판매를 잘 하는 영업 사원의 단순한 대화 스킬 3

안내, 설득, 제안의 차이에 대해 살펴보자. 침구 매장을 예로 설명하면 다음과 같다.

안내만 해서는 고객의 잠재적 니즈를 현실로 이끌어낼 수 없다.

동시에 강압적인 설득은 고객의 니즈를 무시할 수 있다. 그런 방식으로는 고객의 이익을 지원할 수 없다.

따라서 영업 활동은
'제안'을 기본으로 실시해야 한다.

제안 영업은 고객의 문제를 해결하기 위해 ‘아이디어’를 ‘제공’하는 것이다. 제공하는 아이디어가 고객의 이익을 지원할 경우 구매로 이어질 가능성이 크다.

고객과의 관계를 더욱 돈독히 하고 니즈(해결하고 싶은 문제, 손에 넣고 싶은 이익)를 파악한 후 고객이 기대하는 이익 수준에 맞춰 아이디어를 제공하는 것이 제안 영업이다.

이처럼 고객의 시점에서 생각하는 영업 행위는 모두 제안 영업이다.

예를 들어 바닥에 이불을 펴고 자는 고령의 여성에게 침대 구매를 제안하는 경우, 다음처럼 객관적인 데이터를 제시해야 한다. 여기서 주의해야 할 점은 '나는 이렇게 생각한다'라는 주관적 의견을 배제해야 상대방을 설득할 수 있다.

이처럼 ‘주로 건강 때문에 많은 고령자가 침대를 사용한다’라는 사실을 데이터로 증명하면 ‘사회적 증명의 원리’가 작동한다.

사회적 증명의 원리란 자신의 판단보다 주변 사람의 판단이 옳다고 생각하는 심리 작용이다.

사람은 어떠한 행동을 할 때 타인의 행동을 의식하는 경향이 있다. ‘다른 사람들이 그렇게 하고 있는데 나만 따라 하지 않는 건 손해야’라는 생각 때문에 주변의 움직임을 따른다.

① ‘해야 할 일’을 제시한다 (To Be)
② 객관적 데이터를 바탕으로 ‘현재 상태’를 분석한다 (As Is)
③ 현상과 해야 할 일의 차이, ‘문제’를 명확히 한다 (Problem)
④ 문제를 해결하기 위한 아이디어를 제안한다 (Solution)

사람은 긴장하면 제대로 된 실력을 발휘하지 못한다. 그래서 많은 사람들은 ‘안전 욕구’를 채우고 싶어 한다. 고객도 마찬가지다.

영업사원에게서 솔깃한 제안을 받거나 자신의 회사에 큰 이익이 되는 정보를 들었더라도 상대방에게 마음을 열 수 없으면 검토조차 하지 않는다. 안전 욕구가 채워지지 않았기 때문이다.

그래서 영업사원은 아직 관계가 구축되어 있지 않은 고객을 만날 때 우선 고객이 편안하게 생각할 수 있는 분위기를 만들어야 한다.

고객이 ‘상품에 관한 이야기를 듣고 싶다’, ‘상담하고 싶은 내용이 있다’고 하는 상황이라면 몰라도, 보통은 가벼운 대화로 편안한 분위기를 만드는 것부터 시작한다.

상대방에 대한 정보가 많지 않을 때 최소한의 대화를 이어갈 수 있는 키워드다.

키워드
: 계절, 취미, 뉴스, 여행, TV 프로그램, 가족, 건강, 세상 이야기, 일, 의식주

예시를 하나 들자면 키워드 중 계절은 처음의 인사부터 세세상 이야기로까지 자연스럽게 대화를 이어갈 수 있다.

이렇게 인사를 건네자마자 바로 본론으로 들어가는 경우는 없다.

보통은 다음과 같이 대화를 시작한다.

이처럼 계절이나 날씨 이야기는 자연스럽게 이야기를 이끌어갈 수 있는 기본 공식이므로 가장 먼저 기억해야 할 포인트다.