주요 디지털마케팅 기업들의 커머스마케팅 솔루션 및 전략에 대해 분석한다.
채널코퍼레이션의 'VIP 유지 전략'의 핵심은 인공지능(AI)을 활용한 고객중심(Customer Driven) 경험설계이다.
회사는 비즈니스 전용 메신저 '채널톡'을 운영하고 있다. 채널톡은 △챗봇 기반 채팅 상담 △마케팅 툴(CRM) △팀 메신저 등의 기능을 갖췄다. 현재 글로벌 16만개 기업들이 채널톡을 이용하고 있다. 그중 패션·뷰티 분야의 기업들이 절반이다. 유망 스타트업과 명품 브랜드도 채널톡의 고객사다. 회사 매출의 25%가 해외에서 나온다. 해외 매출 대부분은 일본이 책임지고 있다. 일본에 1만6000개의 채널톡 고객사들이 있다. 미국은 회사가 2023년부터 진출해 올해부터 본격적으로 공략하는 국가다. 채널톡의 성장으로 회사는 2023년 기준 연간반복매출(ARR: Annual Recurring Revenue) 360억원을 달성했다. 채널톡은 구독형 서비스다. 채널코퍼레이션은 고객사들로부터 월 사용료를 받는다. ARR 360억원은 이러한 구독 서비스 고객으로부터 고정적으로 매년 360억원의 매출은 안정적으로 나온다는 의미다.
채널코퍼레이션은 CS(Customer Service·고객만족) 분야에서 AI 챗봇의 가능성을 발견했다. 정신노동 강도가 높은 고객상담 업무를 담당하는 상담원의 퇴사율이 높은 가운데 인구는 감소하고 있다. 고객상담의 유형을 분석해보면 전체 상담의 70%가 단순반복 문의다. '온라인으로 주문한 상품이 언제 도착하는가', '주문한 상품을 다른 상품으로 교환하거나 환불받을 수 있나', '배송지 변경이 가능한가' 등이다. 상담원들은 단순 문의에 대해 비슷한 답들을 반복하는 경우가 많다.
결국 CS 분야는 사람에서 AI 챗봇으로 대체될 수밖에 없다는 것이 채널코퍼레이션의 판단이다. 단순한 문의에 대한 응대를 AI에게 맡기면 사람은 보다 복잡한 문의에 대해 응대하며 고객만족도를 높일 수 있다. 회사는 서비스를 자주 찾는 VIP들을 지키면서 객단가(1인당 평균 매입액)를 끌어올려 매출 증대를 노릴 수 있다. 단순반복 문의라도 답을 하기 위해 확인해야 할 곳은 많다. 주문목록·주문취소·발송예정 등의 데이터베이스(DB)에 있는 정보를 조회해서 고객에게 답변을 해야 한다. 채널코퍼레이션은 이처럼 흩어진 정보들을 AI가 조회해서 취합한 후 고객에게 답변할 수 있도록 하기 위해 오픈AI의 챗GPT를 접목한 AI에이전트(비서) '알프(ALF)'를 개발했다. 알프는 채널톡에 적용된다. 회사는 올해 3월 CBT(Confidential Closed Beta Test, 비공개 베타 테스트)를 진행했고 5월에 오픈 베타 버전 서비스를 출시할 계획이다. RAG(Retrieval-Augmented Generation, 검색증강생성)를 활용해 질의에 답해주는 서비스도 5~6월에 공개한다. RAG란 대규모언어모델(LLM)이 응답을 생성하기 전에 학습 데이터 소스 외부의 신뢰할 수 있는 지식 데이터를 참조하도록 하는 프로세스를 말한다.
채널코퍼레이션이 기업 고객들에게 'VIP 유지 전략'을 제시하는 것은 VIP들이 회사 전체 매출에서 차지하는 비중이 크다는 것을 확인했기 때문이다. 회사가 기업 고객들의 연간 성장률을 관찰한 결과 20%에 해당되는 VIP들이 전체 매출의 60% 이상인 곳은 매출이 늘어난 반면 VIP가 차지하는 매출 비중이 50% 이하인 곳은 역성장했다. 회사는 패션 이커머스 브랜드 '라룸'과 VIP 프로젝트를 했다. 라룸은 20%의 VIP들이 전체 매출에서 차지하는 비중이 50%에 그쳤다. 이 비중을 끌어올리는 것이 과제였다. 양사는 VIP들은 차별화된 경험을 중시한다는 점에 착안해 VIP는 회사의 CS팀 직원들과 바로 채팅이 가능하도록 설정했다. 이를 통해 VIP들은 상담을 요청한지 5분 이내에 상담이 가능하도록 했다. 또한 올해 3월 한 달 동안 알프 CBT를 진행, AI 챗봇의 상담 품질을 끌어올리면서 전체 문의 건수도 과거에 비해 30% 감소했다.
양사는 고객들에게 AI 챗봇을 통해 주문한 상품이 언제 도착한다는 사실을 알려주기 시작했다. 그 결과 주문 취소 건수가 현저히 줄었다. 과거에는 배송이 하루나 이틀 늦어진다면 주문을 취소하는 경우가 있었다. 하지만 상품이 언제 도착한다는 것을 알게 된 고객들은 취소를 하지 않았다. 양사는 '고객에게 도착 일정을 알려주면 주문을 취소하지 않는다'는 것을 알게 됐다.
채널코퍼레이션은 이같은 경험을 기반으로 마케터들에게 효과적인 마케팅 전략 수립 방안에 대해 제시한다. 조해리 채널코퍼레이션 세일즈 리드는 블로터 주최로 이달 25일 서울 잠실롯데호텔에서 열리는 '커머스마케팅&테크놀로지(CMTS) 서밋 2024'에서 'AI 시대, 매출 만드는 고객 경험 차별화 전략'을 주제로 발표한다. 이날 현장을 찾는 마케터들은 조 리드로부터 채널코퍼레이션의 VIP 유지 및 매출 확대 전략에 대한 구체적인 사례를 들을 수 있다.
CMTS 2024에서는 채널코퍼레이션뿐 아니라 다양한 디지털마케팅 전문 기업들의 발표도 이어진다. 이날 오전에는 △틱톡코리아 △어센트코리아 △롯데쇼핑 △인덴트 등이 기조연설을 한다. 오후에는 행사장이 3개 트랙으로 구분된다. 트랙1에서는 이랜드를 비롯해 △대상그룹 △hy △GS25 등 전통 커머스 기업들이 자사의 마케팅 솔루션 활용 사례를 밝힌다. 트랙2에서는 △ADA코리아 △채널코퍼레이션 △㈜티앱스토어 △플래티어 △브랜치 등 디지털마케팅 솔루션을 가진 전문기업들이 디지털마케팅 트렌드를 설명하고 자사 솔루션의 특징에 대해 발표한다. 트랙3에서는 쿠팡을 비롯해 △모비두 △CJ올리브네트웍스 △카페24 △메디쏠라 △그립컴퍼니 등이 기업 마케팅 담당자들과 만난다.
참가비는 단체등록(3인 이상) 시 13만2000원, 사전등록 시 19만8000원, 현장등록 시 33만원(부가세 포함)이다. 보다 자세한 사항은 블로터 홈페이지 콘퍼런스 탭과 이벤터스 페이지에서 확인할 수 있다.
박현준 기자
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