① 5성급 호텔 객실 요금, 왜 이렇게 비쌀까?
최근 5성급 호텔의 객실 요금이 눈에 띄게 상승했습니다. 코로나19 팬데믹 기간 동안 프라이빗한 투숙이 각광받으면서 호텔 업계는 역설적으로 호황을 누렸는데요. 이후 엔데믹 전환과 함께 수요가 더욱 증가하며 객실 요금은 꾸준히 오르는 추세입니다.
예를 들어, 롯데호텔 시그니엘 서울의 경우 2019년 대비 객실 요금이 약 46% 인상되었습니다. 주말 기준으로 프리미어 트윈 시티뷰 객실 요금은 약 94만 5천 원, 세금 및 봉사료를 포함하면 약 114만 원에 달합니다. 현대그룹 계열의 반얀트리 클럽 앤 스파 서울도 객실 평균 요금이 2019년 대비 19% 증가했습니다.
업계는 이러한 요금 인상이 수요 증가와 서비스 품질 향상을 위한 비용 증가에서 비롯되었다고 설명하지만, 실제로는 봉사료와 세금 등 추가 요금이 소비자들에게 큰 부담으로 작용하고 있습니다.
② 논란의 중심: 법적 근거 없는 봉사료
객실 요금을 예약할 때 확인했던 금액보다 최종 결제 금액이 더 높은 이유는 호텔들이 별도로 부과하는 봉사료 때문입니다. 대부분의 5성급 호텔은 객실 요금의 10%를 봉사료로 추가하고, 이에 다시 10%의 부가세를 더합니다.
예를 들어, 40만 원짜리 객실 요금에 10% 봉사료와 부가세를 더하면 최종 숙박 요금은 약 50만 원이 됩니다. 봉사료는 고객 서비스 품질을 유지하기 위한 명목으로 책정된 것이지만, 법적 근거가 없는 관행입니다.
1979년, 정부는 직원들이 손님에게 팁을 과도하게 요구하는 문제를 해결하기 위해 봉사료 제도를 도입했습니다. 이후 2006년에는 봉사료에 대한 법적 근거가 없음을 확인하고 단계적 폐지를 권고했지만, 여전히 많은 호텔에서 이 관행을 유지하고 있습니다.
2019년 한 소비자 탐사 프로그램에서는 호텔에서 봉사료를 지불하지 않겠다고 요청했을 때 일부 호텔이 이를 받아들여 할인 처리를 해주는 사례를 보도했습니다. 그러나 여전히 많은 호텔은 봉사료를 고지하며 이를 거부할 수 없다고 주장하고 있습니다.
③ 봉사료 폐지한 호텔, 투명한 가격 정책
2021년, 신라호텔은 국내 특급호텔 최초로 봉사료 폐지를 선언했습니다. 관계자는 “고객이 더 직관적으로 요금을 확인할 수 있도록 하기 위한 결정”이라며 봉사료 폐지가 최종 가격에는 영향을 미치지 않는다고 설명했습니다.
반면, 웨스틴조선, 워커힐, 그랜드하얏트 등 여전히 봉사료를 유지하는 호텔이 대부분입니다. 아코르 및 포시즌스 호텔 등 일부 글로벌 체인은 투숙객에게 봉사료를 부과하지 않으며 투명한 가격 정책을 고수하고 있습니다.
④ 소비자에게 남겨진 선택
봉사료 폐지는 고객 부담을 줄이는 긍정적인 조치지만, 일부 호텔은 이 비용을 다른 항목에 포함시키며 실질적인 가격 변동은 없는 경우도 많습니다. 고객들은 최종 결제 금액이 봉사료와 세금을 포함한 금액인지 확인하고, 투명한 요금제를 제공하는 호텔을 선택할 필요가 있습니다.
또한, 봉사료에 대해 거부 의사를 표시할 경우 일부 호텔에서는 이를 받아들일 수도 있음을 인지해야 합니다. 숙박업계 전반에서는 소비자의 신뢰를 얻기 위해 가격 책정 방식의 투명성을 강화할 필요가 있습니다.
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