KT의 새로운 지도체제를 이끌어나갈 리더십에 대해 분석합니다.
토탈 컨택 서비스 전문기업 KTcs의 대표이사에 지정용 현 대표가 재선임됐다.
이로써 모회사 KT의 인공지능 전환(AX) 도약에 발맞춘 KTcs의 인공지능 컨택센터(AICC) 사업이 탄력을 받을 전망이다.
네트워크부터 AICC까지 섭렵
네트워크 전문가인 지 대표는 안정적으로 네트워크를 운용한 경험을 바탕으로 KTcs의 정보기술(IT) 경쟁력을 한 단계 높일 적임자로 평가받는다. 이는 AI 시대 핵심 인프라를 강화하는 동시에 혁신적인 고객 경험 제공하겠다는 KT의 경영 기조와 어우러진다.
1968년생인 지 대표는 전남대 무기재료공학과를 졸업한 후 KIAST IT경영학과에 진학해 석사학위를 취득했다. 이후 2018년부터 2021년까지 KT 네트워크부문 네트워크운용본부장으로서 KT 네트워크 운용에 힘썼으며 2022년부터 2024년까지 KT 전남전북광역본부장을 맡았다.
지 대표 부임 이후 KTcs는 기존부터 진행해오던 AICC 사업을 가속화하며 시장 리더십을 공고히 하고 있다. AICC는 기존 고객센터에 AI 기술을 결합해 AI가 상담원의 역할을 대신하거나 보조함으로써 업무 효율을 극대화하는 지능형 서비스다.
악재딛고 실적 반등
AICC 사업의 성장은 회사의 실적 반등으로 이어졌다. KTcs의 연결기준 영업이익은 2023년 187억원이었으나 2024년 티몬 등의 회생절차 신청에 따른 미정산 대금 사태(대손상각비 212억 원 발생)로 인해 일시적으로 69억원까지 감소했다. 하지만 2025년에는 AICC 사업의 성장에 힘입어 영업이익 298억원을 달성하며 사업 정상화를 이뤄냈다.
현재 KTcs는 자체 AICC 솔루션인 HiQri(하이큐리)와 KT의 '에이센 클라우드'를 활용해 고객사의 적극적인 솔루션 도입을 이끌어내고 있다. 에이센 클라우드는 고객센터 구축에 필요한 콜인프라 장비와 솔루션을 클라우드에 구축하고 네트워크를 통해 제공하는 AICC이다. 고객사는 이를 통해 초기 구축 비용 부담 없이 KTcs의 검증된 AI 시스템을 도입할 수 있다.
이처럼 AI 솔루션 도입이 활발해지면서 AICC를 적용하는 BPO(비즈니스 프로세스 아웃소싱)사업 역시 크게 확대됐다. BPO란 기업이 핵심 역량 외의 비핵심 업무를 외부 전문 업체에 위탁해 운영하는 방식을 뜻한다. 현재 KTcs는 약 120개의 BPO 사업권을 확보해 운영중이다.
지 대표는 “산업 전반에 확산되고 있는 AI 전환 추세에 부합하기 위해 전문 역량 확보에 주력할 것”이며 “고객의 신뢰로 성장하는 고객 중심 기업이 되기 위해 노력할 것”이라고 말했다.
김수진 기자
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