LGU+, AI로 고객불만 사전 예방

(지디넷코리아=최지연 기자)LG유플러스는 AI 기반 '고객 관계 관리(CRM)' 시스템을 도입했다고 18일 밝혔다. 고객 개통·AS 정보를 비롯해 상담 정보나 품질 정보 등 데이터를 통합 관리하고, AI가 고객 잠재 불만과 불편을 선제적으로 감지하는 플랫폼이다.

기존에는 고객이 서비스 이용 중 불편을 인지한 후 서비스센터에 요청하면 홈 서비스 담당 직원이 파견돼 점검하는 방식이었다. 이에 LG유플러스는 AI가 고객 데이터를 분석해 불편 가능성이 있는 상황을 미리 예측할 수 있는 플랫폼을 구축했다.

LG유플러스 홈 서비스 직원은 이상 징후가 감지되면 고객 불편·불만이 인입되지 않더라도 사전에 조치를 취할 수 있다. 가령 고객이 미처 초고속인터넷 회선 속도 저하를 체감하지 못했더라도, LG유플러스 홈 서비스 직원이 CRM이 알려주는 이상 여부를 확인한 뒤 고객에게 연락해 서비스 이상 여부와 조치 사항 등을 안내한다.

LG유플러스는 선제적으로 고객 불편과 불만을 파악하고 즉각 조치해 서비스 품질을 개선할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 불편을 사전에 예방해 고객 만족도를 높이고 해지율을 낮추겠다는 전략이다.

LG유플러스는 우선 CRM을 활용해 고객 초고속인터넷 회선 이상 여부를 탐지하고, 향후 고객이 가정에서 사용하는 와이파이 공유기나 셋톱박스 이상 여부까지 확인할 수 있도록 적용 범위를 확대할 방침이다.

윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 "서비스 품질을 한 단계 높이고, 고객 만족도는 극대화하기 위해 AI 기반 CRM 시스템을 구축했다"며 "앞으로도 고객 경험을 혁신하기 위한 새로운 서비스를 지속적으로 선보일 것"이라고 말했다.

최지연 기자(delay_choi@zdnet.co.kr)