컨슈머인사이트가 발표한 ‘2025년 자동차 기획조사’에서 렉서스와 토요타가 A/S, 판매 서비스 만족도 모두에서 1위를 차지했다.
특히 렉서스는 855점을 기록하며 2년 만에 A/S 만족도 1위를 되찾았고, 토요타는 판매 서비스 부문에서 4년 연속 정상을 지켰다.
이들은 1:1 전담 어드바이저 운영, 고객 대기 공간 개선 등, 작지만 체계적인 관리로 높은 평가를 받았다.
기아, 3년 연속 국산 A/S 꼴찌
반면, 기아는 국산차 A/S 만족도에서 3년 연속 최하위를 기록했다. 현대차와 제네시스도 평균 이하 점수에 그쳤다.
주요 원인은 판매량에 비해 부족한 직영 서비스센터 수와, 정비 품질이 들쭉날쭉한 협력업체 의존 구조다.
“예약 자체가 어렵고, 맡긴 차량을 며칠씩 못 찾는다”는 소비자 불만이 반복되며, 고객 경험 전반의 신뢰도를 떨어뜨리고 있다.
판매 서비스에서도 국산 브랜드는 밀렸다
신차 구매 고객 7,000명을 대상으로 한 판매 서비스 만족도 조사에서도, 토요타가 843점으로 1위를 차지했다.
투명한 구매 과정, 무리 없는 옵션 설명, 일관된 응대 태도가 소비자 신뢰를 얻은 배경이다.
국산차 중에서는 르노코리아와 한국지엠이 비교적 좋은 평가를 받았지만, 현대차그룹은 또다시 평균을 넘지 못하며 경쟁력 부족을 드러냈다.
기아의 A/S 시스템, 구조적 한계 뚜렷
기아와 현대차의 서비스 불만은 단순한 인력 부족이 아니다.
직영 서비스 인프라가 턱없이 부족한 가운데, 대부분을 협력업체에 의존하면서 서비스 품질은 지역과 센터마다 큰 차이를 보인다.
이처럼 일관성이 떨어지는 서비스 체계는 브랜드 신뢰도 하락으로 이어지며, 소비자에게 ‘차는 잘 만들어도 고객 관리는 못 한다’는 인식을 심어주고 있다.
판매 1등의 함정, 고객 경험은 여전히 뒷전
이번 조사는 현대차그룹에 뼈아픈 메시지를 던진다.
뛰어난 상품성만으로는 고객을 붙잡을 수 없으며, 차량을 구매하고 유지하는 전 과정에서의 ‘경험의 질’이 브랜드 경쟁력을 좌우한다는 사실을 다시 한번 보여줬다.
서비스센터 예약 시스템 개편, 협력업체 품질 표준화 등 고객 접점의 근본적인 체질 개선 없이는 만족도 최하위 탈출은 요원하다.
