세계가 놀란 인천공항의 12년 연속 세계 1위 대기록

공항 서비스 평가 ASQ
지난달 만점 가까운 4.994점 받아
"정보통신기술 접목해 '스마트 공항'으로 발전할 것"

2터미널 앞 접근도로에 조성된 소나무길 옆에 분수가 작동하고 있다. 정면으로는 2터미널의 전체 모습이 보인다. 인천공항공사는 “지금은 터미널에서 소나무길까지 걸어가는 연결로가 없지만 향후 육교 등을 건설해 공항 이용객들이 잠시 조깅이나 산책을 할 수 있도록 할 것”이라고 말했다. / 인천공항공사 제공

"공항 이용객 편의 면에서 탁월한 성과(outstanding achievements)를 이어갔다는 점에서 특별 공로상을 수여합니다."

지난달 18일(한국 시각) 아프리카 모리셔스 수도인 포트루이스에서 열린 '2016 ASQ(공항 서비스 평가) 시상식'에서 인천공항의 이름이 호명됐다. 이 평가를 주관하는 ACI(국제공항협의회)가 개항 4년 만인 2005년부터 지난해까지 12년 연속 ASQ 1위에 오른 인천공항에 대해 특별 공로상을 수여한다는 내용을 발표하자 시상식장에선 환호성이 터졌다. 정일영 인천공항공사 사장은 "캐나다·호주·태국·대만·말레이시아 등 각국 공항 관계자가 직접 찾아와 축하 인사를 전했다"면서 "인천공항의 가장 강력한 경쟁자인 창이공항(싱가포르) 사장도 세 차례 정도 찾아와 축하한다는 말을 건넸을 정도"라고 말했다.

2005~2016년 ASQ 평가에서 12년 연속 세계 공항 서비스 1위 자리를 지킨 인천공항공사가 1위 상을 수상하는 모습. 세계 공항 업계 관계자들은 “공항 서비스의 표준을 제시한 인천공항이 세계 공항 서비스를 업그레이드시켰다”고 평가했다.">인천공항은 사실상 이날 행사의 주인공이었다. 인천공항은 이날 특별 공로상 외에 '아시아·태평양 최고 공항' '대형 공항(여객 4000만명 이상) 최고 공항' '아시아·태평양 대형 공항 최고 공항' 등 3개 분야에서 단독으로 1등 상을 받았다. 모두 4개 부문에서 수상한 것이다.

인천공항은 이번 ASQ에서 만점(5점)에 가까운 4.994점을 받았다. ASQ는 세계 주요 공항의 직원 친절도, 시설 청결도, 이용 편의 등 총 34개 항목에 대한 이용객 만족도를 종합 평가하는 방식으로 진행된다. 2016년 ASQ는 공항 이용객 55만명이 세계 284개 주요 공항에 대한 만족도를 매기는 방식으로 진행됐다.

앤절라 기튼스 ACI 사무총장은 "인천공항은 '고객이 최우선'이라는 비전하에 공항 구성원 모두가 노력해 매년 서비스 수준을 높여 왔다"면서 "세계 주요 공항들이 인천공항을 연구하고 모방하기 위해 노력하고 있다는 점에서 인천공항이 전 세계 공항의 서비스 수준을 전반적으로 높여왔다고 평가할 수 있다"고 말했다.

디클랜 콜리어 ACI 세계 이사회 의장도 "승객들이 매년 인천공항에 좋은 점수를 주는 이유는 인천공항이 고객 눈높이에서 최선의 서비스를 제공하기 때문"이라면서 "인천공항은 특별 공로상 등을 받을 자격이 충분한 훌륭한 공항"이라고 밝혔다.

인천공항은 2015년 ASQ에서 창이공항에 '대형 공항 최고 공항' 부문 공동 1위를 허용하는 등 한때 다른 공항에 추격을 허용하는 듯했다. 지난해 초 발생한 수하물 대란과 밀입국 사태 등으로 더 이상 ASQ 1위 자리를 지키기 어려울 것이란 예상도 많았지만, 2016년 ASQ에서도 창이공항, 인도 델리·뭄바이공항 등 2위 공항과 격차를 벌리며 최고 공항의 자리를 지켜냈다.

ASQ 12년 연속 1위라는 대기록을 달성한 인천공항은 2017년부터는 ASQ 공식 평가에 참여하지 않기로 결정했다. 비공식적 평가는 계속 받겠지만 순위에 따른 시상 등에는 불참하겠다는 것이다.

인천공항공사는 지난 4월 "ASQ를 통해 세계 최고 공항이라는 이미지를 확고히 했고, 서비스 개선 효과도 충분히 누렸다"면서 "큰 변별력 없이 아주 미세한 점수 차로 공항별 순위가 결정되는 현재 시스템은 더 이상 공항 서비스 개선에 도움이 되지 않는다고 판단했다"고 밝혔다.

정일영 사장은 "앞으로는 ICT(정보통신기술)를 접목한 '스마트 공항'으로 발전해 나가는 등 더욱 장기적인 목표에 집중하겠다"면서 "ASQ 기준에 맞춰서 비공식적으로는 계속 평가를 받을 예정이고, 공기업 만족도 조사 등도 이뤄지기 때문에 서비스 수준 유지에는 문제가 없을 것"이라고 말했다.

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