렉서스, ‘첫 통화 예약률’ 최고...‘동일 문제 재발’은 최저
저렴한 수리비용과 할인 제공에서는 GM 코리아 1위
볼보는 임의정비 거의 없고 ‘정비상황 수시 확인’ 최고
정비오류는 푸조, 과잉정비는 제네시스가 제일 적어

자동차 리서치 전문기업 컨슈머인사이트가 11월 13일 제 24차 ‘연례 자동차 기획조사’(매년 7월 10만명 대상)를 발표했다. 이 리포트는 지난 1년간(’23년 7월~’24년 6월) 직영 정비 사업소에서 애프터서비스(AS)를 받은 소비자 1만2216명에게 제공받은 서비스 경험을 묻고 이를 각 단계별로 비교하여 프로세스별 최우수 브랜드를 찾아 이를 벤치마크 대상으로 공유하고 현실적인 개선 목표의 설정을 돕고자 하는 취지라고 한다.

Process별 최우수 브랜드는?

1. 서비스 예약 과정

(1) 온라인 예약 비율, 처음으로 30% 도달파일

- ‘온라인 예약은 ’22년 19%→’23년 26%→’24년 30%로 계속 증가 추세임

- 수입차(19→27→31%)가 국산차(16→21→21%)보다 온라인 비율이 높고 상승 폭도 큼

- 온라인 예약률이 가장 높은 브랜드는 Tesla(91%), 전화 예약률이 가장 높은 브랜드는 Porsche(99%)임

(2) 렉서스, 첫 통화 예약 성공률(88%) 2년 연속 1위

- 국산차(52%)보다 수입차(68%)의 첫 통화 예약 성공률이 높음

- 전년 대비 평균 통화시도 횟수는 국산차(2.0→1.9회), 수입차(1.7→1.5회) 모두 감소함

2. 방문/입고/상담

(1) ‘예약 후 입고 대기 기간’ ‘입고 후 사전 상담 대기 시간’ 모두 수입이 양호

- 입고 대기기간은 KG mobility가 3.8일로 가장 짧아 평균(12.0일)의 3분의1 수준임

- 사전 상담 대기 시간은 Toyota가 6.4분으로 가장 우수함(평균은 9.9분)

(2) 핵심 사항에 대한 설명은 Peugeot가 가장 우수

- Peugeot는 ‘예상 정비 비용’, ‘문제의 원인 설명’, ‘리콜 차량 여부 확인/설명’에서 1위임

- Volvo는 전년에 이어 ‘예상 소요시간 안내’(86%)에서, Porsche는 ‘향후 진행될 정비/수리 내역 안내’(70%)와 ‘출고방법 안내’(33%)에서 1위임

3. 관찰/대기

(1) 전반적으로 수입이 양호하나 일부 ‘시간’ 관련 항목에서는 국산이 양호

- ‘정비상황 수시 확인’, ‘부품대기기간’, ‘정비/수리기간’은 국산이 수입보다 우수함

- KG mobility는 ‘부품대기기간’(5.4일), ‘정비/수리기간’(4.2일)에서 가장 우수함 - Lexus는 ‘당일 정비 완료율’(94%)에서 가장 우수함

(2) 고객 편의시설 구비율은 Lexus(96%), 안내율은 Lincoln(52%)이 가장 우수

(3) Lexus는 ‘부품수급 문제(지연 등) 경험률’이 6%로 평균(19%)의 3분의1에 불과

4. 정비 결과 확인

(1) ‘정비결과 확인’ 과정의 6개 항목 모두 수입이 국산보다 양호

- Lexus는 ‘정비/수리 결과 불만 제기율’(6%), ‘동일문제 재발 경험률’(2%)이 제일 낮았고, Volvo는 ‘정비 후 문제 해결 여부 확인’(92%)에 가장 철저함

- 정비오류는 Peugeot, 과잉정비는 Genesis, 임의정비는 Volvo가 제일 적었음

5. 비용

(1) 1회 평균 ‘정비수리 비용’ 1년새 24% 증가

- ’22년 83만원, ’23년 90만원에서 올해 112만원으로 크게 상승함

- 여전히 수입차(123만원)가 국산차(62만원)의 2배에 달함

- GM Korea는 41만원으로 가장 저렴했음

(2) ‘수리비 할인 경험’은 4명 중 1명(26%) 꼴

- 국산(23%)보다 수입(26%)의 할인 경험률이 좀 더 높았고

- GM Korea 고객의 경험률이 37%로 가장 높았음

6. 출고

(1) 무상 서비스 경험률은 62%

- 무상 서비스 종류는 ‘공기압 체크/보충’(56%), ‘전체적인 차량/점검’(54%), ‘워셔액/냉각수 보충’(44%) 순임

- Honda 고객 10명 중 8명이 경험해 가장 많았음

(2) 많이 해주는 서비스와 받고 싶은 서비스 차이 커

- 가장 많이 해주는 서비스 ‘공기압 체크’(56%)는 받고 싶은 서비스 중 최하위(3%)임

- ‘전체적인 차량 점검’(29%)을 많이 희망했는데 이 부문 경험률이 가장 높은 브랜드는 Peugeot(64%)임

AS 만족도(CSI)에 영향 큰 항목은?

(1) 고객 만족, 최대의 적은 ‘같은 문제 재발’

- ‘동일 문제 재발’ 고객의 만족도(CSI) 평가는 639점(1000점 만점)으로 그렇지 않은 경우(840점)보다 200점 이상 낮아 차이가 가장 컸음

- 그 다음은 ‘정비수리에 불만을 제기’한 고객(639점)과 그렇지 않은 고객(828점)의 차이(189점)였음

(2) 생각보다 중요한 것, ‘고객 편의시설’과 ‘정비상황 수시 확인’

- ‘고객 편의시설 구비’ 여부에 따른 만족도 차이(164점)도 매우 컸음

- 그 다음은 ‘당일정비 완료 여부’(146점 차이), ‘부품 수급문제 경험 여부’(135점 차이)임

- ‘정비상황 수시 확인 가능 여부’에 따른 차이(134점)도 컸음. 고객의 ‘안락감’ 못잖게 ‘기다림’과 ‘궁금증’ 해소도 중요한 만족 요소로 작용함을 보여 줌

(3) 전화 예약 여전히 많아...‘기본’에 충실해야

- 온라인 예약이 처음으로 30%를 돌파했지만 전화 예약(66%)이 여전히 다수를 차지함

- 통화 1회에 바로 예약한 고객의 만족도가 841점이었던 데 비해 2회 통화 시 761점, 3회 통화 시 701점, 4회 이상은 672점으로 뚝뚝 떨어짐

- 서비스의 기본(전화 응대 등)이 중요함을 일깨워 주는 결과로, 특히 이 부분(첫 통화 예약 성공률)에서는 수입차(68%)보다 국산차(52%)의 분발이 필요함

글/이성현 기자