트코 코리아 측 방침이 바뀌어 떠나게 됐고, 협회에는 '그동안 고마웠다'는 말만 남기고 간 것으로 안다"고 전했다.

콜센터·홈페이지로 소통? 그마저도 제한적

코스트코 코리아 측 답변대로 콜센터에 문의를 해도 대답을 들을 수 있는 항목은 한정돼 있다. 취재결과 콜센터는 전화 ARS상으로 '영업시간·위치 안내', '회원권 안내', '상품 안내', '온라인 상품' 등 4개 항목만 소개했다. 그 외 항목에 대해 물어보고 싶어도 상담원 연결 항목이 따로 없어 불가능했다.

또 콜센터에 문의를 할 때 항상 코스트코 회원번호를 함께 요구했다. 업계에서는 코스트코 코리아의 회원제도 기업 폐쇄성에 영향을 미쳤을 수 있다고 지적한다.

실제 코스트코 코리아는 '전반적인 소통 방안' 등을 묻는 김원이 의원의 질의에 유독 '회원'만 강조하는 듯한 모습을 보였다. 코스트코 코리아 측은 "각 매장에 회원 응대를 위한 부서(마케팅/회원과)를 운영하고 있다"면서 "회원들의 의견을 경청하기 위해서 매장 내에 QR Code를 활용한 '회원의 소리' 제도도 함께 운영하고 있다"고 밝혔다.

홈페이지를 통한 소통도 제한적이다.

취재진이 직접 코스트코 코리아 홈페이지에 적힌 이메일로 코스트코 코리아 측에 '지난 5월 한국체인스토어협회를 탈퇴한 이유'에 대해 물었지만 "내부 운영사항으로 별도 안내를 드릴 수 없다"는 짧은 답변만 돌아왔다.

코스트코 코리아는 국정감사 기간에도 국회와 소통이 원활하지 못했다.

현재 코스트코 코리아에서 대관·홍보업무를 전담하는 부서는 사실상 없다. 국회·정부와 그나마 소통할 수 있는 인력은 Regional Admin & Compliance(광역행정·준법감시팀) 소속 임원 A 상무가 유일한데, 최근 국감이 한창 진행 중인 상황에서 출장을 핑계로 국회와 정부 측의 응답을 받지 않았다고 한다([단독]국회·정부 무시하는 코스트코…국감 요청에 '무응답').

여기에 코스트코 코리아가 지난 5월 한국체인스토어협회까지 탈퇴하면서 국회는 물론 산업통상자원부 등 정부와의 연락도 더욱 어려워졌다는 후문이다.

코스트.코 코리아의 단물만 빼먹는 폐쇄적 영업 방침은 지표에서도 확인할 수 있다. 코스트코 매출은 가파르게 늘고 있지만 기부금은 오히려 줄었다.

코스트코 코리아의 직전 회계연도(2022년 9월~지난해 8월)를 보면 매출이 6조677억원으로 지난해 같은 기간보다 9.6% 증가했고 순이익도 1416억원으로 401억원(39.4%) 늘었다. 그러나 기부금은 11억8천만원으로 전기에 비해 8.1% 감소했다.

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CBS노컷뉴스 김기용 기자 kdragon@cbs.co.kr

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