기사를 요약하면
•KT는 고객센터에 챗봇과 보이스봇을 도입해 단순 문의를 맡김으로써 콜 수를 줄이는 효과를 보고 있다.
•KT는 챗봇 사업을 크게 클라우드 기반의 서비스형과 구축형으로 펼치며 기업 시장을 공략하고 있다.
디지털 플랫폼 기업(이하 디지코)으로의 전환을 추진 중인 KT에게 챗봇 시장은 놓칠 수 없는 분야다. 고객센터를 중심으로 챗봇을 도입하는 기업들이 늘어나고 있기 때문이다. 챗봇은 메신저를 통해 일상 언어로 대화할 수 있는 채팅 로봇 프로그램을 말한다. 챗봇과 함께 주목받는 기술은 음성 중심의 보이스봇이다. KT는 챗봇과 보스봇을 함께 다루며 기업을 비롯해 각종 매장을 운영하는 중소상공인들을 공략하고 있다.
KT는 유무선 통신 가입자들의 빅데이터를 기반으로 유의미한 결과를 도출하는 분석 능력과 함께 인공지능(AI) 플랫폼 '기가지니'를 보유했다. 기가지니는 IPTV 셋톱박스에 탑재됐다. KT는 이러한 빅데이터와 AI 역량을 기반으로 경쟁사에 비해 더 똑똑한 챗봇을 만들어 시장을 선도하겠다는 각오다. 또 KT는 챗봇을 원하는 기업이나 매장이 필요로 하는 다양한 정보통신기술(ICT) 인프라도 갖췄다. 통신망과 초고속인터넷·CCTV·IPTV 등을 함께 공급할 수 있는 점도 통신사인 KT의 차별점이다. <블로터>는 KT에서 인공지능 콘텍트센터(AICC) 솔루션 개발을 맡고 있는 AICC 구독솔루션팀의 박성수 팀장을 만나 챗봇과 보이스봇의 개발 현황과 향후 계획에 대해 들었다.
Q. 본인 및 KT의 챗봇 사업에 대한 소개 부탁드린다.
A. 저는 KT에서 AICC 개발을 담당하고 있는 AICC구독솔루션팀의 팀장을 맡고 있는 박성수다. 2016년도 이통 3사 최초로 KT고객센터앱에서 고객상담용 챗봇 서비스를 오픈하는 프로젝트를 주도했다. 해당 상담 챗봇 서비스는 현재는 월 평균 150만 KT 고객 분들이 이용하는 서비스로 발전했다. 챗봇 서비스 이용 규모만 놓고 보면 국내 최대 챗봇 서비스일 것 같다.
최근에는 해당 챗봇 솔루션 및 기술을 기반으로 문자 기반에서 음성 기반의 상호작용이 가능한 보이스봇 서비스 및 솔루션 개발도 하고 있다. AI통화비서라고 해서 동네의 미용실, 작은 식당과 같은 소상공 매장을 운영하고 계신 사장님 분들을 위해 매장으로 걸려오는 전화를 대신 받아 응대해주는 일종의 AI 비서 서비스 개발을 담당하고 있다.
Q. 기업들이 챗봇을 어떤 분야에 무슨 이유로 도입하나?
A. 챗봇 도입을 희망하는 기업이나 공공기관을 대상으로 챗봇 서비스 구축 컨설팅과 실제 구축 사업도 진행하고 있다. 검증 혹은 성공 사례를 기반으로 기업들에게 소개를 하고 활용 방안 도입을 제안하고 있다.
가장 대표적인 영역이 고객센터라고 보면 된다. 기업 입장에서는 고객센터가 고객 관리 측면에서 꼭 필요하고 고객 접점 채널로 응용 영역을 넓혀가고 있지만 수익을 창출하는 조직이 아니라 좀 돈을 쓰는 조직이기에 지속적으로 운영 효율화가 필요하다.
KT는 챗봇을 상담사 앞선에 배치해 단순 문의를 상담사 대신 처리하도록 해 운영 효율성을 높여가는 쪽으로 성공 사례를 만들었다. 또 내부 직원들에게도 적용했다. 직원들도 경영지원실에 휴가 신청이나 취소 방법 등에 대한 문의를 많이 한다. 직원 개개인의 그러한 문의 시간을 모두 더하면 어마어마한 시간이다.
비용으로 따지면 수십억원으로 환산할 수 있을 것이다. 이런 경우에도 챗봇을 적용해 직원분들의 수고를 덜어드리고 생산성을 끌어 올렸다. 이런 부분들을 고객사에게 소개드리고 도입하시라고 제안하고 있다.
Q. 챗봇이 CS파트 직원의 일자리를 위협하는 것은 아닌지?
A. 챗봇을 통해 고객센터에서 많은 콜 수를 줄여가고 있다. 전문 상담사 분들은 전문 영역을 맡음으로써 부담을 많이 덜고 있다. 챗봇은 단순 문의를 처리하고 상담사분들은 전문 영역을 맡는 식으로 인력을 재배치했다. 일부 상담사분들은 챗봇을 학습시키는 지식 마스터로도 다시 교육을 받고 현장에 투입된다. 운영을 효율적으로 할 수 있게 했다.
Q. 챗봇을 통한 수익화 전략은?
A. 사업 방식은 크게 클라우드 기반의 서비스형과 구축형으로 구분된다.
저희는 비용이나 가격 경쟁적인 측면에서도 작은 규모의 벤처보다는 대응하기가 좀 어려운 부분도 있다. 그래서 저희는 챗봇뿐 아니라 다양한 AICC 솔루션을 개발해서 전체적으로 패키지화를 하고 있다. 패키지를 기반으로 기업 고객 시장을 공략하고 있다.
최근에는 음성 기반의 보이스봇도 각광을 받고 있다. 사실 어떻게 보면 음성 인터랙션 부분을 빼면 사실 챗봇과는 크게 차이가 없다. 챗봇을 보이스봇 사업을 위한 용도로도 적극적으로 활용을 해 수익을 창출하는 전략을 펼치고 있다.
Q. 향후 계획은?
A. 챗봇이 대중화되면서 챗봇을 직접 만들고 싶어 하는 일반 사용자들의 욕구가 점점 늘어나고 있다. KT는 챗봇을 쉽게 만들 수 있는 그래픽 유저 인터페이스 기반의 저작 도구나 챗봇 답변 관련 템플릿을 디자인하는 것을 내부적으로 진행 중이다. 또 KT의 연구소에서 초거대 언어 모델을 개발하고 있다. 기계가 데이터 학습을 통해 사람의 말을 좀 더 잘 알아들을 수 있도록 하는 연구 개발 프로젝트다.
아울러 보이스봇이 독거노인이나 장애인들을 위해 전화로 먼저 말을 걸고 건강 상태를 확인하는 사업도 하고 있다. 보이스봇이 먼저 확인한 후 위험한 상태의 분들은 복지사들이 직접 방문해 돌봐드리는 방식이다.
Q. 챗봇, 어디까지 고도화 될 수 있나?
A. 일단 기업들이 현재 도입한 챗봇은 대부분 단순 문의에 대한 답변을 해주거나 주문이나 예약을 처리하는 유형이다. 미리 학습한 것과 조금이라도 다른 질문이 나온다면 엉뚱한 대답을 하는 경우가 많다. 이런 기술적인 난관이 있다.
현재 많은 솔루션 기업들이 이것을 극복하기 위해 노력하고 있다. 결국 챗봇은 개인 비서형으로 진화할 것으로 예상한다. 챗봇이 어떤 상황에 따라서 먼저 말을 걸고 고객이 필요한 정보를 먼저 제시하고 가이드를 해주는 능동적인 형태를 말한다. 영화 아이언맨에 등장하는 AI 비서 '자비스'와 유사한 형태다. 챗봇과 음성인식이 결합하는 방식이다.
챗봇은 어떤 특정 영역이나 분야를 가리지 않고 고객이나 기업이 소통하는 영역이면 다 적용이 될 것 같다. 일반 기업의 콜센터 영역뿐 아니라 미용실, 커피 전문점, 음식점 등 소상공 업종까지 비대면 기반의 주문과 예약, 단순 문의에 대한 안내를 받고 싶어하는 수요가 많다. 결국 소상공 업종 영역까지 챗봇 서비스가 널리 확산될 것이라고 본다.
Q. 챗봇은 한국어만 서비스하나?
A. KT는 통신사이다 보니 해외 사업은 제약이 있다. 최근 기가지니 같은 경우에는 영어 서비스를 위해 해외 아마존의 AI 비서 '알렉사'를 연동해 영어 기반의 서비스도 제공하고 있다.
Q. 지난해 '이루다' 사태로 AI 챗봇의 윤리가 문제로 대두됐다. KT는 윤리를 갖춘 AI 챗봇을 구현하기 위해 어떤 노력을 하고 있나?
A. 이루다 사태의 원인은 크게 두 가지로 본다. 첫 번째는 특정 계층에게 윤리적으로 문제가 될 수 있는 잘못된 발언을 하는 경우이고 두 번째는 개인정보 노출이다.
이루다는 딥러닝(기계심화학습)을 사용했다고 한다. 딥러닝 모델이 제시한 결과에 대해 왜 그런 결과를 냈는지를 해석하기가 굉장히 어려운 알고리즘적인 특성이 있다. 때문에 잘못된 답변을 바르게 정정하는 데도 쉽지 않은 특성이 있는 알고리즘이다. 학습에 활용된 데이터를 보면 인간의 어떤 사적인 채팅 데이터를 활용했다고 하는데 부적절한 표현이나 개인 정보가 포함됐을 가능성이 아주 높다. 이루다 챗봇의 학습 데이터를 가공하는 과정에서 그런 부분들을 좀 많이 놓친게 아닌가 하고 예상한다.
KT는 크게 두 가지 노력을 하고 있다. 첫 번째는 알고리즘 측면에서는 딥러닝을 적극 활용하고 있지만 규칙 기반이나 정제된 대화, 어떤 시나리오를 적용해 그 틀 안에서 답변이 나갈 수 있도록 통제하고 있다. 학습 데이터 관점에서는 상담센터의 경험이 많으신 상담사분들이 그 학습 데이터를 만드는데 적극 참여해 잘못된 답변이나 표현을 줄여 나갈 수 있도록 하고 있다.
Q. KT는 지난해 8월 고객센터에도 AI 보이스봇 지니를 도입했다. 그간의 성과와 향후 계획은?
A. KT는 지난해 8월부터 고객센터에 AI 보이스봇 지니를 처음 적용해 24시간 전면 오픈을 실시했다. 20~30대의 젊은 층을 대상으로 시작했다. 하반기까지 이어서 순차적으로 연령대를 높여 적용대상 고객을 확대했다. 8월부터 대략 일일 평균 한 6만명 정도의 보이스봇 이용자 규모에서 시작을 했다가 한 10월 전후까지는 평균 7만5000명, 최대 10만명까지 이용하는 성과를 얻었다.
보이스봇이 고객의 어떤 말을 이해하고 목적한 바를 잘 처리해 주는지를 알려줄 수 있는 보이스봇의 상담 처리 완결률이라는 지표도 있다. 이 지표가 이제 서비스 오픈 초기에 약 70%를 나타냈다가 최근 75%로 늘었다. 이로 인해 약 8.6%의 콜 수를 줄였다.
KT는 1000명의 상담사분들이 계신데 그분들의 콜 수 중 8.6%를 줄였다면 이를 돈으로 환산해보면 10억원대 정도의 비용을 감소시킨 것으로 볼 수 있는 큰 성과다. 365일 언제든지 그 상담사 대기 없이 보이스봇 지니를 통해 170여 개 유형의 업무 처리를 할 수 있다. 1만2000개 정도의 단순 문의에 대한 답변도 가능하다.
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