컨슈머인사이트의 자동차 만족도 조사 결과는 국내 자동차 업계에 적잖은 충격을 안겼다.
렉서스와 토요타는 판매와 A/S 만족도 모두 1위를 기록하며 ‘왜 사람들이 수입차를 고집하는지’에 대한 답을 보여줬다.
반면 기아는 A/S 부문에서 3년 연속 국산차 최하위를 기록하며, ‘차는 좋은데, 관리는 못 한다’는 오명을 다시 썼다.
예약이 어려워 ‘서비스 예약 전쟁’이라는 말까지 나오는 현실은 고객 경험의 질이 얼마나 중요한지를 실감하게 만든다.
기아·현대의 만성적인 서비스 병목 현상
문제는 단순히 ‘불친절’에 그치지 않는다. 판매량에 비해 턱없이 부족한 직영 서비스센터, 품질 편차가 큰 협력 업체 의존 구조가 근본적인 문제다.
정비를 맡기려면 며칠씩 기다려야 하고, 예약 자체도 하늘의 별 따기다.
소비자 입장에서 불편함은 곧 신뢰 저하로 이어진다. A/S 만족도 조사에서 국산차 브랜드들이 중하위권에 머문 것도, 바로 이런 구조적인 문제에서 기인한다.
고객의 시간과 불편을 고려하지 않는 시스템은 아무리 좋은 차도 외면받게 만든다.
수입차 브랜드가 얻은 신뢰의 비결
렉서스와 토요타가 높은 점수를 받은 배경에는 디테일이 있다.
렉서스는 고객 1명당 1명의 어드바이저가 전담하고, 대기 시간 동안에도 불편함을 줄이는 라운지 운영 등 세심한 배려가 돋보인다.
토요타는 차량 가격과 관계없이 모든 고객을 동일하게 대우하며, 옵션 강요 없이 친절한 설명을 기본으로 한다. 이런 요소들이 쌓여 ‘믿고 살 수 있는 브랜드’라는 신뢰를 만든다.
반면 국산차는 ‘팔고 나면 끝’이라는 인식이 여전히 남아 있어 비교 대상이 되기 어렵다.
르노코리아·한국지엠의 의외의 선전
국산 브랜드 중 르노코리아와 한국지엠은 상대적으로 상위권에 이름을 올렸다.
대형 브랜드에 비해 규모는 작지만, 상대적으로 서비스 접근성과 만족도가 높게 나타난 이유다.
판매량에 따른 서비스 포화 현상이 적고, 고객 응대에 있어 비교적 여유가 있는 점이 긍정적으로 작용했다. 이는 현대차그룹이 참고할 수 있는 하나의 방향이기도 하다.
물리적인 인프라 확충은 물론, 고객 접점에서의 경험 질 향상은 지금의 브랜드 순위를 완전히 바꿀 수 있는 핵심 변수다.
고객 경험의 질, 이제는 진짜 경쟁력이다
이번 조사 결과는 현대차그룹에게 단순한 ‘점수표’가 아니다. 차를 잘 만드는 것과 잘 관리하는 것은 완전히 다른 문제다.
더 이상 판매량만으로는 시장을 지킬 수 없다. 고객이 차량을 선택하는 기준이 ‘가격’이나 ‘성능’에서 ‘경험’으로 옮겨가고 있는 지금, 서비스센터 예약 시스템의 전면 개편, 협력업체 서비스의 품질 표준화, 고객 대응의 전문성 강화 같은 근본적인 변화가 요구된다.
1등 브랜드에 걸맞은 책임을 다하지 않으면, 수치로 증명된 ‘불만’은 언젠가 등 돌림으로 돌아올 것이다.
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