“클라우드 컨택센터, 국내 도입 가속화... 3~4년 내 50%까지 확대”

ECS텔레콤, NICE와 클라우드 컨택센터 시장 진출
CXone, 9년 연속 가트너 매직 쿼드런트 리더
“2027년까지 매출 성장률 30% 이상 목표”

현해남 ECS텔레콤 대표가 29일 서울 강남구 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 열린 기자간담회에서 인사말을 하고 있다./ECS텔레콤 제공

국내 ‘클라우드 컨택센터(CCaaS)’ 시장이 빠르게 성장하고 있다. 기업의 고객 문의와 상담을 전담하는 컨택센터는 기존 온프레미스(내부 서버 운영) 방식에서 벗어나 유연하고 확장성 높은 클라우드 기반(CCaaS)으로 전환 중이다. AI와 데이터 분석을 결합한 클라우드 컨택센터는 물리적 제약 없이 더 효율적인 서비스 제공이 가능하다.

29일 ECS텔레콤이 서울 강남 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 개최한 기자간담회에서 현해남 ECS텔레콤 대표와 대런 러시워스 나이스(NICE) 인터내셔널 총괄 사장은 컨택센터 시장 전망을 공유했다. 현 대표는 “국내 컨택센터 시장에서 CCaaS 점유율은 현재 10% 미만이지만, 앞으로 3~4년 내 50%까지 확대될 것으로 예상된다”며 “나이스와의 파트너십을 통해 국내 기업들이 디지털 혁신을 가속화할 수 있을 것”이라고 말했다.

ECS텔레콤은 1999년에 설립된 국내 엔터프라이즈 솔루션 전문 기업으로, 주로 컨택센터와 디지털 워크플레이스 구축에 강점이 있다. ECS텔레콤과 협력하기로 한 나이스는 6000여개의 글로벌 고객을 보유한 고객경험(CX) 솔루션 기업으로, 고객 지원 프로세스의 자동화 및 효율적 관리를 위한 서비스를 제공한다. 특히 나이스의 CXone 플랫폼은 9년 연속 가트너 매직 쿼드런트 리더로 선정된 바 있다.

ECS텔레콤과 나이스는 CXone 플랫폼을 기반으로 금융, 제조, 유통 등 보안과 안정성을 요구하는 다양한 산업군을 대상으로 고객 맞춤형 CCaaS 솔루션을 제공할 계획이다. 기존 온프레미스 방식은 초기 설치와 유지 보수에 높은 비용과 인력이 필요할 뿐 아니라, 물리적 인프라에 의존해 확장성이 제한적이라는 단점이 있다. 반면, 클라우드 기반 컨택센터는 물리적 제약 없이 원격 접근과 실시간 업데이트가 가능해 운영 비용을 절감하고 빠른 확장을 지원한다.

대런 러시워스 NICE 인터내셔널 총괄 사장이 29일 오전 서울 강남구 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 열린 기자간담회에서 CXone 플랫폼을 설명하고 있다./ECS텔레콤 제공

현 대표는 “국내 기업들이 기존의 온프레미스 시스템에서 점진적으로 클라우드 환경으로 전환할 수 있도록 유연한 옵션을 제공하겠다”며 “특히 AI와 자동화를 통해 고객 지원 프로세스를 보다 효율적으로 관리하고, 다양한 채널의 고객 접점을 통합하여 일관된 고객 경험을 제공할 것”이라고 강조했다. 그러면서 “CCaaS는 보안 우려가 큰 금융권에서도 안전하게 채택될 수 있도록 다중 보안 체계와 전용 데이터센터를 통해 보안 관리를 강화했다”고 했다.

러시워스 사장은 “CXone은 AI를 통한 고객 경험 자동화와 다양한 디지털 채널 통합이 가능해 이미 전 세계적으로 입증된 솔루션”이라며 “한국은 AI와 클라우드 전환을 빠르게 수용하는 중요한 시장으로, 이번 파트너십이 한국 기업들의 디지털 혁신을 이끌 중요한 기회”라고 말했다.

러시워스 사장 설명에 따르면, CXone 플랫폼은 고객 문의나 상담 과정을 자동화할 뿐 아니라, 이메일, 채팅, 소셜미디어 등 다양한 디지털 채널을 통합 관리해 고객 응대의 일관성을 높일 수 있다.

현 대표는 “향후 3년간 CXone을 통해 금융, 유통, 제조업 등 다양한 산업군에 CCaaS를 확대 적용하고, 2027년까지 매출 성장률을 30% 이상 이끌어내겠다”며 “국내 기업들이 클라우드 전환의 혜택을 최대한 누릴 수 있도록 지원해 CCaaS 시장에서 ECS텔레콤의 입지를 더욱 강화해 나갈 것”이라고 밝혔다.

- Copyright ⓒ 조선비즈 & Chosun.com -