[알아봅시다] 소비자상담센터

전국 소비자 상담기관 연계로 신속한 처리

8개 소비자단체ㆍ16개 지자체 참여 상담원 연결 효율화전화 '1372'ㆍ 인터넷 포털 이용 … 상담정보 DB로 제공

공정거래위원회, 한국소비자단체협의회, 한국소비자원이 그동안 공동으로 추진해 온 소비자상담센터 구축을 완료하고 전국 시범서비스에 이어 5일 정식 서비스 시작을 알리는 개통식을 개최해 관심을 모았습니다.

이번에 정식 서비스를 시작하는 소비자상담센터는 전국 어디서나 국번 없이 1372번을 이용해 전국에 소재한 상담기관들을 네트워크화함으로써 신속한 소비자상담을 제공하고 상담정보를 수집 관리할 수 있는 시스템을 신규로 구축했습니다.

그렇다면 소비자상담센터는 어떠한 방식으로 운영되고, 어떠한 기관들이 참여했으며, 소비자들은 어떤 방법으로 활용할 수 있는지 살펴보기로 하겠습니다.

◇소비자상담센터의 운영원리는=소비자상담센터는 별도로 상담센터는 구축하지 않고 현재 전국에서 상담을 수행하고 있는 8개 소비자단체와 한국소비자원, 16개 광역자치단체 소속의 상담원을 자동 연결할 수 있는 시스템을 구축해 상담을 진행하게 됩니다.

센터에는 녹색소비자연대, 대한주부클럽연합회, 대한YWCA연합회, 전국주부교실중앙회, 한국부인회, 한국소비생활연구원, 한국소비자교육원, 한국YMCA전국연맹 등 소비자단체들이 참여했습니다.

특히 상담경험이 풍부한 8개 소비자단체의 상담인력이 참여해 특정기관에 집중되는 전화상담을 효율적으로 분담함으로써 상담전화 연결이 되지 않아 발생하는 소비자불만을 해소할 수 있다는 점이 가장 큰 장점입니다. 공정위는 소비자상담센터가 정식 운영되면 2008년 기준 25% 정도에 불과한 소비자원 전화응답률이 80% 이상으로 개선돼 연간 30만건 이상 추가상담이 가능할 것으로 기대하고 있습니다.

소비자상담센터를 이용하려는 소비자는 1372번으로 전화한 후 ARS를 통해 자동차ㆍ의료ㆍ금융보험 등 전문품목과 일반품목을 선택할 수 있습니다. 소비자원 상담건수 기준으로 약 17%를 차지하는 전문품목은 소비자원과 소비자단체에서 선발된 해당품목 전문상담원에게 즉시 연결되고, 일반품목은 소비자 거주지역에 가까운 소비자단체, 지자체, 소비자원 상담원 순으로 연결되며, 대기중인 상담원이 없는 경우 다른 지역 상담원에게 연결됩니다.

모든 상담원이 통화중이고 소비자가 콜백서비스를 원하는 경우, 상담원이 소비자에게 직접 전화를 걸어 상담을 진행하게 됩니다. 또한 상담원이 연결된 후 소비자가 원하는 상담기관이 아닌 경우에는 해당 기관 연결을 요청하면 해당기관으로 전환해주는 서비스도 제공합니다.

◇시범 서비스 성과 및 인터넷상담포털 이용방법은=공정위는 소비자상담센터의 시범서비스 기간이었던 1월 4일에서 29일까지 총 4만4708건의 상담을 처리하고 평균 83%의 전화응답률을 나타내 상담전화 연결이 되지 않아 발생하는 소비자 불편이 크게 해소된 것으로 평가하고 있습니다.

지금까지는 특정기관에 전화가 집중돼 전화연결이 어려웠으나 상담센터 운영 이후 시스템이 대기중인 상담원을 실시간으로 파악해 신속히 연결해 줌으로써 전화연결이 쉬워졌다는 평가를 받고 있습니다. 특히 8개 소비자단체의 상담원 150여명이 교대로 상담에 참여해 전체 전화상담의 70% 정도를 담당함에 따라 시스템 구축 시 목표로 한 80% 이상 응답률도 무난히 달성할 수 있을 것으로 기대하고 있습니다.

소비자상담센터는 전화 뿐 아니라 소비자상담포털(www.ccn.go.kr)을 통해서도 24시간 인터넷상담이 가능하고 상담사례 검색 등 유익한 서비스를 이용할 수 있습니다. 특히 인터넷상담 신청 이전에 인터넷을 통해 사전에 마련된 질의응답을 수행함으로써 스스로 필요한 정보를 제공받을 수 있는 자동상담 서비스와 상담사례 및 판례검색 등을 통해 스스로 문제를 해결할 수도 있습니다.

인터넷상담을 이용하려면 소비자상담포털을 통해 회원에 가입한 후 8개 소비자단체와 한국소비자원 중 소비자가 원하는 상담기관을 선택해 상담을 신청하면 해당기관에서 답변을 입력하게 됩니다. 또 답변이 완료되면 소비자에게 문자메시지와 이메일을 통해 안내해 주기 때문에 상담포털에서 답변을 확인할 수 있습니다.

특히 소비자상담포털은 I-PIN이나 공인인증서를 이용해 상담포털 회원으로 가입할 수 있으며 소비자의 주민등록번호를 직접 취득하지 않고 본인여부 확인을 위한 인증절차만 진행해 개인정보를 보호할 수 있습니다.

또 소비자상담포털 회원은 상담 이후 한국소비자원의 피해구제와 분쟁조정 진행상황을 상담포털에서 확인할 수 있습니다.

소비자상담센터는 또한 소비자단체, 소비자원 등이 상담한 사례를 데이터베이스(DB)로 구축, 관련 기관단체들이 활용하도록 했습니다. 이를 위해 4만5000여건의 우수 답변사례를 모범상담 DB로 구축했으며 상담포털을 통해 소비자에게도 제공하게 됩니다.

채윤정기자 echo@< Copyrights ⓒ 디지털타임스 & dt.co.kr, 무단 전재 및 재배포 금지 >