"개인거래분쟁 당근이 해결합니다"…플랫폼 자율규제 시작(종합)

당근, 자율규제 방안으로 발표한 '분쟁조정센터' 오늘 출범
정부 분쟁조정기관 이첩 전 당근이 직·간접 분쟁 조정 나서

새로워진 당근 로고 (사진=당근마켓 제공) *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스]윤현성 기자 = #1 "당근에서 자녀를 위한 도서 전집을 구매했는데 책 외관만 멀쩡하고 페이지 곳곳이 찢어졌거나 낙서가 그려져있어요."

#2 "분명 사진 속에는 하늘색 옷이어서 구매했는데 알고보니 하얀색 옷에 조명 때문에 그렇게 보인 거였어요. 환불을 요구했더니 판매자가 자기는 사진 속에도 하얀색으로 보인다면서 돈을 돌려줄 수 없대요."

중고거래 플랫폼의 대표주자인 당근에서 겪을 수 있는 문제들이다. 사업자와 소비자 간 문제가 아닌 개인 간 거래인만큼 소비자보호법으로 보호받기도 어렵다. 이에 당근은 정부가 추진 중인 '플랫폼 자율규제'의 일환으로 이같은 분쟁조정에 적극 나서기로 했다.

과학기술정보통신부와 당근은 21일 서울 서초구 당근 사옥에서 분쟁조정센터 출범식과 이용자 보호 강화를 위한 현장간담회를 개최했다. 박윤규 과기정통부 제2차관 또한 민생현장 방문의 일환으로 이날 출범식에 참석했다.

이번 현장 간담회에서 당근은 개인간 중고거래 플랫폼으로서 거래 분쟁조정에 적극 대응하고자 이날부터 출범한 분쟁조정센터를 소개하고, 내년 상반기로 예정된 분쟁사례집 발간 등 계획을 발표했다. 제도적 대책 뿐 아니라 AI(인공지능) 실시간 사기 의심 거래 탐지, 재난문자 연동기능 등 기술적 방안도 마련했다.

[서울=뉴시스]박윤규 과학기술정보통신부 제2차관(가운데)이 21일 서울 서초구 당근 사옥에서 분쟁조정센터 출범식과 이용자 보호 강화를 위한 현장간담회에 참석하고 있다. (사진=윤현성 기자)

당근이 제품 하자·구성품 누락 여부 등 살펴 환불·할인 여부 제시

당근은 서비스 초기에는 개인 간 거래 분쟁 발생 시 당사자 간 합의를 위한 대화만 촉진하는 등 지켜보는 입장을 고수했다. 하지만 2021년부터는 정부 분쟁조정기관과의 협업 및 자체 분쟁조정 전담팀을 신설하면서 보다 직접적인 개입에 나섰고, 나아가 이날부터 분쟁조정센터까지 출범시켰다.

당근 앱 내에서 판매 게시글 우상단을 선택하고 '신고'를 누르면 분쟁조정 신청을 할 수 있다. 이후 당근은 거래분쟁 신고 접수, 내용 검토, 결과 안내, 조정안 제시, 분쟁 해결의 절차를 진행한다. 특히 당근은 제품별 하자, 하자 확인 시점, 구성품 누락 여부 등을 기준으로 객관적인 점수를 책정한 뒤 환불 여부 및 할인율 등의 조정안을 제시하고 있다.

당근이 적극 개입해 제품 하자 여부를 살피는 경우 외에도 거래 당사자들이 스스로 분쟁을 해결하도록 하는 장치도 마련돼있다. 당근 거래 채팅 도중 분쟁 등이 언급되면 자동으로 분쟁조정 안내가 뜨게 되는데, 이를 통해 판매자와 구매자가 자연스럽게 협의로 이어지는 경우가 잦다는 게 당근의 설명이다.

이처럼 당근 플랫폼 내 자체 분쟁조정 과정을 우선적으로 거치고, 끝내 합의가 되지 않는 경우에는 기존 절차대로 한국인터넷진흥원(KISA) 전자거래분쟁조정위원회 등으로 사안이 넘어가게 된다. 단순 분쟁이 아닌 사기의 경우에는 수사기관 신고 접수를 안내한다.

당근은 분쟁조정센터 출범 외에도 불법·위해 중고상품 유통을 방지하기 위해 '거래 금지 품목(경찰복·리콜 제품 등) 사전 알림' 도입 등 자율규제를 강화한다. 향후에도 현재 수집 중인 사례들을 활용해서 내년 상반기까지 분쟁사례집을 선보이고, 향후에도 사례집을 주기적으로 발간한다는 계획이다. 개인 간 거래 분쟁 예방 캠페인, 이용자 보호를 위한 외부위원회 구성 등도 지속된다.

네·카·쿠·배 등도 자율규제안 마련 중…"상생협력 위한 지원 아끼지 않겠다"

(사진=카카오·네이버 제공) *재판매 및 DB 금지

이번 당근의 분쟁조정센터 출범은 정부의 플랫폼 자율규제 기조에 맞춰 추진됐다. 정부는 지난해 말부터 본격적으로 거대 플랫폼 중심 자율규제 정책에 힘을 쏟고 있다.

앞서 지난 7일 네이버, 카카오, 쿠팡, 우아한형제들, 당근 등 주요 플랫폼 기업과 과기정통부 간 간담회에서도 당근의 분쟁조정센터를 비롯한 자율규제 추진 경과들이 공유된 바 있다.

업계와의 소통 이후 정부는 지난 14일 플랫폼 기업의 자율규제를 보장한 전기통신사업법 일부개정법률안을 국무회의에서 의결시키기도 했다. 이 개정안은 향후 국회 제출 및 입법논의 등을 진행하게 된다.

정부와 플랫폼 업계 간담회, 전기통신사업법 개정안 국무회의 의결 이후 자율규제 방안 추진을 공식 발표한 것은 당근이 처음이다.

다른 기업의 경우 쿠팡은 소상공인 부담 완화를 위해 대금정산 전이라도 입점업체가 체크카드를 이용해 재료구입 등 결제 시 '판매대금을 선정산·입금하는 서비스'를 연내 출시할 계획이다. 우아한형제들은 자금난을 겪고 있는 소상공인들이 보다 쉽게 대출을 받을 수 있도록 1000억원 규모의 '협약보증 프로그램'을 준비 중이다.

카카오는 영세·중소상공인 등 대상으로 카카오, 카카오페이 등의 수수료 동결·인하 정책을 시행하고 선물하기 정산주기를 단축했다. 카카오톡 이용자 환경 개선 프로젝트 '카톡이지' 등도 지속 추진 중이다. 네이버는 자체 출범한 네이버 자율규제 위원회 논의를 통해 '불법·가짜상품 판매 시 원스트라이크 아웃제'를 도입하고, '눈속임설계(다크패턴) 및 허위후기 피해 방지 방안'을 내년 상반기 중 마련할 예정이다.

박윤규 차관은 "저도 당근 이용자인데, 분쟁조정까지 겪지 않은 게 다행스럽다고 생각된다. 플랫폼 자율규제 협의체 참여를 비롯해 문제 해결을 위해 선제적으로 노력해준 당근에 감사드린다"며 "과기정통부도 이 같은 상생협력 사례들이 플랫폼 생태계 전반에 확산될 수 있도록 자율규제의 법적 근거 마련을 비롯하여 필요한 지원을 아끼지 않겠다"고 말했다.


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