"1초도 아까운데"…증권사 앱 사용자 30% "오류·접속 장애 겪은 적 있어"

투자자 59% “앱 이용 불만”
시스템 오류·접속 장애 가장 많아
앱 만족도 4년 전보다 하락

사진=게티이미지뱅크

국내 증권사 주식거래 앱을 사용하는 투자자 10명 중 3명이 시스템 오류나 접속 장애를 겪은 것으로 나타났다. 투자자들이 거래의 편의성 때문에 앱을 찾는 경우가 늘고 있지만 서비스 품질은 오히려 악화하고 있다는 지적이다.

22일 한국소비자원에 따르면 지난 4월 기준 최근 6개월 이내 증권사 모바일앱을 통해 국내외 주식투자를 경험한 소비자 2100명을 대상으로 다중 응답 설문을 진행한 결과 1240명(59%)이 불만을 경험했다고 답했다. 2021년 52.2%보다 6.8%p 높아진 수치다.

거래 타이밍이 중요한 주식거래의 특성상 앱의 안정성과 신뢰성 문제가 주요 불만 원인이 됐다. ‘시스템 오류·접속 장애’를 경험했다는 응답이 630명(50.8%)으로 가장 많았고 ‘로그인·인증 문제’(48.6%), ‘높은 수수료와 숨겨진 비용’(35.4%)이 뒤를 이었다. 반대매매 강제 청산(15.4%), 허위 또는 부정확한 투자정보 제공(15.1%), 과도한 신용거래 권유(12.8%) 등과 관련한 불만·피해 사례도 상당수 제기됐다. 

사진=한국경제신문 DB.

KB증권, NH투자증권(나무증권), 미래에셋증권, 삼성증권, 신한투자증권, 키움증권, 한국투자증권 등 7개 증권사 앱의 종합만족도 평균은 3.55점이었다. 이는 4년 전 조사 때의 3.59점보다 0.04점 하락한 것이다.

이 중 ‘KB증권(M-able)’이 3.63점으로 가장 높았다. 다음으로 ‘NH투자증권(나무증권)’과 ‘미래에셋증권(M-STOCK)’이 각각 3.61점으로 뒤를 이었다.

조사 항목별 만족도를 보면 수수료·이자, 정보제공, 주식거래 등 '핵심서비스'는 3.76점으로 비교적 높았으나 서비스 이용 시 느낀 긍정·부정 감정의 빈도를 나타내는 '서비스 체험'은 3.10으로 낮았다. 또한 소비자들은 증권사 앱을 선택할 때 '편의성·디자인'(31.4%)과 '거래수수료'(31.4%)를 가장 중요하게 고려하는 것으로 나타났다. 

소비자원 관계자는 "이번 조사 결과를 토대로 사업자에게 ▲ 거래 장애 발생 시 실시간 안내 강화 및 보상 신속화 ▲ 수수료 및 이자율 정보제공 강화 ▲ 이벤트 및 부가 혜택 다양화 등의 서비스 개선을 요청할 계획"이라고 밝혔다. 

 

김유진 기자 magiclamp@hankyung.com