세계 선두기업들의 인공지능(AI) 사업 방향이 'AI 에이전트'를 개발하는 것으로 가닥이 잡히고 있다.

AI 에이전트는 생성형 AI 기술을 활용해 대화를 하는 것을 넘어 스스로 업무를 하며 사람을 돕는 시스템을 의미한다.

오픈AI, 마이크로소프트(MS), 세일즈포스 등 다양한 기업들이 AI 에이전트 실현을 위한 서비스를 속속 내놓고 있다.

세일즈포스는 에이전트포스를 먼저 내놓았고, 이에 MS도 다음달 맞춤형 AI 비서 개발 플랫폼인 '코파일럿 스튜디오'를 출시한다고 발표했다.

이 플랫폼들은 AI 에이전트를 다른 기업이나 업체에 의존하지 않고, 기업이 독자적으로 만들 수 있도록 돕는 게 특징이다.

MS는 정식 출시를 앞두고 몇몇 기업들을 대상으로 AI 에이전트 개발 플랫폼을 사전에 접근할 수 있도록 허용했다. 여기에는 영국 최대 반려동물 케어기업인 '팻츠앳홈'도 포함됐다.

영국 최대 반려동물 케어기업, AI 에이전트 도입…왜?

반려동물을 대상으로 각종 서비스를 제공하는 기업이 어떤 이유에서 AI 에이전트를 도입했을까. 팻츠앳홈은 애견 용품샵 457개, 애견 미용실 339개, 동물병원 444개를 운영하고 있는 영국 최대 반려동물 케어기업이다.

매주 최대 1만 7000마리의 반려동물이 팻츠앳홈의 미용실을 찾을 정도로 성황을 이룬다고 한다. 팻츠앳홈의 목표는 '반려동물을 관리하는 데 있어 최고의 제품과 서비스, 조언을 제공하는 것'이라다. 이를 위해 기업은 데이터를 제대로 활용한다면 고객들에게 차별화된 경험을 제공할 수 있다고 판단했다.

이에 MS 코파일럿 스튜디오 조기 사용자로 채택돼 다양한 사업 영역을 지원하는 AI 에이전트를 만들었다.

팻츠앳홈은 먼저 온라인 용품샵에 활용할 '소매 사기 탐지' 에이전트를 만들었다. AI 에이전트를 만들어 기존 시스템에 통합하는 데 높은 수준의 코딩 기술이 필요하지 않았다고 한다.

코파일럿 스튜디오를 활용해 자연어로 시스템을 구축할 수 있었다고 팻츠앳홈은 전했다.

AI 에이전트, 의심스러운 시도 감지해 조치까지

팻츠앳홈은 AI 에이전트가 부적절한 반품, 쿠폰 또는 할인 남용, 도난된 신용카드 사용에 이르기까지 다양한 분야에 활용되고 있다고 밝혔다.

직원들이 주문, 결제 등 서비스를 담당할 때는 부적절한 시도를 감지하기 어려웠다고 한다.

AI 에이전트로 상당한 양의 데이터를 빠르게 걸러내고, 의심스러운 시도를 감지, 조치를 취하는 게 가능해졌다.

케이 버크비(Kay Birkby) 팻츠앳홈 수석 관리자는 "우리는 이상 현상과 행동 패턴을 찾아내고 있다"라며 "코파일럿 에이전트가 불만 사항을 추적해 제품 문제를 감지하는 데 유용하다는 것이 입증됐다"라고 말했다.

"행정 업무 부담 줄이고, 진료·수술에 집중하세요"

팻츠앳홈은 자사가 운영하는 동물병원에도 AI 에이전트를 도입했다. AI와 데이터를 능숙하게 활용한다면 운영 전반에 도움이 될 것이라고 판단했기 때문이다.

윌리엄 휴이시 최고정보책임자는 "우리는 800만 명, 1000만 마리의 반려동물 데이터를 보유하고 있다"라며 "동물을 진찰하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 돕기 위해 행정을 더 효율적으로 만들어야 했다"라고 밝혔다.

동물병원에 도입된 AI 에이전트는 수의사를 도와 일정을 조정하고 계획을 짜는 데 도움을 주고 있다.

특히 반려동물 데이터를 기반으로 처방 관련 조언도 건넨다. 휴이시 최고정보책임자는 "병원에 AI를 도입함으로써 임상의들이 수년간 훈련받았던 주요 업무에 집중할 수 있게 된다"라고 말했다.

AI포스트(AIPOST) 유형동 수석기자

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