[스프] 대기가 93번째인데도 취소는 안 된다는 스타벅스 사이렌오더

스타벅스 앱을 이용하다 보면 짜증이 난다는 소비자들이 있습니다. 매장 밖에서 미리 음료를 주문할 수 있는 사이렌오더 얘기입니다.
 

왜 중요한데?

사이렌오더는 스타벅스 앱에서 원하는 음료를 사전 주문할 수 있는 서비스입니다. 2021년에 주문 2억 건을 돌파했다는 보도가 나왔고, 올해 9월에는 주문 4억 건까지 돌파했다고 합니다. 2014년에 도입된 서비스인데, 이용자가 그만큼 많이 늘었습니다. 그런데 무슨 소비자 불만이냐고요? 결제 취소가 안 된다는 불만입니다. 이게 하루 이틀 된 불만이 아닙니다. 

 

좀 더 설명하면

늘 실수를 하는 게 사람입니다. 스타벅스 앱에서 사이렌오더 주문할 때도 그렇습니다. 따뜻한 음료를 원했는데 차가운 것으로 잘못 주문할 수도 있고, 내가 원하는 매장이 아닌데 이름이 비슷한 다른 매장에 주문을 넣을 수도 있습니다. 

또 사이렌오더는 결제 전에는, 대기가 몇 번인지 알 수 없다는 특징이 있습니다. 출근길이나 점심시간 직후 손님이 몰릴 때는, 사이렌오더로 주문하면 대기가 ‘93번이다’, ‘45번이다’, 이렇게 너무 오래 기다려야 하는 경우도 생깁니다. 그거 기다렸다가 음료를 받아서 가면 회사에 지각할 것 같아서 취소하고 싶은데, 취소도 안 됩니다. 

어떤 소비자는 배달 주문을 하려고 했는데 실수로 사이렌오더로 결제한 경우도 있습니다. 매장에 갈 수 없는 상황이라서 배달 주문을 한 것인데, 사이렌오더는 매장에서 1시간 안에 찾아가지 않으면 음료가 자동으로 폐기되니까 황당할 수밖에 없습니다. 앱에서는 매장의 직통 전화번호를 바로 확인할 수 없기 때문에, 대표 번호를 통해 어렵사리 매장과 통화가 되더라도 ‘취소해 줄 수 없다’는 설명만 계속 들었다는 게 소비자 불만의 요지입니다. 

 

한 걸음 더

스타벅스 사이렌오더, 지금처럼 해도 괜찮은 걸까요? 이렇게 앱으로 음료를 주문하는 과정에서는 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’이 이용자의 권리를 보호해 줍니다. 오프라인 매장이 아닌 앱에서 물건을 구입할 때는 일반적으로 7일 안에 결제를 취소할 수 있습니다. 전자상거래법에는 ‘청약철회’라고 표현되어 있습니다.

(남은 이야기는 스프에서)
 

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박세용 기자 psy05@sbs.co.kr