환불은 상담해야 가능?…OTT, 중도해지 절차 왜 이러나

잔여 이용료 받는 중도해지 하려면 상담 필요
해지 후에도 요금 납부?…과오납금 사례 다수
10명 중 6명 “OTT 서비스 요금 비싸다”

사진은 기사의 특정 내용과 관련 없음. 게티이미지뱅크

온라인동영상서비스(OTT) 이용률이 매년 증가하고 있는 가운데, 국내 이용률 상위 6개 OTT는 소비자가 구독을 해지하는 과정에서 잔여 이용료를 환불받기 위해서는 전화나 채팅으로 별도의 상담 절차를 거쳐야만 하는 것으로 나타났다.

한국소비자원과 더불어민주당 민병덕 의원실은 국내 이용률 상위 6개 OTT(유튜브·넷플릭스·티빙·쿠팡플레이·웨이브·디즈니플러스) 사업자의 서비스 실태를 조사한 결과를 8일 공개했다.

2021년부터 지난해까지 3년간 소비자원의 ‘1372소비자상담센터’에 접수된 OTT 관련 소비자 상담은 총 1166건이었다. 이 중 조사대상 사업자 관련 소비자 상담 732건을 상담 사유별로 분석한 결과, ▲계약해제·해지 및 위약금’ 문의(47%)가 가장 많았다. 이어 ▲부당 요금 결제 및 구독료 중복 청구(28.9%) ▲콘텐츠 이용 장애(7.1%) 등 순이었다.

조사 대상인 6개 OTT는 모두 소비자가 구독을 해지하는 과정에서 해지 당월의 잔여 이용료를 환급받을 수 있는 ‘중도해지’를 선택하기 어려운 것으로 나타났다. 6개 OTT 모두 온라인상에서 해지를 신청할 수 있었으나, 소비자가 해지를 신청하면 즉시 이에 응하지 않고 계약 기간 만료까지 서비스를 유지한 후 환불없이 계약을 종료했다. 소비자가 중도해지하고 잔여 대금의 환불을 받기 위해서는 전화나 채팅 상담 등 별도 절차를 이용해야 했다. 특히 넷플릭스는 약관상 결제일로부터 7일이 지나면 중도해지 및 대금의 환불을 허용하지도 않았다. 

일부 사업자는 과오납금 환급 기준, 서비스 장애 등에 대한 구체적인 보상 기준도 미흡한 것으로 드러났다. 소비자 상담을 살펴보면 기존 계정 소유자가 이동통신사의 OTT 결합 상품 가입 등의 사유로 요금을 중복 납부하거나, 계약을 해지한 후에도 요금이 청구돼 납부한 사례가 있었다.

하지만 일부 사업자는 과오납금의 환불 방법 및 절차에 관한 약관조차 마련돼 있지 않았으며, 시스템상 시청 이력이 6개월까지만 확인된다는 등의 이유로 과오납급 환급 범위를 6개월로 제한하는 사업자도 있었다.

한편, 소비자원이 성인 1200명을 대상으로 설문조사 한 결과, 설문 응답자들은 평균 2.4개의 OTT 서비스를 유료로 이용하고 있었으며, OTT 이용료로 한 달에 평균 2만348원을 지불하는 것으로 나타났다. 또 응답자 중 68.3%인 820명은 국내 OTT 서비스 구독료가 비싸다고 응답했다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 OTT 사업자들에게 ▲중도 해지권 보장 및 안내 강화 ▲과오납금 환불 보장 및 약관 마련 ▲소비자 피해보상 기준 구체화 ▲할인 요금제 도입 검토 등을 권고했다.