TV 프로그램이나 SNS에서 접하는 매력적인 매장들은 많은 창업가들의 호기심을 불러 일으킵니다. 특히 고객과 직접 소통하며 즉각적인 피드백을 받고 이를 신속하게 개선할 수 있는 오프라인 매장만의 특성은 창업을 꿈꾸는 이들에게 큰 매력으로 다가오죠.
하지만, 분명 오프라인 사업만의 어려움도 존재합니다. ​​2022년 통계청 자료에 따르면, 숙박 및 음식점업의 5년 후 폐업률은 75.6%로 전 업종 중 가장 높은 수준을 기록하고 있습니다. 이는 오프라인 매장이 지속적으로 고객의 발길을 유지하는 것이 얼마나 어려운지를 명확히 보여주는 지표죠.
오프라인 창업의 성공을 위해서는 세심하고 매력적인 고객 경험 설계가 필수적인 것인데요. 또한, 매장의 지리적 위치나 인테리어와 같이 한번 결정하면 쉽게 변경하기 어려운 요소들이 많다는 점은 오프라인 창업의 주요 도전 과제로 꼽힙니다. 이번 챕터에서는 이러한 오프라인 매장만의 특성을 고려하여, 성공적인 매장 운영을 위한 전략들을 상세히 알아보도록 하겠습니다.

1. 어떤 ‘상권’에 오픈할 지 우선 결정하세요.

오프라인 매장의 성패를 좌우하는 핵심 요소인 ‘위치’ 선정의 해답은 철저한 관찰에 있습니다. 과학자가 자연을 탐구하듯, 상권의 생태계를 면밀히 관찰해야 합니다. 출근 시간의 분주한 발걸음, 점심시간의 식사 인파, 저녁 시간의 여유로운 산책길까지, 시간대별로 상권을 방문하는 사람들의 특성과 행동 패턴은 각기 다릅니다. 이러한 관찰은 평일과 주말의 차이, 날씨에 따른 변화, 특정 시간대의 피크 타임 등을 파악하기 위해 최소 2~3주 이상 지속적으로 진행할 것을 권장합니다. 단순히 임대료나 유동인구만을 고려하는 것이 아니라, 실제 매장을 방문할 가능성이 있는 잠재 고객의 특성을 다각도로 이해하는 것이 성공적인 위치 선정의 핵심이죠.

brand 01 맥스피자 (@maxpizza_official)

매력적인 오프라인 매장을 여는 방법에는 두 가지가 있습니다. 기존 아이템에 맞는 최적의 위치를 찾는 방법과 흥미로운 상권을 먼저 발견한 후 그곳에 적합한 아이템을 개발하는 방법입니다. 천안의 대표 맛집으로 자리잡은 ‘맥스피자’는 후자의 좋은 예시입니다. ‘맥스피자’ 창업팀은 천안역 인근을 관찰하며 ‘주중엔 천안, 주말엔 서울’이라는 독특한 생활 패턴을 가진 대학생들의 존재를 발견했습니다.
그리고, 흥미로운 데이터를 발견했습니다. 맛집의 수는 마포구 연남동이 훨씬 많아도 ‘천안 맛집’이라는 키워드의 검색량이 ‘연남동 맛집’을 웃돌았던 것입니다. 이는 천안 지역의 맛집에 대한 니즈가 무척 높다는 것을 시사했죠.

곧 현장 조사를 시작하였고요. 천안에는 아파트가 밀집했다는 특성을 발견했습니다. 그리고, 배달이 가능한 ‘피자’를 메뉴로 선택했습니다. 이는 매주 금요일 서울행 버스를 기다리는 대학생들이 대기 시간에 즐기기에도 적합한 메뉴였습니다. 매장은 천안역에서 10분 거리에 위치를 선정해 이동을 준비하는 대학생들을 타깃팅했습니다. 또한, 자차를 이용하는 고객이 서울보다 많기에, 넓은 주차장을 갖춘 공간을 선택했습니다.

결과는 어땠을까요? 미국 소도시 감성을 담은 ‘맥스피자’는 개업 일주일 만에 목표 매출을 달성했고요. 전체 매출의 30%를 배달이 차지할 정도로 메뉴 자체에 대한 수요도 높았습니다. 상권을 면밀히 분석한 ‘맥스피자’의 전략이 완벽히 통한 것이죠. 오프라인 매장 창업을 고려하신다면, 상권을 우선적으로 분석해주세요. 해당 상권에 대한 면밀한 분석을 통해 아이템과 기획이 자연스럽게 구체화될 수 있기 때문입니다.

brand 02 만월회 (@_manwol)

기존 아이템과 기획에 맞춰 오프라인 공간을 물색하는 방식의 대표적 사례로 ‘만월회’를 들 수 있습니다. ‘만월회’는 자사의 주력 상품인 밀크티, 말차, 단호박 등 달달한 음료들을 그로서리 마켓 컨셉으로 판매하고자 했고, 이에 적합한 오프라인 매장 위치를 탐색했습니다.

박제영 대표는 여러 상권을 탐방한 끝에, 작은 평수로도 효율적 운영이 가능하면서 유동 인구가 많은 연남동을 최적의 입지로 판단했습니다. 특히 여름철에 음료를 테이크아웃해 연트럴파크에서 데이트를 즐기는 커플이 많다는 점이 ‘만월회’의 기획과 잘 부합했죠.

결과적으로 ‘만월회’는 연트럴파크에서 5분 거리에 있는 매장을 오픈했고요. 3층이라는 불리한 위치에도 테이크아웃 수요와 선물용 제품이라는 특성이 시너지를 내며 1년 이상 흑자 운영을 이어가고 있습니다.

2. ‘고정 비용’을 계산해보세요.

오프라인 매장 창업 시 가장 신중하게 고려해야 할 요소는 고정비용입니다. 월세와 권리금은 물론이고요. 매장 운영에 필요한 인건비, 초기 인테리어 비용까지 모두 꼼꼼히 계산해야 합니다. 1층 역세권의 작은 평수를 선택할 것인지, 접근성이 다소 떨어지더라도 3층의 넓은 평수를 선택할 것인지와 같은 의사결정을 해야하는 것이죠. 특히 창업 초기에는 안정적인 현금 흐름이 중요하기 때문에, 고정비를 최소화하는 방향으로 의사결정을 하는 것이 현명한 전략이 될 수 있습니다.

brand 03 모찌고 (@mochigo_cafe)

수원 행궁동의 모찌 디저트 전문점 ‘모찌고’는 여름철에는 모찌 음료를, 겨울철에는 붕어빵을 판매하는 9평 규모의 매장입니다. 행궁동에서 가장 유동인구가 많은 사거리에 위치해 있지만, 규모 자체는 무척 아담합니다. ‘모찌고’가 이처럼 작은 매장을 선택한 배경에는 ‘고정 비용’에 대한 전략적 고려가 있습니다.

‘모찌고’는 유지비가 상대적으로 적은 작은 평수를 선택하되, 유동인구가 많은 입지를 선정함으로써 실패하더라도 재도전할 수 있는 여유를 확보했습니다. 첫 매장을 오픈할 때는 작은 평수를 추천하는 이유가 바로 여기에 있습니다. 또한, 유사 업종 매장을 인수해 리모델링하는 방식이 신규 창업보다 초기 투자비용을 절감할 수 있다는 점도 꼭 참고해주세요.

brand 04 최강금 돈까(@choikangkeum_seoul)

지리산 흑돼지로 만든 돈까스 전문점 ‘최강금 돈까스’는 한 시간의 웨이팅에도 줄을 서서 기다리는 맛집으로 유명합니다. 주목할 만한 점은 이토록 인기 있는 매장임에도 반지하라는 위치와 오픈 키친이라는 구조를 고수한다는 것입니다. 이러한 구조적 선택에는 탁월한 전략이 숨어있습니다. 매장 운영에서 월세와 재료비 외에 가장 큰 고정비용은 바로 인건비인데요. 오픈 키친 구조를 택함으로써 서빙 인력을 최소화할 수 있었습니다. 더욱 흥미로운 점은 이 구조가 단순한 비용 절감을 넘어 고객 경험까지 향상시켰다는 것입니다.

웨이팅 고객들은 오픈 키친을 통해 지리산 흑돼지가 돈까스로 변신하는 전 과정을 지켜볼 수 있습니다. 이는 마치 라이브 퍼포먼스와 같은 재미를 선사하며, 기다리는 시간조차 특별한 경험으로 만들어냅니다. 결과적으로 운영비용 절감과 고객 만족도 향상이라는 두 마리 토끼를 모두 잡을 수 있었겠죠?

또한, ‘최강금돈까스’는 첫 매장를 성공시킨 후, 인접 건물에 칼국수 바 ‘지리’와 경양식당 ‘허리헝그리’를 연이어 오픈했습니다. 성공한 매장 인근에 새로운 매장을 여는 전략은 인력 운영의 효율성을 극대화할 수 있습니다. 같은 지역에 매장이 밀집해 있으면 직원 교육과 긴급 인력 지원이 용이하고, 식자재 관리나 배송 등의 운영 효율도 높일 수 있기 때문입니다.

‘최강금돈까스’는 5주년을 맞아 세 매장 모두를 방문한 고객에게 3만원 상품권을 제공하는 이벤트를 진행했습니다. 신뢰를 쌓은 브랜드가 새로 낸 매장이 자연스럽게 마케팅 시너지를 낼 수 있음을 보여주는 좋은 사례입니다.

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