[단독] ‘아직도 진행 중?’ 금감원... 접수부터 처리까지 50일 걸린다

올 상반기 평균 민원처리기간 48.9일
민원 접수건수, 담당 인력은 변동 없어
“전담 조직, 가이드라인 마련 필요”

[연합뉴스TV 제공]

[파이낸셜뉴스] 금융감독원 민원 처리 기간이 5년 전 대비 2.5배 넘게 늘어났다. 접수 건수와 전담부서의 인원은 큰 변동이 없었지만 접수부터 처리까지 걸리는 시간은 18일에서 약 50일로 길어졌다.

금융 소비자 불만 해소에 적극적으로 나서야 하는 금감원의 늑장 대응에 소비자 피해가 확대되는 것 아니냐는 지적이 제기된다.

14일 파이낸셜뉴스가 국회 정무위원회 소속 김성주 의원실을 통해 입수한 ‘최근 5년간 금융감독원 민원 처리 현황’에 따르면 올해 상반기 기준 금감원의 평균 민원 처리기간은 48.9일이다. 금감원에 민원을 접수한 뒤 답을 받으려면 한 달 반을 기다려야 한다는 뜻이다.

2018년 18.2일이던 평균 처리기간은 2019년 24.8일, 2020년 29일로 늘었다. 2021년(41.2일) 40일대로 올라선 다음 2022년에는 49.3일이 걸렸다. 올해 수치는 지난해보다는 소폭 줄었으나 2020년과 비교하면 1.7배, 2018년 대비로는 2.7배 늘어난 것이다.

이 같은 상황은 민원 처리 접수 건수와 담당 인력이 크게 달라지지 않은 상황에서 빚어졌다. 민원 내용이 복잡해졌거나 처리 과정이 길어졌다는 의미로 해석할 수 있는데 인원을 늘리거나 체계를 개선하지 않았다는 비판은 불가피해 보인다.

실제 지난 2018년 8만3097건이었던 민원 접수 건수는 최근 5년 간 매년 8만~9만건을 유지했다. 민원 담당부서 인력 역시 지난 2018년 104명에서 올해 상반기 108명으로 100~108명 구간을 벗어나지 않고 있다.

금감원과 유사하게 금융·증권 관련 민원을 받고 있는 한국거래소와 비교해도 민원 처리기간은 상당한 차이가 있다. 거래소의 최근 5년 간 평균 민원 처리기간은 3일이다. 올해 8월 기준으로는 2.7일로 이보다 더 짧다.

금감원 관계자는 “금감원 민원 처리기간은 2주 내 처리되는 일반금융 민원과 분쟁 조정이 합쳐진 평균값으로 거래소와는 성격이 다르다”면서도 ”사모펀드 분쟁 등 장기 적체 분쟁들을 처리하면서 민원 처리기간이 늘어날 수밖에 없었다“고 설명했다.

금융 분쟁이 복잡해지고 끊임없이 이어지는 상황에서 금감원이 별다른 대책을 내놓지 못하고 있단 지적도 나온다.

이준서 동국대 경영학과 교수는 “금융 분쟁은 갈수록 고도화되고, 복잡해지고 있다”며 “장기 적체 분쟁들은 앞으로도 꾸준히 늘어날 수밖에 없다. 이를 전문적으로 해결하기 위해 적극 노력해야 금융 소비자들의 피해가 줄어들 수 있다"고 짚었다.

이에 금감원 관계자는 “장기 적체 해소 및 처리 기간 단축을 위해 분쟁 조정 처리 6대 혁신방안을 마련해 이행하고 있다"며 "향후에도 처리기간 단축과 금융 소비자 보호를 위해 지속적으로 노력하겠다"고 밝혔다.