경찰민원콜센터에 ‘자동 응대’ 도입했더니…이용자 모두 ‘대만족’

182에 ‘보이는 ARS’ 도입
민원 대응·처리 효율성 높여
상담 대기시간도 22초 줄어

경찰 로고.[ 연합뉴스]

경찰민원콜센터(182콜센터)에 ‘보이는 자동응답시스템(ARS)’ 도입 후 민원 대응·처리 효율성이 높아졌다.

9일 경찰청은 보이는 ARS 기능을 182콜센터에 지난 4월 도입한 후 민원 전화 응대율이 84.8%로 도입 전 대비 7%포인트 증가했다고 밝혔다.

평균 상담 대기 시간은 종전 1분47초에서 1분25초로 22초가 줄었다.

경찰청 관계자는 “이용자와 상담자 모두 높은 만족도를 보였다”고 말했다.

182콜센터는 범죄 신고를 비롯해 경찰 사무에 대한 상담, 전화번호 안내 및 교통·경비·생활안전 관련 민원에 대응하는 곳이다.

하루 평균 민원은 8000건에 달한다. 상담 대기 시간이 길어지는 등 상담원·이용자 불편이 발생해 제도 개선 수요가 높아졌다.

보이는 ARS를 통해 이용자들은 상담원을 거치지 않고도 민원 업무에 대한 자동화 서비스를 이용할 수 있다.

5개월간 총 32만여건에 대해 자동 응대가 이뤄졌다. 이는 해당 기간 전체 민원 전화 131만건의 23.1% 수준이다.

특히 상담원 14.6명을 대체하는 효과가 있는 것으로도 분석됐다. 경찰청은 보이는 ARS 확대를 위해 내년 예산 1억7000만원을 편성했다.