기업용 AI 에이전트 일레븐에이전트, 지원채널 대폭 확장

기존 채널 대시보드에서 통합 관리
채널별 동작 설정으로 응답 스타일 조정 가능

인공지능(AI) 오디오 연구 및 개발 전문 스타트업 일레븐랩스(ElevenLabs)가 기업용 AI 에이전트 플랫폼 '일레븐에이전트(ElevenAgents)'의 지원채널을 대폭 확장했다고 발표했다.

이번 업데이트로 일레븐에이전트는 SMS와 텔레그램으로 응답하고, 인터콤과 프레시데스크에서 티켓을 처리할 수 있게 됐다. 이들 신규 채널은 기존에 지원해 온 전화,  웹, 젠데스크, 슬랙, 왓츠앱과 함께 새롭게 개편된 채널 대시보드에서 통합 관리된다.

일레븐에이전트는 지식, 도구, 업무 절차, 가드레일 규칙을 단 한 번만 설정하면 동일한 AI 에이전트를 모든 지원 채널에 즉시 배포할 수 있도록 설계되었다.

고객이 전화를 걸든, SMS나 왓츠앱 메시지를 보내든, 혹은 티켓을 등록하든 일관된 맥락과 높은 품질로 응대하는 주체는 하나의 동일한 에이전트다. 개편된 채널 대시보드는 운영 중인 채널과 이용 가능한 채널을 한눈에 파악할 수 있는 직관적인 UI를 제공하며, 몇 번의 클릭만으로 신규 채널 연동을 완료할 수 있다.

일레븐랩스는 에이전트를 별도로 분리하지 않고도 ‘이메일에서는 상세하게, 채팅에서는 간결하게’와 같이 채널별 응답 스타일을 정교하게 조정할 수 있는 '채널별 동작 설정' 기능을 도입했다.

일레븐랩스의 AI 에이전트는 가장 기술적 난이도가 높은 실시간 음성 대화 환경에서 극초저지연(ultra-low latency), 감정에 대한 섬세한 대응, 엄격한 안전성 가드레일을 실제 운영 환경에서 입증해 왔다. 모든 채널은 이러한 음성 품질 기준을 동일하게 충족하도록 설계되었다.

기존 컨택센터 및 고객지원 인프라와의 연동성도 강화되었다. 전화 채널은 트윌리오(Twilio) 및 SIP 트렁킹을 공식 지원하며, 제네시스(Genesys) 워크플로우 내에서 에이전트를 직접 운영하는 것도 가능하다. 티켓 및 이메일 응대 영역에서는 젠데스크, 인터콤, 프레시데스크와의 정교한 연동을 통해 에이전트가 직접 티켓 답변 작성 및 이메일 회신을 수행한다.

구현화 기자 kuh@hankyung.com