이동통신 3사 소비자 만족도 조사 결과 ‘개인정보 유출’ 우려 가장 컸다

▲ 민생경제연구소, 서울YMCA 시민중계실, 참여연대 민생희망본부, 한국소비자연맹 등 시민단체 관계자들이 15일 서울 종로구 KT광화문빌딩 웨스트사옥 앞에서 SKT 유심 해킹·KT 소액결제 피해 사태에 관해 이동통신사와 정부가 무책임한 행태를 보였다며 이를 규탄하고 있다. 2025.9.15 연합뉴스

최근 SKT에 이어 KT, 쿠팡 등 개인정보 유출로 인한 논란이 지속적으로 불거지면서 소비자 불안감이 상승하고 있다.

3일 한국소비자원(원장 윤수현)이 이동통신 3사의 소비자 만족도를 조사한 결과, 종합만족도가 전년 대비 소폭 하락한 것으로 나타났다. 이동통신 서비스 이용 중 불만·피해 경험률은 14.5%p(’24년 13.7% → ’25년 28.2%) 증가했으며, 특히 ‘개인정보 유출’에 대해 우려가 큰 것으로 조사됐다.

이동통신 3사의 종합만족도는 평균 3.37점 (5점 만점)이었으며, 업체별로는 ‘LGU+’가 3.54점으로 가장 높았고, ‘KT’ 3.46점, ‘SKT’ 3.23점이었다. 서비스 이용 과정 6개 부문에서는 ‘고객 응대’에 대한 만족도가 3.77점으로 가장 높았고, 개인정보 보호 노력 등을 평가한 ‘정보 보안’은 3.22점으로 상대적으로 낮았다. 핵심 서비스 10개 부문에서는 가입·개통의 편의성 등을 평가한 ‘가입·개통’ 만족도가 3.73점으로 가장 높았고, ‘이용요금’ 만족도는 3.00점으로 가장 낮았다. 2024년과 2025년 조사를 비교한 결과, 종합만족도는 2024년(3.47점)보다 0.10점 하락했다. 특히 포괄적 만족도 3개 부문 중 ‘전반적 만족도’의 하락폭(-0.15점)이 상대적으로 컸다.

이동통신 3사 이용 소비자(1490명)와 알뜰폰 이용 소비자(310명)의 만족도를 세부 요인별로 비교한 결과, ‘멤버십 서비스’, ‘제휴 서비스’ 등은 이동통신 3사가 높았다. 반면 ‘이용요금’, ‘요금제 선택’ 등은 알뜰폰이 만족도가 더 높은 것으로 나타났다. 이동통신 3사 이용 소비자가 서비스 선택 및 이용 시 가장 중요하게 고려하는 것은 ‘장기·우수 고객 혜택’(18.9%)이었으며, 다음으로 ‘결합상품·결합 시 혜택’(14.9%), ‘요금’(14.4%) 등의 순이었다.

▲ SK텔레콤의 해킹으로 고객 정보가 유출된 데 이어 이동통신 3사에 해킹 우려가 커지는 가운데, 개인정보보호위원회는 이날 KT와 LG유플러스의 개인정보 유출 의혹에 대해 경찰, 과기정통부 등 관계 기관과 함께 신속하고 정밀한 조사를 예고했다. 2025.9.11 연합뉴스

이동통신 3사의 서비스를 이용하면서 불만이나 피해를 경험한 소비자는 전체의 28.2%(420명)였다. 이 중 ‘개인정보 유출’에 대한 불만이 50.0% (210명)로 가장 많았으며, 이어서 ‘서비스 품질 미흡’(29.3%), ‘약정 해지·변경에 따른 위약금 부과’(25.5%) 등의 순이었다.

2024년과 2025년 조사를 비교한 결과, 불만·피해 경험률은 2024년(13.7%) 대비 14.5%p 증가했고, ‘개인정보 유출’에 대한 불만·피해 유형 급증이 두드러졌다.

소비자원 관계자는 “이번 조사 결과를 토대로 해당 사업자에게 개인정보 보호를 위한 보안 강화 장기·우수 고객 혜택 강화 등 서비스 개선을 요청할 계획”이라며 “소비자의 합리적인 선택을 지원하고, 사업자 서비스 품질 개선을 장려하기 위해 다양한 분야의 서비스 비교정보를 지속해서 생산하여 제공할 예정”이라고 밝혔다.