한샘, 인테리어 상담부터 시공까지 … 비즈니스 모든 과정에 AI 투입

한샘 시그니처 드레스룸. 한샘

한샘이 시공 안전 관리, 고객 상담, 영업 관리 등 비즈니스 전 과정에서 인공지능(AI)과 디지털 기술을 접목하며 인테리어 산업의 AI 전환에 나서고 있다. 파편화돼 있던 현장 데이터를 통합하고 AI 정밀성을 탑재해 인테리어 산업의 고질적인 정보 불균형을 해소하고 고객 만족도를 높이겠다는 전략이다.

한샘은 글로벌 1위 고객관계관리(CRM) 기업인 세일즈포스와 손잡고 인테리어 상담부터 시공에 이르는 전 과정을 디지털화한 신규 영업관리 시스템을 도입한다.

3월 17일 일부 사용자를 대상으로 한 테스트 운영을 시작했고, 4월 1일부터 전사적으로 시스템을 본격 가동할 예정이다.

김유진 대표

이번 시스템의 핵심은 그동안 영업 현장에서 파편화돼 관리되던 고객 상담 이력과 현장 데이터를 하나의 통합 플랫폼으로 구축하는 것이다. 새로운 시스템을 통해 상담, 실측, 견적, 계약, 시공으로 이어지는 모든 과정이 실시간으로 기록되고 시각화된다. 이로써 영업사원과 대리점주는 데이터에 기반해 체계적으로 고객관리를 수행할 수 있다. 고객은 내 집 공사에 대한 진행 상황을 실시간으로 공유받을 수 있게 된다.

이와 함께 한샘은 지난해 10월부터 시공 현장의 안전사고를 사전에 방지하기 위한 'AI 시공 사진 점검 시스템'을 개발해 운영 중이다. 부엌 상부장 시공 시 안전의 핵심인 '시공목' 설치 상태를 AI가 정밀 분석한다. 기존에는 관리자가 현장 사진을 일일이 확인해야 했으나 현재는 AI가 모든 현장을 1차로 검수한다. AI가 시공 가이드라인과의 일치율을 계산해 위험 가능성이 있는 현장만 실시간으로 선별해내면 관리자가 이를 집중 점검하는 방식이다. 실제 테스트 결과 AI와 관리자의 판정 일치율은 80% 이상을 기록하며 높은 신뢰도를 보였다. 한샘 관계자는 "이를 통해 이상 징후를 사전에 탐지해 사고를 방지함은 물론, 검수 시간을 획기적으로 단축하고 재시공 비용을 절감하는 등 '스마트 안전관리'의 실질적 효과를 거두고 있다"고 했다.

온라인 '한샘몰'에서는 'AI 상담 챗봇'을 통해 고객 응대 방식을 새롭게 바꿨다. 단순한 질의응답 수준을 넘어 주문 조회부터 취소, 반품, 교환 접수까지 실제 구매 여정의 핵심 업무를 AI가 직접 처리한다.

특히 AI 에이전트가 1차 상담을 진행하고 해결이 어려운 복잡한 문제는 상담사에게 대화 내용을 전달하며 연결하는 '하이브리드' 방식을 채택했다. AI 에이전트가 고객의 문의를 실시간으로 응대해 기다림 없는 상담을 제공하고, AI가 해결하기 어려운 복잡한 문제는 즉시 전문 상담사에게 대화 내용을 전달한다.

한샘은 앞으로도 AI의 데이터를 지속적으로 보완해 상담 대기 시간을 획기적으로 줄이고 고객 만족도를 극대화한다는 계획이다.

한샘 관계자는 "영업과 시공, 상담 등 전 영역에 걸친 디지털 전환은 결국 고객에게 가장 신뢰받는 인테리어 솔루션을 제공하기 위한 것"이라며 "앞으로도 AI와 데이터를 적극 활용해 인테리어 산업의 새로운 표준을 제시해 나가겠다"고 밝혔다.

[서정원 기자]