유베이스, AI 상담 교육 플랫폼 ‘AI 트레이너’ 기능 고도화

다양한 고객 재현해 실제와 유사한 환경 구현
24시간 AI 체계 구축 및 무제한 반복 기능도

[사진 = 유베이스 그룹]

유베이스그룹이 인공지능(AI) 상담 교육 플랫폼 ‘AI 트레이너’ 기능을 고도화했다고 26일 밝혔다.

AI 트레이너는 24시간 온라인 AI 기반 교육 플랫폼으로, 실전과 같은 고객 응대 시뮬레이션을 통해 상담사의 역량을 체계적으로 향상시키는 솔루션이다.

AI가 고객 역할을 수행해 실제 상담 환경을 구현하고, 상담사 역량과 상담 분야별 특성을 반영한 1대1 롤플레잉(역할 연기)과 맞춤형 시나리오 기반의 교육을 제공한다. 유베이스 내부 데이터에 의하면 AI 트레이너 도입 이후 퇴사율은 3% 감소하고, 평균 생산성은 15% 향상된 것으로 나타났다.

유베이스는 상담사 역량 제고를 위해 현재 교육의 보완점을 파악하고, 실전 대응력을 강화하는 방향으로 AI 트레이너 기능 고도화를 추진했다. 상담 시나리오별로 고객 페르소나를 세분화해 감정이 격앙된 고객, 반복 민원 제기 고객 등 다양한 유형을 설정할 수 있도록 한 것이 대표적이다. 또한 각 페르소나 특성에 맞춘 맞춤형 롤플레잉을 제공함으로써 상담사가 실제 상담 현장에서 마주할 수 있는 상황을 보다 현실감 있고 입체적으로 경험할 수 있도록 설계했다.

훈련에 대한 평가 체계도 고도화했다. AI 트레이너가 정답 스크립트와 상담사 실제 답변 내용을 자동으로 비교∙분석해 잘못된 표현과 내용 오류 등을 즉시 시각적으로 표현한다. 또한 정확도∙의도 전달∙전달력∙응대언어 적절성∙자연스러움의 5가지 핵심 평가 항목을 설정하고, 항목별 평가를 진행해 상담사는 객관적으로 자신의 실력을 점검할 수 있다.

또한 언제 어디서나 연습할 수 있도록 24시간 AI 상담 훈련 체계도 구축했다. 상담사는 원하는 시간에 모바일을 통해 연습할 수 있으며 무제한 반복 학습이 가능해 실전 대응력을 기를 수 있다. 이외에도 AI 트레이너가 상담사의 강점과 약점을 체계적으로 분석해 맞춤형 학습 과제를 제안하고, 상담사는 과제와 반복 훈련을 통해 자신의 성장 추이를 정량적으로 확인할 수 있다.

향후에는 우수 응대 스크립트를 상담사 본인 음성으로 구현해 반복 청취와 훈련이 가능하도록 하는 기능을 도입할 예정이다.

AI 트레이너는 유베이스그룹사인 한일네트웍스에서 개발했다. 한일네트웍스는 2022년 유베이스에 인수된 이후 AICC(AI 콘택트센터) 솔루션 고도화를 중심으로 AI 트레이너를 포함한 고객 맞춤형 통합 패키지를 지원하는 등 그룹의 디지털 인프라를 담당하며 그룹과 시너지를 내고 있다.

목진원 유베이스 대표는 “유베이스는 상담사를 컨택센터 산업의 중추적인 역할을 수행하는 핵심 주체로 인식하고 AI가 상담사를 보조하고 상호 협력하는 건강한 공존관계를 지향한다”며 “이러한 지향점을 실현하기 위한 방안으로 AI 기술 고도화를 통한 상담사 교육 수준 및 역량 강화를 추진하게 됐다”고 말했다.