[알아봅시다] 지식프로세스아웃소싱(KPO)

분석 기반 지적업무 외부업체 위탁 확산

숙련된 인력 저렴하게 활용…기업 부가가치 향상업무영역 명확히 구분하고 지속적 협력사 찾아야

세계 금융위기 이후 기업들의 생존전략은 더욱더 치열해지고 있습니다. 이로 인해 비용절감을 목적으로 추진된 아웃소싱이 기업의 전략적 대안으로 떠오르고 있습니다. 이 가운데 최근 새롭게 떠오르고 있는 아웃소싱 분야가 바로 `지식프로세스아웃소싱(KPO)'입니다. 그동안 아웃소싱은 고객관리나 구매 및 물류 서비스의 공급관리 등 지원업무 분야에 한정돼 있었습니다. 그런데 이젠 그 분야가 핵심영역인 지식분야까지 확대되고 있는 것입니다. 지식기반의 전문서비스라 정의할 수 있는 KPO에 대해 알아보겠습니다.

KPO(Knowledge Process Outsourcing)는 분석이나 판단력이 요구되는 지적 업무를 외부 기업에 맡기는 방식을 말합니다. 예를 들어, 금융기관의 애널리스트가 직접 재무제표 등을 보면서 기업현황을 분석하고 자신의 견해를 더해 리포트를 마무리한다면 이것은 지극히 당연한 일일 것입니다. 하지만 애널리스트가 하던 분석의 과정을 외부에 맡기면 그것은 KPO 방식이 됩니다. 애널리스트는 시장 조사나 기업의 기본적 재무분석을 외부기업에 의뢰한 후 분석 보고서가 도착하면 자신의 전망에 대한 주장만을 정리하면 됩니다.

KPO는 2000년대 초 인도의 아웃소싱 서비스업체들이 기존의 `비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO)과는 차별화 된 서비스를 강조하고자 만들어 낸 마케팅 용어였습니다. BPO는 경쟁력 강화를 위해 핵심 역량을 제외한 비 핵심 업무를 외부 전문 업체에 맡기는 아웃소싱 방식을 뜻합니다. 하지만 아웃소싱이 단순 업무 중심에서 고부가가치를 지향하는 전문화된 고급 서비스로 전환됨에 따라 KPO가 아웃소싱 내 별도의 영역으로 인정받게 된 것입니다. 앞으로 KPO의 도입은 기업의 경쟁력 강화를 위해 불가피한 선택이 될 것으로 보입니다.

KPO도입을 촉진시키는 요인 중 하나로 유능한 인력확보에 대한 지속적 요구가 늘어날 것이란 전망이 꼽히고 있습니다. 기업들이 지금도 프로젝트 단위로 유능한 컨설턴트를 활용하지만 일회성으로 그치며 지속적인 서비스 형태로 제공되지는 않고 있습니다. 높은 숙련도를 갖춘 인력을 저렴한 비용으로 활용할 수 있다는 점은 기업에게 대단히 매력적인 특성임에 틀림없습니다. 그러나 무엇보다도 KPO가 각광받는 이유는 통계적 데이터, 트렌드 정보, 예측 모델 등 다양한 기법들을 활용해 분석 기반의 의사결정이 가능할 것으로 기대되기 때문입니다.

반면 KPO 도입을 저해하는 요인도 있습니다. 기업 내부의 핵심을 영역을 아웃소싱하는 것에 대한 거부감에다 보안이나 개인정보 보호 등에 대한 이슈는 KPO서비스 도입의 걸림돌이 되고 있습니다.

그렇다면 KPO서비스를 도입하고 활용하는데 기업이 고려해야 할 요소는 어떤 것이 있을까요? 먼저 강화하고자 하는 업무 영역을 명확히 해야 합니다. 단순 업무 대행인지 아니면 기업이 알지 못하는 부가가치 결과를 창출하기를 바라는지를 명확히 규정해야 합니다. 우리나라 기업의 문화나 조직 특성상, 업무의 영역 구분이 명확하지 않은 부분이 발생할 수 있습니다. 따라서 애매한 업무 프로세스에 대한 철저한 분석을 바탕으로 KPO를 활용해 부가가치는 높이고 비용을 절감할 수 있는 체제로 업무 혁신을 선행해야 합니다.

또 서비스 품질과 서비스 수준의 지속성을 담보할 수 있는 업체를 선정해야 합니다. 지난 2009년 미 듀크대학교에서 발표한 자료에 따르면 아웃소싱 업체와 재계약을 하지 않는 가장 큰 이유는 기대수준을 만족시키지 못해서였습니다. 지적 판단과 의사결정이 요구되는 업무의 특성상 위탁기업이 95% 이상의 완성도를 달성했다고 생각하고 결과를 전달했을 때도 의뢰 기업은 부족하다고 느낄 수 있기 때문입니다. 따라서 단순히 서비스 비용에 따른 계약 모델을 넘어 진정한 파트너로서 협업 모델을 만들어야 합니다. 대다수 서비스 기업이 서비스 품질 보증 전략(SLA)이나 서비스 플랫폼 및 인프라 등을 갖추지 않은 상황이므로 사전에 품질에 대한 계약을 명확히 해야 합니다. 이후에도 정기적인 서비스 품질 관련 협의를 통해 지속적으로 서비스 품질을 유지, 향상시켜 나가는 것이 매우 중요할 것입니다.

마지막으로 KPO에 대해 긍정적인 마인드가 정립돼 있어야 합니다. 다른 아웃소싱 영역과는 달리 핵심업무를 포함하기 때문에 보안이나 직장 안정성 등이 갈등요소로 발생할 수 있습니다. 따라서 내부직원은 보다 핵심업무에 집중하고 투자수익률(ROI)이 충분한 업무를 아웃소싱해 부가가치를 높이는 데 목적을 둬야 합니다.

다국적 기업의 영향력이 커지고 해외인력이 지속적으로 유입되는 등 기업 환경이 끊임없이 변하고 있습니다. 이에 유연하게 대처하지 못한다면 글로벌 시장에서 생존하기 어려울 것입니다. 나의 팀원이나 동료처럼 일해 줄 우수한 인재가 세계 곳곳에 있어서 그들에게 도움을 받는 상황이 가까운 시일 내에 찾아올지도 모릅니다.

구용현기자 9dragon@

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