감정노동 끝판왕, 콜센터 상담원 '연봉 1억원' 시대연다

컨택센터 전문기업 유베이스, 전화상담 서비스 혁신 2024년 매출 1조원 달성 목표

유베이스 서울 아우름센터 내 상담공간 '스마트 모델' 전경./사진=유베이스

"연봉 1억원을 받는 컨택센터(콜센터) 상담원도 충분히 가능하다고 봅니다. 단순한 전화 응대가 아닌 법률·세무 등 전문상담도 가능해 지면 상담사의 보수도 달라지고 인식도 바뀔 것입니다. 아무리 AI(인공지능)이 발달된다고 해도 사람이 필요한 영역이 있습니다."

송기홍 유베이스 대표는 7일 서울 중구에 마련된 '서울 아우름 센터' 개소식에서 기자들과 만나 상담사 처우와 인식개선에 집중하겠다는 포부를 밝혔다. 한국IBM 대표를 지낸 경영전략 전문가인 송 대표는 "IT(정보통신)산업보다 어려운 게 컨택센터다. 많은 사람들의 삶이 달려 있는 산업"이라며 인력관리 중요성을 강조했다.

유베이스 최대주주인 홍콩계 사모펀드 어피너티 에쿼티 파트너스(이하 어피니티)는 송 대표를 지난해 말 전문경영인으로 선임했다. 어피니티는 2018년말 유베이스 인수 M&A(인수합병)을 통해 시장 점유율을 확대하는 이른바 '볼트온(Bolt on)' 전략을 구사하고 있다. 유베이스는 올해초 아웃바운드(텔레마케팅) 전문업체 한일네트웍스 지분 50.1%를 1030억원에 인수했다.

이번에 선보인 서울 아우름 센터도 유베이스의 시장 확대 전략과 맞닿아있다. 송 대표는 "고객과의 최접점에 있는 상담직원과 업무 환경에 선투자를 단행하여 직무 만족도를 높이고 업의 가치를 재정립하는 인식개선 프로젝트를 진행중"이라며 "궁극적으로 서비스 품질을 높이고 고객사의 브랜드 경험을 향상시키는 기반이 될 것"이라고 말했다.

송기홍 유베이스 대표가 서울 아우름 센터 개소식에서 기자들과 만났다./사진=유베이스

송 대표는 핵심전략을 '유베이스 웨이(way)'라고 정하고 인식전환 프로젝트도 전개하고 있다. 인력확보가 관건인 컨택센터 산업구조를 바꾸는 게 골자다. 안정적인 인력 확보를 위해 유베이스는 업계에서 처음으로 상담사 공채채용을 도입하고 올해초 처음 30명을 채용했다. 자녀 학자금과 안마사, 각종 편의시설 등 복지도 대폭 늘렸다. 아르바이트(단기근로)가 아닌 '괜찮은 경력'으로 만들겠다는 얘기다.

나아가 유베이스는 법률·세무 등 전문 상담이 가능한 상담 인력 확보에도 나설 예정이다. 송 대표는 "상담 인력의 고용을 안정화 시키고 직무 전문성을 강화해 고객의 불편을 해결해 주는 것이 고객경험(CX) 관리이자 고객사가 원하는 핵심 가치"라며 "높은 품질의 상담 서비스를 제공하고 고객 만족을 극대화하여 매출과 수익성 증대로 이어지는 선순환 구조를 구축할 것"이라고 말했다.

컨택센터 수요가 꾸준히 증가하고 있는 가운데 공급규모도 늘린다. 지난 3월 서울 여의도 디지털 센터 문을 열었고, 4월에는 부산 피닉스 센터를 오픈했다. 유베이스는 한국에 1만5000석, 말레이시아와 일본·대만 등 해외 1000석 등 세계적으로 1만6000석 규모 고객센터를 보유하고 있다. 컨택센터 구축 서비스인 '유커넥트' 도입확대와 AI상담 시스템도 강화한다.

송 대표는 2년 내에 경영실적도 2배 이상 끌어올리겠다는 포부를 밝혔다. 지난해 4000억원을 기록한 유베이스 매출액을 2024년까지 1조원으로 높이겠다고 밝혔다. 시장점유율은 현재 4.5%에서 10%로 높힐 계획이다. 상각전영업이익(EBITDA)은 현재 230억원에서 1000억원으로 높혀 잡았다. 송 대표는 "미래 모델을 실현하는 선도기업이자, 컨택센터 산업의 표준기업이 될 것"이라고 말했다.

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이재윤 기자 mton@mt.co.kr

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