제주 여행의 '구원투수'된 “그 호텔”.. 강제 취소된 예약, ‘책임 재예약’으로 반전 이끌었다

‘티메프’사태 예약 취소, ‘책임 경영’ 대응
전면 재예약→ 50건 이상 신뢰 복원 나서
커뮤니티 등.. 호텔 적극적 대처 ‘입소문’
팬데믹 이후 관광 회복 등 ‘전환점’ 기대

까사로마 호텔 루프탑 수영장 (호텔 블로그)

최근 불거진 티몬·위메프 사태로 인해 강제 취소된 숙박 예약들에 대해 제주에 있는 한 호텔이 특별한 대응에 나서 화제를 모으고 있습니다.
고객들의 손해를 막고 제주 관광의 신뢰 회복을 위해 호텔 측이 자체 비용 부담을 감수하면서 강제 취소된 예약을 전면 재예약하고 나서 책임 경영의 모범을 보였습니다.

이같은 호텔의 선제적인 고객 서비스는 단순히 손해 복구를 넘어, 관광업계가 나아갈 새로운 방향을 제시했다는 평가가 나옵니다. 고객의 신뢰를 잃지 않기 위해 자신이 감당할 수 있는 책임을 기꺼이 떠안는 기업의 태도가, 고객 경험 중심으로 변화하는 관광 트렌드 속에 한층 더 중요한 가치로 주목받고 있습니다.

무엇보다도 고객 입장을 우선 생각하며 차별화된 서비스를 앞세운 호텔업계 대응은, 제주 관광 이미지 개선과 시장 신뢰 회복에 중요한 전환점이 될 것으로 기대됩니다.

앞서 지난 7월 말, 여름 성수기 시즌을 맞아 티몬과 위메프를 통해 야놀자에서 판매된 호텔 예약 건이 하루 만에 일괄 취소되는 상황이 벌어졌습니다. 당시 많은 고객들이 혼란에 빠지고 제주 여행을 포기할 수밖에 없는 난처한 상황이 벌어지자, 서귀포에 위치한 까사로마 호텔은 고객에게 직접 전화를 걸어 재예약 서비스를 안내했습니다.

호텔 측은 티몬·위메프 환불 여부와 관계없이 원래 일정에 맞춰 고객이 안심하고 제주로 올 수 있도록 전면 재예약 절차를 안내했습니다.

이는 고객 중심에서 나온 자발적 서비스 일환으로, 이에 따라 처리한 재예약건만 50여 건에 달하면서 고객들의 신뢰를 이끈 것으로 보고 있습니다.

이같은 소식은 제주 여행 커뮤니티 등을 통해 익명으로 퍼져 나갔습니다. 각종 포털 게시판 등에선 호텔에 대한 응원과 감사의 메시지, 과거 호텔을 이용한 경험들이 수많은 댓글에 또 댓글로 이어지며 공유됐습니다. 이처럼 적극적인 까사로마 호텔의 고객 응대는 단순한 서비스 제공에서 나아가 숙박업계와 관광업계가 코로나 19 팬데믹 이후 잃어가던 신뢰를 다시금 일으키는 중요한 역할을 했다는 평가가 나오고 있습니다.

현학수 제주관광공사 본부장이 오근홍 까사로마 호텔 부사장(오른쪽)에게 감사패를 전달하고 있다. (제주관광공사 제공)

제주관광공사도 이런 까사로마 호텔의 노력을 높이 평가하고, 4일 호텔 측에 감사패를 전달했습니다.

감사패를 받은 오근홍 까사로마 호텔 부사장은 “티몬·위메프 사태로 인해 제주 여행에 대한 이미지가 하락할 것을 우려했다”라며 “그럼에도 우리 호텔을 선택해준 고객들에게 보답하기 위해 일일이 연락해 안심하고 제주로 오라고 안내하게 됐다”라고 재예약 배경을 설명했습니다.

이어 “이번 감사패는 단지 우리 호텔만의 공로가 아니라, 고객의 고통을 외면하지 않고 적극적으로 대응한 여러 숙박업소를 대표해 받는 것이라 생각한다”라면서 “이를 계기로 많은 분들이 다시 제주를 찾을 수 있기를 바란다”라고 덧붙였습니다.

고승철 제주관광공사 사장은 “예상치 못한 악재에도 고객의 입장에서 차별화된 서비스를 제공하며 감동을 선사한 까사로마 호텔에 감사드린다”라며, “앞으로도 제주 관광의 신뢰 회복을 위한 활동을 지속하겠다”라고 전했습니다.

JIBS 제주방송 김지훈(jhkim@jibs.co.kr) 기자