가입은 몇초 탈퇴는 복잡... 소비자 울리는 ‘다크패턴’ [소비의 정석]

fn·한국소비자원 공동기획
공정위, 다크패턴 법적규제 도입
취소·탈퇴 제한 땐 과태료 부과

탈퇴 절차 중 흔히 볼 수 있는 탈퇴 사유 설문조사 화면 예시를 생성형 인공지능(AI)를 통해 재구성한 이미지 한국소비자원 제공

온라인 쇼핑과 간편 결제가 일상화된 오늘날, 물건 하나 사는 건 너무나 간단해졌지만 문제가 생겼을 때 정당한 권리를 보장받기는 '하늘의 별 따기'다. 하자 있는 상품을 팔아놓고 판매자가 "규정 상 환불은 어렵다"고 꽁무니를 빼기도 하고, 무료 체험인 줄 알고 신청했는데 나도 모르는 사이 정기 결제 문자가 날아오기도 한다. 뭔가 부당하다는 건 알지만 어떻게 항변하고 구제받을 수 있는지 몰라 포기하는 소비자들도 속출한다. 파이낸셜뉴스는 한국소비자원과 함께하는 소비자들이 일상에서 흔히 겪는 피해 사례를 짚고, 정당한 소비자의 권리찾기를 위해 어떻게 대응해야 하는지를 알기 쉽게 전하는 공동기획 '소비의 정석' 코너를 마련했다. <편집자주>

#. 한 온라인 쇼핑몰의 빠른배송 서비스를 애용하던 직장인 A씨는 최근 해당 쇼핑몰의 개인정보 유출 논란이 불거지자 회원 탈퇴를 결정했다. 그러나 탈퇴 과정은 시작부터 쉽지 않았다. 애플리케이션 메인 페이지 어디에서도 '회원 탈퇴' 버튼을 찾을 수 없어, 결국 인터넷 검색을 통해 알아내야 했다. 어렵게 숨겨진 탈퇴 페이지를 찾아낸 후에도 소멸 예정 혜택을 확인하고, 탈퇴 사유 설문까지 마쳐야 비로소 '탈출'이 가능했다. A씨가 탈퇴를 위해 거친 절차는 총 여섯 단계에 달했다.

A씨의 사례처럼 서비스 가입 절차에 비해 탈퇴나 해지 절차를 의도적으로 복잡하게 만드는 행위는 법적으로 금지된 '다크패턴'의 일종으로 소비자들의 불만이 갈수록 커지고 있다.

8일 한국소비자원 시장조사국 시장감시팀에 따르면 다크패턴은 온라인 쇼핑몰이나 앱 등에서 소비자의 선택을 교묘히 방해해 원치 않는 결정을 유도하는 설계 방식이다. 가령, 해지 버튼은 작게 숨겨 두고 결제나 유지 버튼만 강조하는 등 소비자가 헷갈리거나 번거로움을 느껴 불리한 선택을 하게 만드는 식이다. 이로 인해 이용자는 자신도 모르게 결제를 계속하거나 탈퇴를 포기하는 등 불필요한 지출을 하게 된다.

최근 다크패턴에 대한 전 세계적 관심도가 높아지는 가운데, 국내에서는 공정거래위원회가 지난 2023년 다크패턴을 4개 범주, 19개 유형으로 정리한 자율관리 가이드라인을 마련했다. 이어 2024년에는 전자상거래법 개정을 통해 숨은 갱신·취소 및 탈퇴 방해 등 6개 유형에 대한 법적 규제를 도입했다.

이 중 A씨의 사례는 '취소 및 탈퇴 방해' 유형에 해당한다. 대표적으로 △탈퇴 절차를 가입이나 구매 절차보다 복잡하게 설계하는 경우 △불필요한 확인 절차나 설문조사를 반복적으로 요구하는 경우 △구매는 온라인으로 가능하지만 취소나 탈퇴는 전화 등 방법으로만 제한하는 경우가 있다.

전자상거래법 제21조의2 제1항 제4호는 "소비자가 취소하거나 탈퇴하는 절차를 복잡하게 설계해 방해하는 행위를 금지한다"고 규정하고 있다.

한국소비자원 관계자는 "소비자의 계약 취소나 회원가입 탈퇴를 불합리하게 복잡하게 만들거나 제한하는 행위는 법적 규제 대상"이라며 "사업자가 이를 위반할 경우, 전자상거래법에 따라 시정조치와 함께 500만원 이하의 과태료가 부과될 수 있다"고 말했다.

localplace@fnnews.com 김현지 기자