"부품이 중국에서 와야 해서 시간이 좀 걸릴 것 같아요.
샤오미 스마트폰으로 배터리 교체를 맡기면 자주 듣게 되는 말이라고 합니다. 소모품 교체라 당일이면 끝날 거라 생각하기 쉽지만, 실제로 수리가 미뤄지면서 임대폰을 사용하는 기간이 예상보다 길어지는 경우도 적지 않다고 합니다. 요즘 샤오미 스마트폰 이용자들 사이에서 이런 상황은 더 이상 예외적인 사례가 아니라, 국내 AS 구조의 한계를 보여주는 반복된 장면으로 받아들여지고 있습니다.
샤오미 서비스센터를 찾은 이용자들은 비슷한 설명을 듣는 경우가 많다고 합니다. 해당 부품이 국내에 없어 중국에서 받아와야 한다는 이야기입니다. 부품이 국내 창고에 있으면 1~2주 정도가 걸리고, 중국에서 주문해야 할 경우에는 최대 한 달까지 소요될 수 있다고 안내된다고 합니다. 이 기간 동안 사용자는 수리가 끝날 때까지 임대폰을 이용해야 하는 상황에 놓이게 됩니다.
실제로 서비스 대행사 현장에서는 두 달 전에 배터리 교체를 맡긴 고객이 아직도 임대폰을 사용하고 있다는 사례도 전해집니다. 배터리 교체처럼 간단한 수리조차 이렇게 오래 걸리는 상황을 납득하기 어렵다는 반응이 나오는 게 자연스럽죠.
현재 샤오미의 국내 AS 센터는 전국 16곳 수준입니다. 직영센터는 서울 3곳, 경기 1곳이고, 나머지는 외주 형태로 운영되고 있습니다. 지난달부터는 기존 서비스센터를 대신해 위니아 에이드가 전국 12개 지점에서 샤오미 AS를 맡고 있는데, 지점 분포가 수도권에 몰려 있다는 말이 많습니다. 서울 2곳, 경기 4곳이 대부분이고 강원·부산·울산·대전·광주·전주에는 각각 1곳씩만 있다 보니, 수도권 밖에서는 "결국 택배로 맡길 수밖에 없다"는 얘기가 나옵니다.
당일 수리는 커녕, 접수부터 시간이 걸리는 구조라는 거죠.
이 부분을 비교해 보면 더 확 와닿습니다. '삼성전자'는 전국에 170여 개 휴대폰 서비스센터가 있고, '애플'도 약 80개의 수리점이 있는 것으로 알려졌습니다. 반면 샤오미는 16곳이라는 접근성에서 차이가 큽니다. 스마트폰은 고장 자체보다도 "고장 났을 때 얼마나 빨리 다시 쓰냐"가 중요한데, 이 격차는 결국 사용자 입장에서 바로 체감될 수밖에 없습니다.
센터 숫자도 문제지만, 더 답답한 건 부품 수급이 깔끔하게 돌아가지 않는다는 얘기입니다. 서비스 대행사 쪽에서는 "부품 재고가 한국에 있는지, 언제 들어오는지 본사에 물어봐도 명확한 답을 받기 어렵다"는 말이 나옵니다. 특히 메인보드처럼 핵심 부품은 국내에 거의 없어 중국에서 2~3주 걸려 들어오는 경우가 많다고 하고요. 필요할 때마다 주문하는 방식이라 센터에 재고를 넉넉히 쌓아두기 어려운 구조라는 설명도 들립니다.
이해 대해 샤오미 측은 "신뢰를 최우선 가치로 두고 있으며, 서비스 수요에 따라 직영 서비스센터 추가 오픈을 단계적으로 검토하고 있다"는 입장을 밝힌 바 있습니다. 외국계 기업이 초기 AS 네트워크를 구축하는 데 구조적인 제약이 있고, AS 속도가 약하면 소비자를 붙잡는 힘도 약해질 수밖에 없는데요. 그래서 샤오미 스마트폰은 가격보다도 AS에서 얼마나 오래 기다려야 하느냐입니다.
샤오미가 최근에 단순한 가성비 브랜드를 넘어 프리미엄 시장으로 가려는 분위기를 보이고 있지만, 서비스가 지금처럼 오래 걸리는 상황이 이어진다면 "하루에 한 대도 못판다"는 말은 쉽게 사라지지 않을 것 같습니다. 제품은 위로 올라가려 하는데, AS 경험이 그 속도를 따라오지 못한다면 그 간극을 소비자가 먼저 느끼게 될 수밖에 없기 때문입니다.