“싼 맛에 샀지만”···알리·테무 소비자 만족도, 국내 사이트보다 낮아

서울시 온라인 플랫폼 대상 ‘소비자 눈높이 평가’
국내 플랫폼 8개사와 해외 플랫폼 2개사 대상 진행
이용 후 만족평가에서 국내·해외 플랫폼 차이 보여
해외플랫폼 이용자 45.3%는 안전 우려로 구매 줄여

서울시청의 모습. <제공=서울시>

국내 소비자들의 해외 온라인플랫폼에 대한 만족도가 국내 플랫폼에 비해 낮은 것으로 나타났다. 7일 서울시가 소비자들이 주로 이용하는 온라인플랫폼을 대상으로 진행한 ‘소비자 눈높이 평가’에 따르면 소비자들은 SSG.COM(쓱닷컴), 네이버 스마트스토어 등 국내 플랫폼에 전반적으로 높은 신뢰도를 보였다.

이번 조사는 서울시전자상거래센터가 의류·식품 등 특정 품목을 주로 취급하는 전문몰, 홈쇼핑 등을 제외하고 통신판매업신고 기준 국내 소비자를 대상으로 영업 중인 주요 온라인플랫폼 10개를 선정해 진행됐다. 지난 달 2일부터 14일까지 2주 동안 온라인에서 최근 1년 내 해당 플랫폼을 이용한 경험이 있는 20~50대 소비자 1000명을 대상으로 설문조사가 이뤄졌다.

총점 100점에서 가장 높은 점수를 받은 플랫폼은 87.4점을 받은 쓱닷컴으로 나타났다. 네이버 스마트스토어(86.9점), 롯데ON(86.5점), 카카오톡쇼핑하기(86.0점) 등이 뒤를 이었다.

반면 해외 플랫폼인 테무와 알리익스프레스는 각각 78.9점, 77.5점으로 가장 낮은 평가를 받았다. 국내 플랫폼 8곳은 모두 80점 중반대를 기록한 반면 테무와 알리익스프레스는 80점 미만으로 집계됐다.

평가는 소비자 보호평가, 소비자 피해발생평가, 소비자 이용만족평가 등 3가지 영역에서 이뤄졌다. 서울시에 따르면 소비자 이용만족평가에서 플랫폼별 차이가 뚜렷했다. 서울시는 “테무는 해외 전화번호만 표시돼 유선 고객센터 이용이 사실상 불가능했다”며 “알리익스프레스는 한국 시장 진출 초기 유선 고객센터가 없어 소비자 문의가 제한됐다”고 밝혔다. 알리익스프레스의 경우 통신판매업 신고번호가 미표시되는 등 전자상거래 표준약관의 기본적인 사항이 포함되지 않은 것으로 나타났다.

서울시는 2004년부터 전자상거래에서 발생할 수 있는 소비자 피해를 예방하기 위해 서울시전자상거래센터를 운영하고 있다. 또 시기별로 수요가 높은 생필품 등을 대상으로 안전·위험성 검사를 진행하는 등 소비자의 경각심을 높이는데 주력하고 있다.

서울시는 “이번에 함께 진행된 ‘해외직구 제품 안전성 검사결과 발표 영향조사’에 따르면 소비자들의 구매 형태 변화가 뚜렷하게 나타났다”고 밝혔다. 서울시에 따르면 해외직구 이용 경험이 있는 소비자 중 45.3%가 안전성에 대한 우려 때문에 ‘구매를 줄였다’고 응답했다.

김명선 서울시 공정경제과장은 “이른바 ‘C커머스’ 플랫폼은 적극적인 마케팅으로 국내 이용자가 급증했지만, 상품 정보의 정확성이나 소비자 불만 처리 등 기본적인 소비자 보호 측면에서는 여전히 부족한 부분이 많다”라며 “서울시는 소비자가 안심하고 이용할 수 있는 전자상거래 환경을 조성하겠다”고 말했다.