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채널코퍼레이션이 자사의 비즈니스 전용 메신저 '채널톡'을 인공지능(AI)으로 무장시킨 것은 고객의 시간을 절약하기 위해서다. 단순·반복업무는 AI에 맡기고 사람은 보다 부가가치가 높은 업무에 시간을 할애하도록 해 기업의 생산성을 끌어올리자는 취지다.

회사는 지난해 5월 AI팀을 신설해 △미국 오픈AI의 대규모언어모델(LLM) GPT를 기반으로 자연어를 인식하는 AI 비서 '알프(ALF)' △단순·반복문의 응대에 필요한 액션을 제공하는 '커맨드(Command)' △고객이 채팅방에서 문제를 해결하는데 필요한 액션을 사용자환경(UI)·사용자경험(UX) 형태로 제공하는 'WAM(Web Application Module)'을 개발했다.

알프는 올해 초 비공개베타테스트(CBT)를 거쳐 지난 4월 오픈베타서비스를 출시했다. 알프는 채널톡에서 이용할 수 있는 AI 기능으로 주로 고객상담 분야에 활용됐다. 상담 요청 고객을 알프가 먼저 상대한 뒤 해결되지 않을 경우 상담원에게 연결된다. 채널톡을 이용하는 고객사 중 700여곳이 알프를 적극적으로 활용했다. 알프가 고객 상담을 상담원에게 연결하지 않고 직접 해결한 비율은 전체의 30%를 차지했다.

알프는 기업의 데이터를 참조한다. 기업 담당자는 알프의 도큐먼트 기능을 이용해 알프가 참조할 사내 데이터를 지정할 수 있다. 알프는 이 데이터를 참조한 결과를 기반으로 이용자의 질문에 자연스러운 문장으로 답변한다.  이는 검색증강생성(RAG)의 일환이다. RAG는 AI가 이용자의 문의에 대한 응답을 생성하기 전에 신뢰할 수 있는 데이터를 참조하도록 하는 프로세스다. 기업이 지정한 데이터를 기반으로 답변해주기 때문에 이용자는 이를 신뢰할 수 있다.

커맨드는 각 기업이 채널톡 채팅창에 원하는 기능을 추가할 수 있도록 한 알프의 기능 중 하나다. 가령 여행사는 채널톡에서 고객의 여행상품 예약이나 예약 취소 등이 가능하도록 할 수 있다.

채널톡의 알프 기능은 다양한 업종에서 활용된다. 여성 이너웨어 브랜드 베리시는 고객들로부터 의상의 크기, 색상, 남은 수량 등에 대한 질문을 많이 받는다. 이에 제품별 크기 조견표와 상품별 입고 현황 등을 채널톡 알프의 도큐먼트 기능을 활용해 AI가 참조하도록 했다. 그 결과 고객들은 채널톡에서 빠르게 원하는 제품의 남은 수량이나 크기·색상 등을 확인할 수 있게 됐다. 이에 CX(고객경험)팀원들은 고객 상담은 채널톡의 알프 기능에게 맡겨놓고 기존 고객의 불편 사항을 듣고 개선 방안을 모색하는 데 집중할 수 있게 됐다.

채널톡의 알프를 활용한 사례는 다양하다. 정지윤 채널코퍼레이션 SDR팀장은 <블로터> 주최로 오는 30일 서울 송파구 롯데호텔월드에서 열리는 '디지털마케팅&테크놀로지 서밋 2025'에서 'AI에 대한 착각:돈은 결국 우리가 벌어와야 합니다'를 주제발표한다. 정 팀장은 현장을 찾는 각 기업 마케터들에게 주요 기업들의 채널톡 알프 활용 사례를 들려줄 예정이다.

채널코퍼레이션은 챗봇뿐 아니라 '보이스 알프'도 선보인다. 이에 따라 채널톡을 AI 상담 기능이 한층 고도화된 AICC(AI Contact CenterI) 솔루션으로 확대할 계획이다.

박현준 기자