중졸 청년의 대반전
직원이 왕인 식당
전 세계로 뻗은 훠궈
만 19살이 되어서야 첫 외식을 경험한 한 청년이 있었다. 가난 속에 자란 그는 고등학교 대신 직업학교를 졸업하고 트랙터 공장에 취업했다. 그의 월급은 93위안(약 1만 8,000원). 무료 급식에 질려 모은 돈으로 훠궈집을 찾은 그는 음식 맛과 서비스에 실망했고, 이때부터 "고객 서비스"의 중요성을 실감했다고 회상한다.
이 청년은 훗날 '하이디라오' 훠궈 체인을 창업한 장융(張勇·55)이다. 중국의 대표 서민 음식으로 알려진 훠궈를 기반으로 장융은 싱가포르 최고 부호 자리에 올랐다. 하이디라오는 마라향 국물, 셀프 소스바 등 차별화된 음식 구성에 더해 국수 퍼포먼스와 네일아트, 보드게임 등 이색 서비스로 큰 인기를 얻으며 한국에서도 영향력을 키우고 있다.
실제로 하이디라오의 한국 매출은 2020년 139억 원에서 지난해 781억 원으로 약 5.6배 증가했다. 한국에 있는 9개 매장만으로 일궈낸 성과였다.
장융은 2018년 포브스가 선정한 싱가포르 부자 1위에 올랐다. 당시 그의 자산은 139억 달러(약 19조 7,000억원)에 달했다. 10년 넘게 1위를 유지한 부동산 재벌을 훠궈 식당 창업자가 제친 것이다.
그는 쓰촨성 농촌마을에서 태어났다. 공장에서 일하던 그는 결혼을 앞두고 사내 아파트 배정을 받지 못하자 일을 그만두고 창업을 결심했다. 장은 1994년, 고향 쓰촨성에 '하이디라오'(海底捞)를 열었다. '바다 밑에서 보물을 건진다'는 뜻의 이 이름은 마작 용어에서 유래했다. 문제는 장이 훠궈를 직접 만들 줄 몰랐다는 점이었다.
처음 문을 연 매장은 테이블이 네 개뿐이었다. 하지만 그는 맛보다는 서비스에 집중했다. 간식 제공, 보드게임 비치, 할인 행사 등 고객 응대에 공을 들였다. 작은 식당은 입소문을 탔고, 몇 달 만에 주변 가게들을 제치고 건물 전체를 쓰는 수준으로 확장됐다.
매장이 늘어나면서 그는 모든 매장을 직접 관리할 수 없게 되었다. 이에 따라 장은 직원에게 자율성과 책임을 부여하는 방식을 택했다. 그는 "손님이 왕이 아니라 직원이 왕"이라는 슬로건을 내걸고 직원 복지에 힘썼다. 매장 수익의 3%를 성과급으로 제공하고, 자연재해 피해 시 직원 가족을 지원하는 기금도 만들었다.
이러한 경영 철학은 하이디라오 특유의 '무한 서비스'로 이어졌다. 국수 퍼포먼스를 비롯해 대기 중 마술쇼 제공, 보드게임, 네일아트, 신발 닦아주기까지 서비스는 다양화됐다. 직원이 고객에게 무료 식사를 제공할 수 있을 만큼 권한을 부여받았고, 실제로 자율적인 대응이 가능했다.
하이디라오는 100% 내부 승진제를 고수해 관리자급 인력을 모두 말단 직원 출신으로 채용했다. 외부 인재를 영입하지 않고, 학벌이나 스펙에 관계없이 누구나 성장할 수 있는 조직 문화를 만든 것이다. 이러한 구조 덕분에 한때 매장 직원 이직률이 10% 미만으로 낮았으며, 관리자급의 경우 퇴사율이 0%에 가까웠다.
대표 사례가 현 하이디라오 CEO 양리쥐안이다. 1994년 식당이 처음 생길 당시 평사원으로 입사해 27년 동안 근무한 그는 2022년 CEO에 올랐다. 당시 16살로 입사한 그는 장융의 전폭적인 신뢰를 받은 인물로, 말단에서 최고경영자가 된 상징적인 인물이다.
장융은 억만장자가 되었지만, 싱가포르 국적 취득으로 인해 중국 내에서는 비판을 받았다. 장은 일찍이 가족과 함께 싱가포르 국적을 취득했고 하이디라오 지주회사도 싱가포르에 설립했다. 하이디라오가 중국 기업 정체성을 잃은 것 아니냐는 지적과 함께 불매운동이 일기도 했다. 이에 대해 장은 여러 차례 하이디라오가 여전히 중국 음식점임을 강조했다.
또한 위생 문제로도 곤혹을 치렀다. 2017년 중국 매장에서 쥐가 출몰하고, 국자로 하수구를 청소하는 장면이 공개돼 브랜드 이미지에 타격을 입었다.
그럼에도 불구하고 하이디라오는 전 세계 10여 개국에 진출하며 확장을 이어가고 있다. 중국 내 매장 수는 1,000개를 넘어섰고, 미국, 유럽, 아시아 주요 도시에도 진출했다. 장은 CNBC 인터뷰에서 "맥도날드와 스타벅스가 미국 문화를 대표하듯 하이디라오도 중국 문화를 대표하는 음식점이 될 수 있다"고 말했다.
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