전통 기업인 은행이 AI를 도입하자 벌어진 ‘대반전’ 상황
시도는 늦었지만 빠르게 따라잡고 있는 혁신 기업
AI 역량 획득이란 마치 레이스와 같아서 한번 뒤처지면 결코 따라잡을 수 없다고 생각하는 사람들도 있을 것이다. 캐나다의 ‘빅 5’ 은행 중 하나인 스코샤은행은 이런 통념을 뒤집은 사례로 주목받고 있다. 실제로 이 은행은 최근 2년 동안 결과 지향적인 AI 활용 접근 방식을 추구하는 중이다.
전통 기업 중 하나인 은행사에서 뒤늦게라도 AI 혁신을 이룬 것으로도 놀라운 사실이다. 하지만 그보다 더욱 주목할 포인트는 대규모 디지털 혁신에 초점을 맞췄다는 점에 있다. 덕분에 스코샤은행은 고급 분석과 AI 도입에서는 다른 은행에 뒤처졌을 수도 있지만, 다양한 사업 부문에서 고객 요구에 반응하는 실용적인 데이터 기반 접근 방식을 확보할 수 있었다.
스코샤 은행이 선택한 결과 지향적 접근 방식 ‘블루칼라 A’
2019년 중반 스코샤은행의 CEO ‘브라이언 포터’는 올바른 분석이 중요하다고 판단했고 고객 인사이트, 데이터, 분야에 초점을 맞춘 새로운 팀을 만들었다. 은행의 최고 분석 책임자와 최고 데이터 책임자, 여기에 전담 정보 책임자를 더하여 구조를 완성시켰다. 이렇게 통합된 보고 구조를 통해 스코샤은행은 필요한 데이터를 빠르게 수집, 관리하고 분석, AI 역량을 구축할 수 있었다.
🎙️스코샤은행의 한 임원은 이렇게 말했다.
“우리의 인센티브, 리더십, 개성이 모두 조화를 이루기에 마찰이나 방해가 없습니다”
은행 내 주요 프로세스를 개선하고 더 나은 의사 결정을 내리는 것이야말로 회사를발전시키는 데 가장 좋은 방법이다. 그들은 이 목표를 성취하기 위해 결과 지향적인 AI 접근 방식을 택했고 스코샤 은행에서는 이 방식을 ‘블루칼라 AI’라고 부른다.
AI를 활용한 스코샤은행의 고객 관리 전략
머신러닝 모델을 이용하는 앱을 개발해서 예금 및 지출 수준과 같은 트랜잭션 데이터를 이용하여 현금 흐름 문제가 발생할 가능성이 큰 고객을 찾았다. 은행은 그중에서도 지원과 조언이 필요한 고객을 접촉하고 맞춤형으로 지원을 제공했다. 스코샤은행은 또 AI 기반 마케팅 및 참여 엔진을 도입하여 고객과의 사전 접촉을 지원했다.
이 엔진은 은행이 알고 있는 고객 생애 이벤트(신규 대출, 출산, 자녀의 대학 진학 등)와 특정 채널에 대한 고객 선호도를 모두 분석하여 고객이 선호하는 채널을 통해 맞춤형 뱅킹 서비스 조언을 제공한다. 은행의 주요 AI 초점은 고객에 맞춰져 있지만, 다른 영역에도 많은 활용 사례가 있다.
스코샤은행은 글로벌 뱅킹과 시장 부문의 백오피스 업무 자동화, 최전방 보안 개선, 고객센터 전화 1건당 정보 검색 시간 1분 이상 단축을 통해 상당한 수익을 창출했다. 그런데 고객 인사이트와 빠른 가치 실현에 추가로 초점을 맞추면서, 데이터 부서는 ‘재사용 가능한 신뢰성 있는 데이터세트, RAD(신뢰성과 정확성이 보장된 데이터 세트로 여러 부서나 프로젝트에서 다양한 용도로 재사용 가능)’라는 이름으로 불리는 새로운 데이터 제공 방식을 개발했다.
RAD는 고객 데이터, 거래 데이터, 잔액 데이터 등 재사용할 수 있는 데이터 세트를 찾았다. 이런 데이터 접근 방식은 속도, 일관성, 가치를 향상시킨다. 일반적으로 데이터 프로젝트에서는 높은 ROI를 창출하기가 어렵지만, 스코샤은행에서는 이제 흔한 일이라고 말한다.
명확한 목표만 있으면 AI로 격차를 벌일 수 있다!
스코샤은행은 AI 도입이 늦은 기업이었지만 AI 도입을 먼저 시작한 기업도 추월할 수 있었다. 스코샤은행이 채택한 블루칼라 AI 전략 덕분에 AI 이니셔티브가 사업에 가치를 제공하면서 그 대부분이 실제 배포될 수 있었다. 후발 주자들은 이 점을 염두하여 AI 기술에 지속적으로 투자하고 그 가치를 활용하는 데 전념해야 한다.
스코샤은행의 AI 전략은 명확하게 기존 운영을 개선하고 고객과 더욱 긴밀한 관계를 형성하는 데 초점을 맞추고 있다. 전통 기업 중에서 AI 혁신 과제를 어렵게만 느끼는 후발주자에 서 있는 기업이라면 스코샤은행의 사례가 한 줄기 희망이 되어줄 선례라고 확신한다.
AI를 회사에 어떻게 적용할지 고민하는 리더에게
가장 현실적으로 가장 좋은 단서를 줄 책!
_이경전 경희대학교 빅데이터응용학과 및 첨단기술비즈니스학과 교수
★★★<월스트리트 저널>, <퍼블리셔스 위클리> 베스트셀러★★★
★★★한국 기업들을 위한 딜로이트의 특별 비즈니스 제언 수록★★★
『AI 혁신 바이블』
