[잡플래닛 웨비나] 김형진·김천지 토스 컬처 에반젤리스트
"일에 몰입할 수 있는 최고의 조직문화와 환경", "일하기 좋은 회사, 아니 정말 일만 열심히 하면 되는 회사", "수평적이고 진실한 문화 만큼은 대외에 알려진 것 이상"이라고 구성원들이 입을 모으는, "기업문화"에 꽤 진심인 것 같아 보이는 이 회사는 어딜까. 토스다.
간편송금앱으로 시작한 토스는 증권, 은행, PG, 보험까지 영역을 넓히면서, 구성원도 수십명 대에서 1500여 명까지 급성장했다. 인재 채용 과정에서 토스는 문화적합성을 중요하게 생각하고, 핵심가치를 바탕으로 한 컬처인터뷰에 가장 많은 공을 들인다고. 그 결과가 구성원들의 리뷰에도 반영된 셈.
토스는 어떤 이유로 '문화'에 집중하게된 걸까. 또 조직문화는 어떻게 성과로 이어진걸까. 잡플래닛은 지난 5월 25일 토스에서 조직문화를 담당하고 있는 김형진, 김천지 컬처 에반젤리스트(Culture Evangelist)와 함께 하이퍼포먼스를 만드는 몰입의 조직문화를 만드는 토스의 원팀컬처를 살펴봤다.
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- 조직문화를 개선해 성과와 로열티를 높이고 싶은 분
- 2022 HR 트렌드가 궁금한 인사담당자
◇ 문화는 토스의 핵심 경쟁력…높은 인재밀도, 정보와 자원의 접근성, 피드백
토스는 1)높은 인재밀도, 2)정보와 자원의 평등한 접근성, 3)과감하고 솔직한 피드백 등 세 가지 핵심원칙을 갖고 기업문화를 이끌고 있다.
높은 인재밀도란 '세밀한 관리가 필요없는 인재'를 뜻한다. 단순히 역량이 뛰어난 '일잘러'뿐만 아니라, 누군가 말하지 않아도 스스로 동기부여하고 일을 찾아나서고 리더처럼 행동하는 이들을 말한다.
닐스 플레깅은 저서 <언 리더십(Un-Leadership)>(흐름출판)에서 알파기업은 성과와 노동을 강요하고, 위계질서와 인사고과를 중시하는 반면 베타기업은 성과를 내고 배울 기회를 주고, 동기를 부여하고, 개인의 성과는 평가할 수 없고, 리더십은 누구나 발휘하는 특성이 있다고 말한다. 베타기업을 추구하는 토스가 직원 관리를 하지 않는 것도 같은 맥락이다.
토스엔 상벌제도가 없다. 때문에 피드백은 하지만, 평가는 없다. 퍼포먼스가 탁월하고 도덕성이 높은 인재를 채용하기 때문에 저성과자를 찾고 평가할 필요성을 제거했다. 평가가 없다면 보상은 어떻게 결정될까? 놀랍게도 전사 단위로 동일하다. 인사팀은 평가에 쓸 에너지를 구성원들의 동기부여 요소를 관리하는데 더 집중한다.
일에 몰입하는 환경을 위해 모두가 실무자이자 의사결정권자가 되는 'DRI(Direct Responsible Individual)'를 모두에게 부여한다. 지시와 보고를 거치지 않고 모두 리더처럼 행동하도록 높은 자율성을 부여하고, 책임도 지는 구조다.
토스는 일 외의 고민까지 해결해 준다. 구성원을 위해 다양한 편의, 복지 서비스를 기획, 운영하는 팀을 따로 두고, 바쁜 직원들을 대신해 맛집 추천, 여행 계획 설정, 꽃다발 구매 예약 등을 돕는다. 팀 이름부터 '두 에브리씽(Do Everything)'이다. 업무에만 집중할 수 있는 환경을 만들어주는 거다.
정보와 자원에 대한 접근성을 높이고자 매주 금요일마다 여는 타운홀 미팅에선 투자현황, 현금흐름, 채용상황 계열사상황 등을 상세히 공유한다. 김형진 컬처에반젤리스트는 이런 문화를 "토스의 핵심 경쟁력"이라고 강조했다. 즉, 문화는 조직이 성공을 만드는 방법이자 전략이란 설명이다.
◇ 토스는 어떻게 조직문화를 만드나?…다섯 가지 노력들
토스는 문화를 구축하기 위해 여러 노력을 기울이고 있다. 크게 △어질리티(민첩성)를 지키기 위한 노력 △수평조직에서의 팀원들과의 소통 △원팀컬처 △리더십 △핵심가치 업데이트 등 다섯 가지로 정리된다.
토스는 규모가 빠르게 커지는 과정에서 문화를 유지하기 위해서 '어질리티' 즉, 민첩성을 지키려 노력한다. 조직을 만들 때도 '개발 1팀, 2팀…'처럼 기능 중심이 아니라 '신용카드'처럼 관련 제품 단위로 목적중심조직인 '사일로(Silo)'를 만든다. 해당 조직은 담당 업무에 관해선 온전히 모든 결정권을 갖는데, 지시와 승인, 보고 절차가 없어지면서 보다 민첩하게 일하게 된다.
소통도 신경쓴다. 새로운 제도나 정책을 만들거나 결정할 때, 중간 과정쯤 타운홀미팅에서 내용을 공유하고, 팀원들의 우려와 기대 등의 피드백을 실시간으로 받는다. 100% 의견을 반영하긴 어렵지만, 공감되는 이슈나 부작용, 우려사항은 숙려하고 빠르게 반영한다. 이런 업데이트는 한 번으로 그치지 않고 지속적으로 발전시켜 나간다.
'원팀컬처'를 위해 토스는 계열사를 포함해 전사적으로 인사제도와 문화를 동일하게 유지한다. 반대로 특정 조직에서 실험적으로 해봤는데 결과가 좋다면 전체로 확산시키기도 한다. 정기적으로 실패 혹은 성공 사례를 공유하고 회고하는 미팅을 통해 원팀컬처를 더 발전시키기 위한 고민을 이어간다.
리더십도 조직문화의 한 축을 담당한다. 토스에서의 리더는 인사발령 자체로 권위를 확보하는 기존 회사들과는 다르다. 모두가 리더처럼 일하기를 기대하기 때문에, 상하급자로 나뉘는 개념이 아니라 역할의 차이에 가깝다. 리더는 조직문화에 대한 감수성이 높고 퍼포먼스도 더 잘내는 분이 되는데, 신뢰를 바탕으로 조직의 기대를 충족시킬 수 있어야 한다.
핵심가치도 중요하다. 신규입사자가 급증하면서 기존 핵심가치를 현실에 맞게 반영하고 수정해 8가지로 업데이트한 핵심가치 3.0을 지난 4월부터 시행 중이다. 핵심가치는 채용, 평가, 보상, 피드백 기준과 일치된다.
핵심가치 3.0 내용은 다음과 같다. ▲개인의 목표보다 토스팀의 미션을 우선한다 ▲기대를 뛰어넘는 수준을 추구한다 ▲하면 좋을 10가지보다 임팩트를 만드는데 집중한다 ▲모든 기본 가정에 근원적 물음을 제기한다 ▲빨리 실패할 용기를 가진다 ▲주도적으로 학습한다 ▲신속한 속도로 움직인다 ▲동료 간에는 완전한 솔직함을 추구한다.
토스가 조직문화를 실천하는 방법은?
토스가 '무임승차자'를 대하는 방법?
토스의 팀들은 서로 어떻게 소통하고 있을까?
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