[NPS 조사] 삼성화재 마이애니카,신속·정확한 보상서비스 만족

삼성화재 마이애니카는 인터넷을 통해 본인 스스로 보험을 설계하고 가입하는 인터넷 완결형 보험 서비스다. 내 자동차보험을 △삼성화재 최고의 서비스 그대로(my Pride), △상담전화로부터 간섭없이 내 스스로(myself) △쉽고 편한 설계 프로세스를 통해 내 방식대로(my Style) △인터넷을 통해 가입함으로써 더 합리적인 가격으로(my Price )으로 가입할 수 있다는 콘셉트를 가진 인터넷 자동차보험브랜드다. 즉, 보험가입 프로세스의 중심에 내가(my) 존재하는 새로운 서비스 모델이다. 또한 인터넷자동차보험 브랜드 마이애니카는 삼성화재 애니카 자동차보험의 고객만족 서비스와 신속 정확한 보상서비스를 동일하게 제공한다.

이에 힘입어 삼성화재 마이애니카는 파이낸셜뉴스가 실시한 순추천고객지수(NPS) 조사에서도 자동차보험 부문 고객이 추천하고 싶은 브랜드 1위로 선정됐다. 삼성화재 마이애니카는 9.3점으로 자동차보험사들 중 가장 높은 점수를 얻었다. 특히 40대 여성 고객층으로부터 가장 호의적인 평가를 받은 것으로 조사됐다.

조사결과 여성은 11.3점을 준 반면 남성은 7.5점을 줬다. 연령별로는 40대가 12.4점으로 가장 높았으며 30대 9.5점,20대 7.7점, 50대 6.9점 등의 순으로 나타났다. 소득대별로는 월소득 200만원 미만이 10.5점으로 가장 높은 선호도를 보였다.

소비자들은 삼성화재를 추천한 이유로 출동, 견인, 보상 등 '서비스 이행(36.6%)'을 꼽았다. 그밖에 '보험 이미지(21.1%)', '직원 친절성(14.3%)' 등도 선호하는 이유 중 하나였다.

반면 소비자들은 삼성화재의 보험료 수준이 다소 높다고 보는 것으로 조사됐다. 이들은 비추천사유로 '보험료(34.0%)'를 비롯해 '상품 종류(15.6%)', '서비스 이행(12.7%)' 등이라고 답했다.

삼성화재는 고객접점에서 근무하는 직원들로부터 불편사항을 점검하고 일반 고객들을 패널로 위촉해 상품·서비스에 대한 고객의 의견을 직접 청취해 개선 요구사항을 적극적으로 업무에 반영하고 있다.

또한 시장과 고객니즈를 반영한 맞춤형 상품을 개발함과 동시에 지난 2004년부터 업계 최초로 자동차보험 컨설팅 서비스를 선언하고 전문 컨설팅 조직인 RC를 통해 고객별 특성에 맞춘 1대 1서비스를 제공하고 있다.

이와 함께 실시간 쌍방향 커뮤니케이션을 위해 온라인상에서 고객체험단(올라이프 루카스)을 운영해 서비스를 경험한 고객들의 만족도를 신속히 파악하고 불편한 점을 개선하고 있다. 이 제도는 회사 패널로 위촉된 고객이 서비스 직접체험과 지인 인터뷰 활동을 통해 고객 관점에서 회사 프로세스 진단과 개선방안을 도출해내는 혁신적인 제도로 자리잡았다. 고객이 직접 현장서비스를 체험하고 다양한 모니터링 등을 통해 고객의 시각에서 회사의 프로세스를 진단해 보는 이 제도는 고객들로부터 높은 호응을 얻고 있다.

삼성화재는 교통문화사업을 대표 공헌사업으로 지정해 어린이 교통사고예방·교통사고 유자녀 돕기 등 올바른 교통문화 정착을 위해 다양한 프로그램을 실시하고 있다. 또 시각장애인의 사회적응 훈련을 지원하는 안내견 기증사업도 펼치고 있다. 2005년부터는 '500원 희망선물'과 삼성 애니카봉사단을 통해 이웃돕기를 실천하고 있다.

/dskang@fnnews.com 강두순기자※ 저작권자 ⓒ 파이낸셜뉴스. 무단 전재-재배포 금지 [☞ First-Class경제신문 파이낸셜뉴스 구독신청하기]