[강소기업이 간다] 주소 정제 기술과 AI기술 결합해 시장 확장한 수지원넷소프트
| 한스경제=이나라 기자 | 대부분의 기업들이 AI컨택센터(AICC)의 운영비용을 줄이고 상담 품질을 끌어올리기 위해 AI 도입을 확대하고 있다. STT(Speech To Text) 도입 이후 상담 내용 파악은 빨라졌으며 다양한 방식으로 AI를 활용해 고객 맞춤형 답변이 가능해졌다.
하지만 실제 운영 현장에선 AI 성능을 고도화해도 특정 단계에서 상담 흐름이 막히는 현상이 나타나곤 한다. 대표적인 경우가 주소확인 단계로, 주소는 '주소 입력·검증 프로세스를 거친 확정된 표준 주소 값'이 요구된다.
AICC 환경에서 주소 처리방식은 크게 두 갈래로 나뉜다. STT를 고도화해 변환된 주소의 정밀성을 높이는 방식과 STT에서 발화된 데이터 중 주소 요소를 추출-조합해 행정안전부 고시 도로명주소/지번주소로 검증·정제·표준화 처리하는 것이다. AICC 구축 과정에서 많은 기업들은 STT 고도화만으로 주소데이터를 활용하려 시도했다.
하지만 STT만 구축된 AICC 상담 현장에선 주소 추가 확인이 필요한 경우가 상당수 발생하고 있다. 이유는 숫자·도로 명칭·동/호 같은 주소 요소에서 STT 변환 오류 뿐만 아니라, 고객 발화 오류와 같은 다양한 변수가 발생하기 때문이다. 재확인 절차 역시 상담사의 숙련도에 따라 시간이 길어지는 경향이 나타나곤 한다.
결국 이 문제는 처리 시간과 잘못된 배송에 따른 반송 비용 등으로 이어진다. 이에 STT 변환 주소 데이터를 한 번 더 검증 및 정제하는 프로세스가 필요하다는 결론에 이르게 된다. 수지원넷소프트의 AI 주소봇은 이 같은 접근을 구현한 대표적인 사례다.
AI 주소봇은 주소 확인 구간에서 평균 처리시간(AHT)과 재확인하는 일을 줄여준다. 실제로 AICC 주소 확인 구간에선 다양한 변수가 작용한다. 특히 STT 변환 오류(숫자·도로명·동/호)가 발생할 뿐만 아니라, 사투리·연음·주소누락·오발화와 같은 고객 발화 오류가 발생한다.
이를 보완하기 위해 주소에 특화된 수지원넷소프트의 AI 주소봇 솔루션은 STT로 변환된 주소요소를 추출-조합한 뒤, 행정안전부 고시 도로명주소/지번주소와 더불어 자체 구축한 주소 데이터, 그리고 25년간 축적한 주소 예외 케이스 처리 검증·정제 알고리즘으로 주소를 검증·정제·표준화한다.
표준화된 정제 주소를 확정하기 어려운 경우엔 부족한 주소요소 정보를 특정해 안내메시지를 제공함으로써 재확인 질문을 구조화할 수 있다. 즉 '검증→확정(보류)→재확인 안내'의 프로세스로 구성되는 것이다. 이처럼 상담 중에 주소확정 값 및 안내 메시지가 제시되면 상담사가 같은 내용을 반복 확인할 필요가 없으며 재확인 질문도 필요한 항목 중심으로 정리된다.
두 번째로 상담 종료 후, 후처리 작업이나 통화 후의 처리시간(ACW) 역시 상당 부분 줄일 수 있다. 주소는 다양한 데이터와 연결하는 키 값으로 활용되는 만큼 표준화가 필요하다. 표준화를 통해 오배송이나 담당 기사 오배정과 같은 후속 리스크를 줄일 수 있다. 따라서 상담 종료 후 주소를 보완·재입력하는 과정이 필요하며 후처리 부담이 발생하게 된다.
주소에 특화된 AI 주소봇 솔루션은 본인 확인 단계에서 고객이 주소를 이야기하는 즉시 검증 정제·표준화해, 상담 종료 후 진행되던 후처리 작업을 대부분 해소시켜준다. 이와 동시에 주소 요소를 세분화한 다양한 코드 값들을 제공해 고객관리CRM 분석이나 타 데이터와의 매핑 등 후속 업무에서의 주소 데이터 활용 범위를 넓힌다.
이를 해결하기 위해 AI 주소봇은 행정안전부 일고시나 월고시를 반영한 주소 데이터 갱신을 지원해 변경 사항을 신속히 반영한다. 또한 "주소를 말씀해 주세요"와 같은 트리거 발화를 기반으로 주소 확인·검증·재확인 절차를 표준화해 상담사 개인의 편차를 줄인다.
이 같은 AI 주소봇 운영 효과는 대형 전자회사의 AICC 적용 사례나 국내 대형 BPO기업과의 업무협약과 같은 레퍼런스를 통해 확인됐다. 특히 대형 전자회사는 정제 정확도와 실패 처리와 같은 운영 조건을 포함한 기술 테스트를 거쳐 적용했으며 도입 후 상담 현장에서 활용도와 체감 만족도가 높게 나타났다.
이는 다양한 비정형 주소 발화에 유연한 대응과 0.7m/sec 이하의 고속 처리, 도로명주소/지번주소 동시 출력 지원, 확정 실패 시 부족한 주소 요소 안내 메시지를 제시하는 방식이 상담의 편의성을 높인 결과로 보인다. 또한 솔루션 도입 시 주소 검증 절차에서 평균 30초~1분 단축이 가능해 운영의 효율성을 높인 점도 만족도를 높이는 데 기여했다.
AI 주소봇의 실제 작동 방식은 주소 조합 → 발음 변이를 통해 TXT화된 주소 요소(누락·연음 등) 보정 → 행정안전부에서 고시하는 도로명주소/지번주소 및 자체 구축한 데이터 기반 검증 → 확정·보류 판정의 흐름으로 이루어진다.
이는 행정안전부 전국 주소 데이터를 기반으로 '당산로2길'이 포함된 시군구를 탐색하고 발화된 정보만으로 유일성이 확정되면 '서울 영등포구'를 복원한 결과이다. 또한 건물번호 '십이요'는 발화 특성상 건물번호 "10"이나"12"로 해석될 여지가 있는데, AI 주소 봇은 데이터 검증을 통해 실제 건물 존재 여부를 확인한 뒤 "12"로 확정한다.
반대로 '당산로2길'이라는 도로명이 여러 지역에 존재하거나, 추가 판단할 주소 요소가 부족할 경우에는 보류 처리한다. 이때 AI 주소 봇은 "시·군·구 명칭이 확인되지 않았습니다"와 같이 부족한 주소 요소를 안내해 상담 현장에서 바로 재확인 절차를 이어갈 수 있도록 돕는다.
이렇듯 AICC에서의 주소 입력이나 확인은 STT 인식 성능 고도화와 같은 AI 개발만으로 대응하기 어렵다. 이는 STT 인식 고도화에 매일·매월 변경되는 행안부 고시의 도로명주소/지번주소의 최신 자료와 배송·배정·CRM 매핑 등의 후속 업무 리스크를 줄이기 위한 검증 체계 구축이 충분히 담보되지 않은 탓이다. 따라서 AI 기술과 '최신성 유지·검증·표준화' 관점의 주소 정제 프로세스와 통합하는 접근이 필요하다.
주소 정제 과정은 크게 '입력 단계'와 '입력 이후 단계'로 나뉜다. 우선 '주소 입력 단계'에서 기업은 다양한 방식(데이터 조회·통합 주소 검색 솔루션 도입·행정안전부 API 이용)을 활용해 '서울시'와 같은 시군구 정보에서부터 "12"와 같은 건물번호까지 정형화된 형태로 고객이 주소를 입력하도록 설계할 수 있다.
'주소 입력 이후 단계'에서는 단순히 정제된 표준 주소를 확정하는 수준을 넘어, 예외 주소 데이터 케이스에 대응하는 체계를 갖추는 게 필요하다. 데이터 구축 초기에는 기업에서도 내부에서 예외 케이스를 CASE별로 대응하는 경우가 많았다. 그러나 대규모 고객 데이터를 보유한 기업일수록 주소 예외 유형이 누적돼 다양한 CASE별 대응이 쉽지 않다.
주소 처리는 정규화가 어려우며 다른 주소 처리 방식의 정합성에 영향을 주지 않도록 검증이 동반돼야 한다. 이로 인해 주소 처리에 개발·운영 인력이 지속적으로 투입되면 기업 본연의 핵심 업무에도 부담으로 작용할 수 있어, 운영 효율화 및 인건비 관리 측면에서 본사와 같은 주소 데이터 처리 전문 업체에 업무를 맡기는 경우가 많다.
또한 주소 정제는 비정형 주소 데이터를 표준화하는 것을 넘어, 타 데이터와 연계 가능한 '키값'을 생성해 데이터 활용 범위를 넓히는 과정이기도 하다. 공공데이터에 등록된 주소는 기관별 표기 편차가 발생할 수 있어, 원하는 정보와 조회·매칭이 어려울 때가 있다. 이는 정제된 주소를 키 값으로 설정한 뒤, 지번PNU(필지고유번호)·건물관리번호·도로명 주소관리번호 등 식별자와 연계하는 방법으로 해결할 수 있다. 따라서 주소 정제는 결과 값 확정에 그치지 않고 식별자 역할을 하는 타 데이터와 매핑까지 포함하는 역량이 요구된다.
주소 처리는 AI시대에 맞는 기술 역량은 물론 예외 처리와 최신 데이터 유지 등 사후 서비스까지 포함한 운영 체계로 접근해야 한다. 따라서 기업 내부 구축을 고집하기보다 전문 업체를 활용하는 방식이 더 효율적이다. 정제 전문 업체를 선정할 때는 주소 데이터를 상시 관리할 전담 인력과 기술 개발 인력을 갖추고 있는지 확인해야 한다. 또한 정제된 주소를 2차로 활용할 수 있도록 타 데이터와 매핑할 수 있는 역량과, 이 같은 기능과 서비스를 합리적인 비용으로 제공하는 지도 검토할 필요가 있다.
이 가운데 가장 많은 고객사가 이용하는 솔루션은 주소 정제 솔루션이다. 수지원넷소프트는 80만 건이 넘는 비정형 패턴 분석을 통해 오타·누락·축약된 주소 등 불완전한 데이터를 정확하게 표준 주소로 복원한다. 상세 주소는 건축물대장 전유부 데이터를 활용해 동/호 정제까지 지원하며 행안부의 최신 일고시·월고시를 반영, 유지보수 서비스도 제공한다. 게다가 0.7m/sec의 고속 기능을 갖추고 있어 대규모 주소 데이터도 빠르게 처리할 수 있다.
또한 수지원넷소프트는 정제 주소를 건물관리번호·도로명 주소관리번호·지번PNU(필지고유번호)·좌표 등과 연계해, CRM 분석 자료를 제공·격자 데이터 매핑 등의 데이터 활용 프로젝트를 수행한 경험도 있다. 최근에는 비정형 영문 주소를 처리해 한글로 바꾸어 주는 모듈을 추가 개발해 지원하고 있으며, 업계 최초로 나라장터에 '주소 정제 솔루션'을 등록해 공공기관 대상 접근성도 높였다.
좌표 제공 서비스는 주소 기반 좌표 변환의 정확성과 합리적인 비용이 강점이다. 정제된 주소 값을 바탕으로 행안부의 도로명주소 폴리곤 데이터와 LX 한국국토정보공사의 편집 지적도를 활용해, 복잡한 폴리곤 형태에서도 정확한 점 좌표를 생성한다. 또한 고속처리 기능을 지원하고 고객사의 다양한 좌표 체계에 맞춰 결과를 제공해 운영 효율성과 적용 편의성을 높였다. 좌표 제공 서비스는 배송 경로 최적화, 고객 지점 매핑과 같은 분야에서 활용하고 있다.
통합 주소 검색 솔루션은 고객 맞춤 주소 검색을 지원하며 동의어·초성 검색, 건물 동 범위 표시 등 사용자 편의를 고려한 기능을 제공한다. 특히 특정 지역을 검색 결과 상단에 우선 노출하도록 설정하는 등 지역 기반 사업자 환경에 맞춘 커스터마이징도 가능하다. 또한 고객사 환경에 맞춘 적용 및 연동을 지원해 별도 개발 부담을 줄였으며 도입 이후 운영 과정에서도 유지보수와 기술 지원을 제공한다.
수지원넷소프트는 기존 주소 정제 기술과 AI기술을 결합해 주소 정제 시장을 확장시켰다. STT로 변환된 주소 데이터의 정제는 기존의 '사후 정제'와 달리, 실시간 발화·변환 오류를 전제로 해 이에 맞는 새로운 검증 로직들이 다수 적용됐다.
다만 주소 정제의 대원칙인 검증 정확도와 현장운영 편의성은 동일하게 유지됐다. 수지원넷소프트는 주소 처리에 특화된 전문 인력과 운영 체계를 기반으로 최신 서비스를 제공해, 기업이 별도의 전담 조직을 두지 않더라도 합리적인 비용으로 주소 데이터를 관리·활용할 수 있도록 돕고 있다.
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