민원 폭주한 금융사는 어디?…“숫자도 늘고 처리도 느려”

소비자들은 무언가 억울함을 느끼면 민원 창구의 문을 두드립니다. 문제를 해결해 달라는 요청이죠.

금융감독원이 지난해 금융권에 접수된 민원을 집계했더니 모두 12만 8천 건을 넘어섰습니다.

전년보다 10% 넘게 늘어난 수치입니다.

특히 증권과 보험 권역에서의 불만이 폭주했습니다.

그렇다면 소비자들은 구체적으로 어떤 회사에 민원을 많이 제기했을까요?

■ 증권사: 신영증권, 가상자산:빗썸

지난해 우리 코스피는 2500선에서 출발해 1년 만에 4200선까지 뜨겁게 상승했습니다.

그래서일까요? 금융투자 권역의 민원 증가율도 무려 65.4%에 달해 가장 뜨거웠습니다.

그 중심에는 신영증권이 있습니다. 활동계좌 10만 좌당 민원 건수를 보면 신영증권은 158건을 기록했습니다.

전년(3.3건) 대비 무려 4,753%라는 경이로운(?) 상승률입니다. 지난해 11월 그린광학 상장 첫날 모바일트레이딩시스템(MTS)에 주문이 몰리면서 전산 장애가 발생했는데, 이 전산장애가 민원 급증의 직접적인 계기가 됐습니다.

이어 메리츠증권(7.1건), NH투자증권(3.6건)이 뒤를 이었습니다.

반면 KB증권(0.9건)과 카카오페이증권(0.7건)은 상대적으로 민원이 적었습니다.

금융투자 권역으로 분류되는 가상자산의 경우 지난해 접수된 민원이 4,491건에 달했습니다.

1년 전 403건에서 11배가량 늘어난 수준입니다. 직접적인 원인을 제공한 곳은 빗썸입니다.

지난해 빗썸이 API 첫 거래를 하는 이용자에게 지원금을 지급하는 이벤트를 진행했다가, 이후 일부 이용자에게 보상금을 지급하지 않으면서 관련 민원이 급증했습니다.

■ 은행: 하나·농협의 역주행

은행권은 전체 민원은 줄었습니다. 다만, 은행별 성적표는 엇갈립니다.

고객 10만 명당 민원 건수에서 국민은행(8.7건)이 1위를 차지했습니다.

주목할 점은 상승 폭입니다.

하나은행은 전년 대비 민원이 63.4% 급증하며 7.3건을 기록했고, 농협은행(6.9건)과 우리은행(6.7건)도 두 자릿수 증가율을 보이며 고객 불만이 커진 것으로 나타났습니다.

특히 최근 기승을 부리는 '보이스피싱' 관련 민원이 은행권에서 125%나 폭증했다는 점이 눈에 띕니다. 금융권의 보안 및 대응 체계에 대한 의구심이 커지고 있는 것으로 해석됩니다.

■ 보험: "가입할 땐 가족, 줄 땐 남?"

보험은 여전히 민원이 많습니다. 전체 민원의 절반 가까이(49%)가 보험에서 나옵니다.

[생명보험]보유 계약 10만 건당 민원 1위는 iM라이프(43.2건)입니다. 이어 KDB생명(38.3건)이 2위를 차지했습니다.

대형사 중에는 삼성생명(7.8건)과 한화생명(8.8건)이 비슷한 수준을 보였습니다.

[손해보험] 메리츠화재(21.5건)와 흥국화재(21.2건), 롯데손보(21.1건)가 민원 '빅3'라는 불명예를 안았습니다.

대형사 중에서는 삼성화재가 전년 대비 민원이 22.6%나 늘어났습니다.

민원 유형을 보면 생보사와 손보사 모두 '보험금 산정 및 지급 관련 불만'이 압도적으로 많았습니다.

줄 돈을 제대로 안 주거나, 지급 조건을 까다롭게 따지는 과정에서 소비자들과 격렬한 충돌이 벌어지고 있다는 방증입니다.

지난달 13일 KBS 뉴스광장. 롯데카드는 지난해 290만 명의 개인 정보를 유출해 과징금 96억 원 처분을 받았다.

■ 카드·저축은행: '더케이'와 '롯데'의 불명예

[신용카드]고객 10만 명당 민원 건수를 보면 롯데카드(7.4건)와 하나카드(7.2건)가 상위권에 올랐습니다.

반면 신한카드는 전년 대비 민원을 38.7% 줄이며 9.6건을 기록, 개선되는 모습을 보였습니다.

[저축은행] 더케이저축은행은 고객 1만 명당 민원이 24.3건으로 전년 대비 183.9% 폭증하며 1위라는 오명을 썼습니다.

그다음은 안양저축은행(20.4건)이었습니다.

■ '민원'보다 무서운 건 '등 돌린 소비자'

내가 신청한 민원이 이왕이면 빨리 해결되길 바라는 건 어찌 보면 인지상정일 수 있습니다.

그런데 지난해의 경우 민원 건수도 늘었지만, 민원 처리 기간도 늘어났습니다. 평균 46.6일. 전년보다 5일이나 더 길어졌습니다.

물론 악성 민원인도 있을 겁니다. 하지만 민원은 기본적으로 그 회사의 서비스를 믿고 이용해 본 사람이 제기하게 됩니다.

때문에 민원 순위 1등이라는 지표는 단순한 숫자가 아니라, 그 회사가 고객이 보낸 신뢰를 어떻게 응대했는지를 보여주는 '지표'일 수 있습니다.

지금은 민원이지만 다음은 고객이 등을 돌릴 수도 있을 겁니다. 고객이 보내는 민원의 의미를 한 번 더 고민해 봐야 할 이유입니다.

더 자세한 내용은 금융감독원 홈페이지에서 '2025년 금융민원 및 금융상담 등 동향' 자료를 검색하시면 확인할 수 있습니다.

금감원이 어제(21일) 발표한 ‘2025년 금융민원 및 금융상담 등 동향’ 자료 일부

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송수진 기자 (reportersong@gmail.com)